我的工作札记（一）

温暖感动

我的工作札记之信访心得

作者：张玉川

1、哄骗不能从根本上解决信访问题（甚至还有可能激化矛盾），更不能实现真正的停访息诉，唯一的途径只能是:认真对待所反映的问题，积极处理所反映的问题。

2、信访是纠纷不能自行消化的爆发、是矛盾不可调解的产物。公开的诉求往往都是冠冕堂皇的借口，但未必都是内心真实的想法，不过绝对是一种情绪的宣泄。

3、所谓老信访户，就是老问题刚有眉目，新问题就又出来了，问题层出不穷，老有问题，老有诉求，甚至以上访为业、以上访为乐，是谓老上访户。

4、对于信访问题的着手处理时间，我的观点是：在形成信访之前。因为此时：一、矛盾还没有激化，争执还没有上升到面子层面；二、老上访户、黑讼师还没有来得及“调教”；三、上访人还没有偏执成狂、一头钻进牛角尖里。

5、要求高吗？

最高要求：把问题解决，实现停访息诉；其次稳控住（不蹦不跳不访），不上劲，看得住；最次：人动我知有信息，动态监控引导好。不稳定，有信息，跟得住，要劝解，到现场，能处置。

6、越早越好解决，越拖越难处理。小事不坚持原则，大事束手无策；小事放任不管，大事想管管不了。

7、解决问题是信访工作的唯一法宝，是根本。

8、坚持原则，一身正气，大胆工作，不怕上访。不能因为他是上访户，就剥夺人家应该享有的权利，也不能因为怕他上访就降低标准，丧失原则，给他特殊的照顾。把事实真相了解清楚，把法律政策研究透彻，处理恰当，定性准确，力争办成铁案，经得起历史和时间的检验，经得起上级 部门的复查。放弃原则的后果：一、只能吊起上访人的胃口，导致更多、更高的无理要求；二、只能助长无理上访人的嚣张气焰，破坏我们安定团结的大好局面；三、只能提供一个反面教材，大开“以上访要挟政府谋一己之私”的恶例，留下后患无穷。不怕上访不是放任不管、听之任之，而是对所负责的工作的一种自信，是在充分倾听了不同声音后，在反复论证的基础上，拿出了最妥善的方案，是一种胸有成竹的体现；不怕上访，是因为自己坚持了原则，站得直，行得正；不怕上访是不怕上访人以上访要挟我们，因为我们的工作是符合政策要求的，是让绝大多数群众满意的，不能让噪音影响了我们的主旋律，不能因为某个人暂时的不理解而影响我们整个工作的进展，我们要维护的是最广大人民的根本利益（事实上根本就没有人能做到维护所有人的根本利益），所以不同的声音是正常的，而且随着民主化的进程，这种不同的声音还会越来越多。

9、对待陈年积案，要用“三二一”工作法去处理。“三分析”是指：

一、分析纠纷形成的原因；

二、分析纠纷发展成信访的原因；

三、分析信访至今未能解决的原因。

“二查找”是指：

一、查找是否因为干部慢作为、不作为、乱作为而造成；

二、查找是否因为处理不当、定性不准而造成。

“一合议”是指：职能部门和所在单位协同解决。

10．调解可以依据更宽泛的道德标准、约定俗成的东西甚至潜规则等来规范、引导上访人，在充分统筹天理、国法、民情的基础上，拿出更具灵活性的方案，达到最终解决问题之目的。

11.心中有信访，凡事问稳定。一切工作的铺开，首先要有信访风险评估（不一定都要落到纸上，不图形式）。任何工作都要以稳定为前提，把稳定当做压倒一切的工作来抓；如果不把稳定当做压倒一切的工作来抓，那么，不稳定就会压倒一切。每天睁眼两件事：老问题（老上访户有无上访倾向），新情况（有没有新的不稳定苗头）。

12.信访体制是一种监督体制：怕上访人告，所以按章办事，依法行政；怕上访人告，所以不敢不公平、不敢不公正。这也是信访工作的目的之一。所以在干每项工作之前都要先问：一.(在方案制定前)怎样的方案才能实现公平、公正？二.(在方案出台后)这样的方案是否真正实现了公平、公正？三.(在方案即将实施之际)如果有群众上访,这样的方案是否可以站得住脚?要培养一种职业敏感性、形成一种习惯性反应、养成一种潜意识的思维模式，这样才能最大限度的从源头上减少信访的发生。

13．不解决问题，只靠稳控，是扬汤止沸；真正解决了问题，才是釜底抽薪，才能实现真正的停访息诉；把上访量居高不下的原因完全归罪于公安部门打击力度不够是片面的，有了硬政策，又下不了手，生怕招了这个，惹了那个，顾虑重重，束手束脚，是典型的叶公好龙。

14.涉法涉诉信访人按属地原则稳控，虽不是最好的办法，但目前似乎也找不到比这更好的办法。通过对多个涉法涉诉信访案件的剖析发现，绝大多数此类案件都有一个漫长的发展过程：（1）.找人管过;(2).找村干部调解过； (3).到乡镇调解过;(4).到乡镇上访过------最后才到公安局、法院依法诉讼，不服处理、裁定而上访，这些问题都没有在村、乡镇乃至县级得到有效调解甚至没有调解过，所以当地也是有责任的，况且还有个法律宣传不够、素质教育不够的问题。对于涉法涉诉信访问题，尽管地方有稳控责任，而无解决权限，但是地方在理顺情绪甚至调解方面也有独特的作用：一.情况熟。地方可以为责任单位解决问题提供更全面、更详尽的情况;二.地方在上访人和责任单位之间可以起到缓冲作用；三.作为责任单位的协作伙伴，地方提出的合理化建议责任单位会给予充分重视;四.地方在调解处理方面可以发挥更大的作用。

15.没有责任心，发现不了纠纷苗头；没有耐心，了解不了问题的来龙去脉；没有决心，解决不了信访问题。

16.做信访工作要标本兼治，从长计议，既要着眼于现有信访问题的解决（早发现、早解决），又要注重从源头上减少不稳定因素的产生，整顿党风，改善政风，按章办事，依法行政，注重社会效果。

17.信访部门存在的意义：

一．了解基层最真实情况的一个有效途径；

二．最弱势群体廉价伸冤的一个渠道；

三．监督各级政府和干部的一个有效手段。

18.信访工作要处理好6个方面的问题：

1．排查好；

2. 落实好；

建立台账，实行消号制；包案到人，实行责任制，杜绝谁都有责任，谁都不负责。奖牌挂在有功人的脖子上，板子打在有过人的屁股上，功过分明，职责清楚。

3. 解决好；

接案时，告知信访人信访政策：别乱跑；告知信访人相关法律：别高想。（先告诫，泼冷水）。

了解情况阶段，注重调解协商，不来硬性裁定。下结论时，依法公平、公正，办成铁案。

4．稳控好；

5. 报告好；

6. 消化好。

19.依法打击只是维护了正常的信访秩序，而并不意味着信访问题的最终解决，充其量是为我们解决问题争取了时间和提供了一个比较好的彻底解决问题的时机。

20.牢固树立“大信访”的理念

一、信访工作不仅仅是信访部门的工作，更是需要所有部门齐抓共管的工作：因为任何一个部门、任何一位工作者不依法行政、不秉公执法甚至工作态度都有可能引起上访，反之则会从源头上最大限度的减少信访的产生。另外，民事调解力度的加大和法院立案率的提高，无疑对纠纷处理、矛盾化解起了重要的分流作用，在法制日渐健全的今天，这种依法处理的大门应该敞开。

二、更大的功夫也应下到信访工作之外：要整顿党风、改善政风、调理民风。要树立正确的舆论导向，在社会上形成无理上访、非正常上访不光彩的舆论氛围，比如在评选“十佳农民标兵”的资格审查条款里特别注明：凡是参与、组织、策划非正常上访被依法处理过的人一律取消评先资格。尽管在现实生活中，参与过非正常上访的人（一般性格有缺陷），当上标兵的可能性并不大。

三、信访追究不仅仅要追究现在的包案人的责任，更要追究形成纠纷、造成矛盾、激化成信访的责任人的责任（也有倒逼他们现在协助解决问题的用意）。

21.在信访听证会上，被会议定性为“无理”的当事人，当场、当众在意见书上“认输”的例子并不多见，但是会议制造的舆论，给其形成了巨大的心理压力，使其良心受到道德谴责，从而促使其调整心态、诉求，最终接受调解，实现真正的停访息诉。实践证明信访工作听证会是一项行之有效的制度，尽管用人较多、用时较长，但慢工出细活，实际的效果是事半功倍。因为太慢而不做，最终还是没效果；做了，就有希望，不做，连希望都没有。

22、关于无理和合理的问题。不能因为反映的问题99%都是无理的，就不认可、不解决那1%的合理诉求；当我们依法（或者合情合理）解决了其合理的部分，你就极有可能赢得了信访人的信任，走进他的内心，然后去驳倒他的那些无理诉求，他才有可能听进去。即便不成功，他再上访，就成了100%的无理上访户，我们就可以放手依法打击了。不能因为其有合理的成分就认可、迁就其无理的要求；也不能因为其有无理的要求就无视其合理的诉求。要怀着同情心去解决上访人反映问题中的合理成分，要怀着正义感去处理其不合理、不合法的成分。有些上访人是为了非法得利而去上访，而不是自己的切身利益受到了损害。

23.村级干部在处理信访工作方面有独特优势：一.清况熟;二.人脉广;三.有变通渠道;四.有制约手段。

24.不稳定因素排查：（一）没有排查，是责任心不够；（二）排查不出来，是能力不强；（三）排查出了而不上报，是没有敏感性。

25.上访人的权力（探讨）

（一）有权要求对自己所反映的问题安排包案责任人；

（二）有权知道谁是自己所反映问题的包案责任人；

（三）有权要求指定的包案责任人回避，但理由必须合理。

（四）有权要求包案责任人和自己签订双向承诺书；

（五）有权要求包案责任人在法定时限内对自己所反映的问题给出书面答复意见；

（六）有权了解自己所反映问题的调查落实和处理进展情况；

（七）有权要求包案责任人对书面答复意见做出解释；

（八）有权在信访三级终结体制内逐级反映自己的问题。

26.每天安排班子成员公开接待群众来访制度的执行，有助于

（一）及时了解最新信访动态；

（二）掌握全面的信访信息；

（三）其他的领导集中时间、集中精力解决信访问题和干其他的工作。

27．坚决杜绝“以访谋利”

（一）参与、策划、组织上访的人员一律不得充实为村干部，在村居委会需雇佣人手时不得享有优先；

（二）各村居不得在救济、最低生活保证金等福利上降低标准为上访户谋私利；

（三）坚决杜绝以牺牲村、镇干部来换取一方“稳定”的做法，经有关部门落实确实没有问题的，就是以上访相要挟，党委也要坚决为被诬告干部撑腰鼓劲，并在适当范围内澄清证明，还基层干部坚持原则、大胆工作的环境。

28.困惑:(一)能依法起诉不起诉怎么办?(二)三级终结了仍上访不止怎么办?算不算缠访?

29.抓好信访工作的关键

（一）制度好,或者说有一个好制度。好制度应该是赏罚分明、切中要害、行之有效的。

（二）执行好。执行者要从主观上不折不扣的去执行，不走样、不走形。

（三）监督好。既指执行过程中规定动作的监督，又指处理结果的监督。

(四)验收好。制度执行情况要公示：奖优罚劣。

30、从群众身边的好事、实事、小事务实做起。不因事小而不为，群众利益无小事。切忌大事做不来，小事不愿做，最终无所事事或者碌碌无为。大事情是由一点一滴的小事情累积起来的，只要我们真心实意为群众，办好小事情就能赢得大民心，解决小问题也能促进大和谐，以真心换民心。

31、对于包案责任人来说，无论是稳控还是解决问题，培养信访人对自己的信任是关键。如果信访人的诉求不合情理法，包案责任人一定不能直接说，要和信访人一起到法律部门去咨询，尽量让第三方从法律角度去指正。一次不行，两次------渐悟在次数，感情培养在共同咨询的陪同中。

32、功夫下在工作外。只要是合法合情合理诉求，就要动用所有行政资源包括自己个人关系去解决。动用个人关系会让信访人很感动，有助于信访问题的最终彻底解决。

33、对老上访户要抱以同情，他们牺牲了自己的时间、精力，顶着压力，去维护自己的权益，即便最后得到了解决，但是他们一路的辛苦，受到的白眼，又如何补偿得回呢？

34、制度、机制都是相对而言，没有最好，只有更好，不要陷入怪圈。任何制度、机制只要真正严格按照初衷原则去执行，就会有收到预期效果。

35、用尊重唤醒信访人的自爱（让他们不好意思表现自己最差的一面）、用公平公正消除信访人的偏见、用帮助点燃信访人的自强（很多老信访户因访致贫，生活窘迫，对未来丧失信心，要对他们生活上给予帮助）。

36、不提倡敏感时候对信访人死看硬守的做法，因为:一是不好看，俗话说了:“人看人，最淘神”；二是容易引起信访人抵触、反感，从而导致故意报复性上访。所以应该着眼问题解决将工作做在平时，即便没有把问题解决了，也要力争取得信访人信任、赢得信访人的心，这样在关键时候才不会有突发性上访发生。正所谓“看人不如赢人心。”