了解自己，理解他人

25-张燕华

听黄老师关于情绪沟通的课程 比较有感触的是课程第二部分：说服别人的底层逻辑

1.每个人都有自己的思维逻辑，并且都想要证明自己是对的，所以没有人喜欢被改变。 把指责或者建议别人时候说的“你应该”换成 “我需要”这种表达，对方更能接受并且执行；将“你为什么不”这种咄咄逼人的句式换成“你为什么要”这种给人选择权并循循善诱的句式沟通出来的效果也许更好。 

2.没有人喜欢不知情。所以在下达指令时如果让对方知道完整的事实对方的配合度会更高，这点感触比较深的是之前店里一个客户关于方案设计的事情，方案改了无数稿，客人依旧不满意闹到要退单。后面介入了解到，该客人对于全屋的方案，客人最在意的就是她酒吧柜的设计，在她的描述中她想要的就是一个很简单精致的酒吧柜，平时可以磨磨咖啡，喝喝小酒，操作一些简易的菜品，对于我们设计的N稿酒吧柜都是一个感觉，觉得太笨重。而我从设计师这边了解到设计理念是，考虑到长久使用的稳定性，吧台台面需要承重，所以必须要有下柜支撑，柜子不是使用几年是至少需要使用十几年的；再接着我把这些设计的缘由跟客人完整详细的讲述了一遍，客人的反应是“你们早跟我讲啊，不要只跟我讲什么工艺需要，我哪知道什么工艺，早跟我说清楚，我又不是那么不讲理的人，说清楚，我就可以接受啦” 。其实如果没有从头了解整个事情的经过，这个客户就是会被认为是不讲理的客人，服务她的人不开心，作为被服务的她也许更不开心

3.所有人在需要做不确定的选择时都希望能有退路，随是时可以反悔，购物条款的7天无理由退货让我们毫无顾忌地买买买。其实在我们平时签单过程中，也偶尔会利用这一点，在产品、政策都介绍到位的情况下，逼单时，客人经常说“你们是我逛的第一家呢，还要去对比”“我还得回去跟家人商量”“第一次看就定，太草率”还有的客人会说“这个定下去就没办法反悔啦”等等，如果在这个时候我们提供一条退路给他，比如定金七天内可退，大部分的客人就容易接受得多，我们后续需要做的就是产品服务跟上。