继《非暴力沟通》之后，12月28日14:30～16:30在和淮北和协大厦1601室与您共读《关键对话》

格桑梅朵

            樊登读书第二期线下精读分享会

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不论是《关键对话》还是《非暴力沟通》，我想各类沟通书籍都有一个共同的基本论点：沟通不只是技巧的问题，而且是认知的问题；不只是对外的事，更首先、更核心的倒是自己内心的事。《关键对话》中所说的“从‘心’开始”，《非暴力沟通》中所说的“爱自己”，正是一切沟通技巧的开始。

◆何谓关键对话？如何避免将关键对话升级为冲突？

◆没有标准的沟通往往是在制造矛盾

◆说话不一定是在沟通，不说话一定是在沟通

◆沟通的意义不在于你说了什么，而在于对方的反馈

◆沟通的关键：先处理心情，再处理事情！

        找到自己内心最真实的想法与需求，甚至于更进一步，思考自己每种想法与需求的产生因素，探索自己所处的文化背景、人生轨迹乃至先天禀赋如何对自己的人生目标与思维方式产生影响，就是理解自己。

作者首先总结了关键对话的三个特征

1.对话双方的观点有很大的差距

2.对话存在很高的风险

3.对话双方的情绪非常激烈。

       我们在生活和工作中经常遇到的解决冲突、消除分歧、提供负面反馈之类的沟通都在其列

许多人在遭遇关键对话时， 要么激烈反对，要么保持沉默，作者把这两种应对方式称为傻瓜式选择。人们在情绪高涨的时候，已经无法思考，因而本能地选择暴力对抗或者转身逃跑，这也是关键对话对大部分人都是一种挑战的原因。

全书的主要笔墨是在回答关键对话过程涉及到的七个问题，包括如何为自己和他人创造条件，以达到让对话顺利进行的目的，以及有关陈述、聆听和行动等方面的一些具体技巧。

第一个问题是如何确定目标。我们要主导关键对话顺利进行，首先要解决自己的问题，要明确自己对话的目标。这个目标包括三个方面，一是想为自己达到什么目的，二是想为对方达到什么目的，三是想为自己和对方之间的关系达到什么目的。值得提醒的是，人们常常不自觉地错把战胜对方、惩罚对方或者明哲保身当作目的。

第二个问题是如何判断对话氛围是否安全。关键对话要求在对话过程中，始终注意维护安全感，消除对方心理压力。所以要注意观察，既要观察对话的内容，又要观察对话的气氛。对方失去安全感的信号就是表现出沉默或者暴力倾向。切记不能让沉默和暴力蒙蔽我们的双眼，而要把它们视为对方失去安全感的信号。

第三个问题是如何让对方畅所欲言。答案是营造共同目的并保持相互尊重。共同目的是对话的启动因素。营造共同目的可以采用四种方式，包括积极寻找共同目的、识别策略背后的目的、开发共同目的以及和对方共同构思新策略。

相互尊重是对话的持续因素。尊重感就像空气，它存在时没有人会想到它，但是当我们把它拿走，人们的脑袋里想的就只有它。当尊重感出现危机时，你可以采用道歉、对比说明来应对，恢复对方的安全感，再返回对话。

对比说明法是一种消除误会、重建安全感的方法。这种表述包括两部分，否定部分用来打消对方认为你不尊重他们，或者抱有不轨企图的误解，肯定部分用来确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。

第四个问题是如何在愤怒、恐惧或者受伤的情况下展开对话。这实际是要控制自己的想法。作者首先强调，能让我们产生情绪的只能，而且永远是我们自己。正所谓，世上本无事，庸人自扰之。

作者还提出一个行为方式模型来解释情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。在这个模型中，第一步是获得所见所闻，第二步是主观臆断，第三步是形成感受，第四步是展开行为。其中，转瞬即逝的主观臆断环节是我们控制自己情绪的关键。改变主观臆断，主要在于把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者。

第五个问题是如何循循善诱而非独断专行地讨论敏感问题。书中提出了所谓的综合陈述法。第一步，分享事实经过。事实最不会引起争议，最具说服力，最不会令人反感。所以要学会从事实出发。

第二步，说出你的想法。采用试探性表述，既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。

第三步，征询对方的观点。鼓励对方尝试表达观点。即使他们的看法充满争议，甚至相当敏感，你也应该对他们的坦率直言表示尊重。我们必须牢记，我们的目的是要了解他们的看法，这样做并不表示同意。

第六个问题是如何帮助对方走出沉默或暴力状态。关键在于了解对方的动机。而这需要用到一些倾听技巧。书中提出的四种倾听技巧分别为询问观点、确认感受、重新描述以及主动引导。

在了解对方的动机后，还需要恰当地回应。作者建议采用赞同、补充、比较三部曲来回应对方观点，以避免不必要的正面冲突。与对方观点一致时，明确表示赞同。虽然对话的目的是要消除差异，但你必须从双方一致的看法出发。对方看法有遗漏时，积极做出补充。如果你确实不同意对方的看法，应当把双方的观点进行比较。不要指控对方的观点错误，承认你们的看法不同，然后用综合陈述法，分享自己的看法。

第七个问题是如何把关键对话转变成行为和结果。答案显而易见。制定决策和分配任务。书中提到几种常见的决策方式，包括命令式、顾问式、投票式、共识式等。至于分配任务，作者强调要明确行动人、行动目标、行动时间和检查方法等，但并没有超出人们通常所说的SMART原则。客观地说，这个问题的回答和描述并没有太多新意。

关键对话的原则浅显易懂，很多技巧具有很强的可操作性。总的来说，注意观察和营造安全感是关键对话的两大法宝，争取学会自觉应用。

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