守初心担使命，全员服务在行动 ——武汉电信营业部举办"十佳服务明星"演讲比赛

vivi曹

用户

服务

营业厅

我们

客户

手机

一位

演讲

电信

工作

      为深入贯彻落实“守初心担使命，全员服务在行动”教育传播活动，立足“方便客户、感动客户”服务本质要求，营造全员重视服务、参与服务的氛围，武汉电信营业部举办了“守初心担使命，全员服务在行动 ”十佳服务明星演讲比赛。

       参加演讲选手来自七个自营分部，历经一个月的层层选拔，最终脱颖而出。他们当中有店长、值班经理、服务专员还有手机销售人员，虽然岗位不同，但是他们都有着相同的服务理念“用户至上，用心服务”。

       演讲内容精选：紫阳路全体员工一值秉承“用户至上 用心服务”的理念接待每一位客户，做为店长的我坚持通过诚心、热心、耐心、细心、贴心这五心服务将紫阳路营业厅打造成为武汉电信的标杆营业厅。
       诚心：2019年度紫阳路营业厅市双评议无不满意评价；获得省公司二季度暗访第一名，在全省开展的金牌服务单位创建活动中每个季度都获得了“金牌服务单位”称号。通过我们的诚心来打造服务标杆营业厅。
       热心：夏天高温酷暑，为环卫工人送上冰镇酸梅汤、邀请到厅纳凉，环卫师傅为营业厅请洗厅门口地面卫生，“投我以木瓜，报之以琼琚”，用热情的心服务大家，自己的心也是热的。
       耐心：我们耐心的为用户分析事情发展的原因提出解决问题的方案，打消用户心中的怒气，在与用户的交流中耐心才是一切聪明才智的基础。
       细心：人民医院的老教授想换一款新手机，但因为工作繁忙一直无暇抽出时间到厅，当细心的我们了解到这一情况，便拿着多款手机到医院向他介绍，当老教授挑选到心仪手机，对我们的服务连连称赞时，我们的心里也是无比的开心。
       贴心：节日为员工送小礼物，点一杯暖心奶茶，送上生日祝福，用爱筑起每一天。
       五心服务，用爱经营，用心服务每一位，前行的路还很长，但路虽远，行则将至，事虽难，做则必成，让我们践行五心，做的更好！

        演讲内容精选：说起服务，我脑海中闪过的第一个画面竟然是实习生考试，这是一个每一位前台营业员初入电信都经历的考试，在这个考试中无论我们的政策、业务在如何变化，那一道关于中国电信的服务理念：用户至上，用心服务，却从未改变。它代表的是我们每一位电信人对服务这份坚守的信念和热忱的态度，这是不变的。但同样基于这八个字发散开来，我们能做的还有很多。

       从五心服务，到37度刚刚好服务，再到现在提倡的有仪式感的服务，虽然词汇在变化，但本源从未改变。从细节做起：我们的一杯水一颗糖给用户以温暖和甜蜜，座椅摆放倾斜一定的角度便于用户入座，为行动不便用户提供上门服务；以及为过生日的用户送上生日贺卡、准妈妈送上宝宝画，为陪伴妈妈办业务的小朋友送上小玩具...... 
      作为营业厅值班经理，我接触最多的用户也就是我们的投诉用户，解决问题是我们的常态但并不代表服务结束。一次，处理完一位老先生的扣费问题后，我便将营业厅线上小能手“小洪”的微信t推送给客户，老先生感激的对我说：真的谢谢您，虽然我是投诉而来，问题早已解决，但现在已经很少有年轻人愿意继续听我们这种老头子絮叨了。”后来，他经常和我们的“小洪”进行互动，关注我们最新的资讯，我们的5G小讲堂、炒店活动等等，在与小洪的沟通中还知道了携号转网的流程，等等这些，用户虽然没有到厅，但我们看不见的服务依然在线。
      我们要学着把小事做“细”，把常事做“新”，把难事做“巧”，持之以恒和用户构建一个良好的沟通圈。不仅要更新厅店的硬件设施，还要注重用户真实的感知和舒适的体验感，更要通过线上媒体让更多的用户来厅参与、体验，并保持一颗挚诚之心为用户真正做到“用心服务”，才能将沟通圈扩大。我们能够做的还有很多，在点滴中持续思考不断提升！

      我一直都记得，在今年营业厅装修期间，当时我为一位准妈妈送上宝宝画时，打开图画她当时就流下了泪水，原来她之前有一位宝宝还未出生就已经夭折了现在是她的第二个孩子，她特别的珍惜，看到这些可爱的小朋友的面庞，特别触动，她相信她将来的孩子也一样会如图画中的宝宝一样可爱健康的长大。我现在回想起来感触，这些都是“看得见”的服务，同样还有看不见的服务。

      演讲内容精选：营业厅作为中国电信与用户的接触端，不仅需要为用户提供优质的服务，更需要自觉承担起宣传公众形象的责任，作为营业厅值班经理兼政企受理班长，我在日常工作中积极服务政企用户，让广大用户相信品牌的力量，从而选择中国电信。

     今年的3月18日，营业厅收到了一封来自中国铁路武汉局动车乘务车间的表扬信，信中的一字一句让人触动：“洪山广场营业厅政企团队在为我单位急需使用的随车机械师工作手机业务办理过程中，展现出了良好的敬业精神和吃苦耐劳的工作品质，做到了急用户之所急，充分发扬了良好的团队精神，积极主动，加班加点，按时完成了我单位387户工作手机受理任务，让我们为之动容，我单位对你们的辛勤工作表示最诚挚的感谢！” 当收到这封表扬信时，我和我的政企团队员工们都兴奋不已，也让我真正体会到付出就有回报。 而这样的事情时有发生，我时常跟我的团队员工们强调，我们的工作有两个目标：为公司客户经理提供最强服务支撑，为单位企事业客户提供专业、私密、专人的尊享服务。
      我也常常告诉大家，只有每个人把工作做到极致，我们的团队才会更优秀。今后，我将带领我的团队继续发扬这种不怕苦、不怕累，急用户所急，想用户所想的服务精神，为广大用户提供高质量的服务，宣传良好的企业形象，不忘初心，赢在服务，升级梦想，再启征程！

      演讲内容精选：营业厅作为电信窗口，面对来来往往的用户，只需要你的一个微笑，一声关怀，一句体贴，就能让他们感受到你的真诚。

      记得，在炎热的夏日午后，面对怒气冲冲的李女士，我主动上前亮明值班经理的身份，并询问用户，用户气愤的告知因为女儿出国匆忙，没有开通国际漫游功能，去了几家门店都没解决。我赶紧引导用户坐下，并倒了一杯水，通过微信视频通话核实了机主信息后，协助通过10000台后台开通了国际漫游功能。二十分钟后，国际漫游功能成功开通，但是手机依然不能使用。我再次通过微信告知机主，将放电信卡放卡1槽，另外一个卡槽不要放卡，再进行重启尝试。两分钟后问题解决，手机可以正常使用，李女士连声道谢后满意的离开了...。几天后李女士和她女儿一起到厅再次对我当面表示感谢！

      解决了用户的难题，我倍感自豪，同时我也感受到，服务并不只是做好标准，而需要站在用户的角度，解决用户的问题，满足用户的需求。用户至上，用心服务，将用户放在心上，用我们的耐心、专业让他们感受到电信有温度的服务。

      演讲内容精选：时间过得飞快，转眼来到了5G时代，在这个市场竞争如此激烈，各大运营商产品高度同质化的时代，做好服务被赋予了更深刻的意义。
     6月初的一天，一位用户的父亲，由于车祸被送进了医院，手机也在忙乱中丢失了，现在人在医院无法下床，但是手机又急需要联系，了解到用户的特殊情况后，我也跟用户解释了补卡涉及到的资金及信息安全问题，同时根据他父亲的恢复情况跟他约了第二天派人到医院去为他父亲补卡，用户万分感谢，第二天自己驾车到营业厅接我们的营业员到医院，办完业务后开车送营业员回厅，同时在城市留言板上为我们营业厅的服务点赞。
      通过这个服务案例，我们在营业厅前期志愿者服务内容上加上了对孤寡老人、残疾人等特殊群体提供“上门服务”这一新的服务内容。现在只要用户到厅或通过营业厅联系电话反映自己的特殊情况，我们的志愿者小分队就会行动起来，为用户提供上门服务。截止12月，志愿者已经上门服务达到20余次，辐射钟家村附近等多个小区。

     演讲内容精选：人民邮电的初心是“人民邮电为人民”，习近平总书记在总结改革开放40年积累的宝贵经验时指出，“必须坚持以人民为中心，不断实现人民对美好生活的向往”。扎根基层，依靠人民群众，回应人民群众需求，是社会主义民主政治的出发点，也是发展的动力源泉。
     为了提升用户服务感知，我们就服务放在细节上和差异化上。营业厅营业厅推出免费充电、饮水、免费WIFI、手机消毒、手机贴膜、医药箱、血压计、轮椅等多项便民服务。从细节上关怀用户，同时不断简化受理流程，完善投诉处理机制，争取在最短的时间内解决用户的实际问题。所有的工作与发展的基础就是“以人为本”，而中国电信“用户至上 用心服务”的服务理念正是以人为本的体现，也是“人民邮电为人民”和习近平总书记指出的“以人民为中心”的一种实践。
      身为营业厅的值班经理，我以身作责，为每一位进厅的用户提供最完善的服务。而服务其实是用户对我们工作的一种信赖与肯定。在接待一位精神状态不好情绪激动的用户过程中，我用实际行动打动用户，最后得到用户称赞。为用户提供差异化服务，需要我们不断提升自身，学会细心，学会同理心，最关键是用心。

      演讲内容精选：我是武汉电信的一名窗口人员，在工作中，我坚持为用户提供优质服务，我深知自己的一言一行都代表着公司的形象，为用户提供满分服务，把真诚的微笑献给用户是我服务宗旨。
     记得曾有一位用户因为在其它渠道办理了宽带而投诉，用户一进门就满口脏话怒气冲冲，面对这样的用户我仍然坚持微笑面对，请用户坐下并奉上一杯水，聆听用户的投诉。了解用户的情况后我赶紧查询用户的使用情况，并且联系相关部门核实，最后确定可以上报处理，用户得到结果后连声向我道谢，并真诚的为自己的刚才冲动行为道歉“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思，你对我这样的误会，还热情接待，耐心解释，你们营业厅的服务态度真好！以后我有什么业务都在你这儿办”
      我心中暖暖的，真切的体会到了付出的快乐。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇到每一位客户都要在心里把客户的问题当作自己遇到的问题一样，将心比心，这样才是合格的服务者。
      在与用户心与心的交流中，我一次次体会到了付出的快乐。

       演讲内容精选：作为营业厅售后服务专员，我每天早上7点50分，准时来到营业厅，换上我喜爱的工作服，化上精美的淡妆，开始新的一天工作。为了给所有用户提供优质服务，我经常会换位思考怎样才能让用户感受到电信服务的关怀。

       还记得2019年10月12日，看似十分普通的一天，突然十里铺接待室的服务电话响了起来打破了平静，一位女士在电话里的语气听起来很不友好，并且很气愤地说：“你们现在的装维师傅都这么差劲吗？服务态度就是这样的吗？交了费用就不管了？”我耐心地听完用户的描述，并没有被她的语气所干扰，而是第一时间站在了客户的立场上，仔细回想着事情的来龙去脉，我在了解了详细的情况后，便耐心地向用户解释。用户当时在电话里是十分气愤的，以至于我说了好几遍的内容她都没有听进去，然而我没有一丝烦躁，并一直在安慰用户，请不要担心，有任何问题可以随时向我们咨询，我们将会一一为您解决，相信我一定让您得到最优质的服务。经过多番解释和安抚，用户的态度终于有了缓和，情绪也渐渐平静下来。接下来通过多次与装维部门的的沟通协调，客户问题得到了顺利解决。我本来以为只是一个小事情，没想到过了几天，那位用户却亲来到了十里铺营业厅向我表示了感谢。

        我会带着责任和感动一路前行，在平凡的岗位上继续发光发热，用真诚的服务，真心的微笑换来用户的满意。

     也许我们的工作在许多人眼里，不是那么重要，我们尽自己的全力为用户提供最优质的服务，并不奢望用户给予我们多大的回报，只是想给客户提供更好的服务，给他们的生活带来一份便利。身为售后服务专员的我，在看到顾客脸上的笑容那一刻还是不禁为此动容，我想，这份工作就十分的有意义。

      演讲内容节选：作为中国电信的员工，我始终将中国电信的服务理念，刻在心上，心系用户，想之所想，急之所急，“用户满意、业务发展”始终作为我们的工作目标。

      某天下午一个用户怒气冲冲的走进营业厅，开口第一句话就是：我要投诉，你们电信乱收费，一个星期扣了我几百块钱。门口接待的营业员第一时间走上前迎接用户，并将用户引领到接待室坐下休息，同时另一位同事及时为用户端上一杯茶水，待用户喝口水情绪缓和后我便认真询问了用户事情原由，并根据用户的要求帮用户在系统中查询核实，最终解决了客户的问题，在用户的事情处理完毕后，我邀请用户参与了双评议扫码测评，用户笑着给我们了一个五星好评。

      面对怒气冲冲的用，我做到微笑以对，用微笑、热情的服务向用户表明良好的服务态度，并做好首问负责制，让用户满意而归。用户的满意，是我们的追求，用户的笑容，是我们的心愿。

       演讲内容精选：在整我个销售过程中，我用自己的真心实意和热情周到的服务打动用户，并没有一味的只推销提成高的手机，老年用户说话比较唠叨，但我还是一如既往的仔细耐心的聆听用户的需求，在与用户交流的过程中，再介绍真正适合用户的套餐和资费。
      2019年4月中旬，我和平时一样，以最饱满的热情和最佳的精神状态开始了一天井然有序的工作。一位老奶奶搀扶着一位举着拐杖的老爷爷来到了营业厅，老人的手机摔坏了，需要购买一部手机。通过交流，得知老人喜欢旅游。喜欢拍照，还特别喜欢K歌，经常上传自己的照片和作品，与老年大学的校友分享交流，我根据客户的需求，介绍了一款华为的手机给老人。经过祥细查询用户的资费，我向用户推荐了199十全十美的套餐，并且建议用户携号转网，这样家人之间互打免费，同时购买手机每月还可以返还50元话费，每月实际出账149元。用户认为自己不仅仅只是单独的买了一部手机，夸奖我真正站在消费者的角度上设身处地的为消费者着想。当两位客户办理完业务后，考虑到用户举着拐杖腿脚不方便，我主动帮用户叫了出租车并搀扶用户上车，同时留下了自己的名片给老人。
       在这个过程中取得用户的信任，真正做到量体裁衣，量身定制，用真诚打动用户。考虑到老年用户的实际情况，在力所能及的范围内为用户送上一份关怀，一杯温水，一个微笑，一次弯腰，一次搀扶，用真心打动用户，在言谈话语中表达出自己的真诚，把自己的心意传递给用户，使用户在情感上能够达到共鸣，从而打动用户的心，真正做到用户至上，用心服务。

        比赛结束后，营业部主任杨安丽对选手进行了点评，并对2020年的服务重点工作提出几点要求。一是要夯实服务基础，真切做到以客户为中心，持续提升服务水平，把今天现场服务展示变成日常行态，在日常工作中进一步提高服务品质，提升服务规范标准。二是创新服务举措，开展全员服务争先创优活动，增强服务意识，争取2020年对本地投诉定责占比最高的“解释不清”类投诉压降50%。三是在工作中要做到依法为客户办事、热情为客户办事、竭力为客户办事，在武汉市“双评议”工作中要争当行业第一。四是在处理问题时要站在客户角充分思考问题，用诚心、热心、耐心、细心、贴心这五心服务每一位用户，让每一位客户都满意而归。希望大家在今后平凡的工作岗位上，不忘初心、牢记使命，“坚守人民立场、践行全员服务”，提高站位，“守初心、担使命、找差距、抓落实”，执行好服务领先计划，为把武汉电信打造成为行业高质量发展的示范区而共同努力。