ISO9000质量管理体系学习——第10章 改进

Grace

10.1总则

改进是组织提高总体业绩的一个永恒的主题和目标，在分析和评价机会改进的必要性后，确定和选择，并制定必要的措施，来满足和提高顾客满意程度。

组织应利用各种信息和手段，寻求对过程、产品和服务、质量管理体系结果的改进机会，如利用质量方针、质量目标、风险和机遇应对措施的评价、监视和测量、分析和评价、审核结果和管理评审等机会，以持续改进质量管理体系的有效性。

组织在适当的时机和条件时，进行改进活动，包括：

（1）改进过程，以防止不符合

当体系运行的条件或顾客要求变化时，可能产生过程的不适宜。

（2）改进产品和服务，以满足已知的和预测的要求

（3）改进质量管理体系的结果

10.2 不符合和纠正措施

10.2.1不符合的应对

（1）对不符合做出响应

1)采取措施，控制并纠正不符合

采取措施控制不符合是有目的、有预防安排的活动。响应活动只能“就事论事”地处理已发生的不合格，防止非预期的使用或应用，不能防止再发生。如，纠正（返工等）、隔离、遏制、退回或暂停提供产品或服务；告知顾客；获得让步接收（返修、降级等）。

2)处理不符合造成的后果

例如对已放行产品和服务的追回，对已造成的顾客抱怨或投诉进行平息等。

（2）评价纠正措施的需求

纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

通过采取以下纠正措施，防止不符合再发生或在其它区域或部门发生。

1)评审不符合

其内容应包括产品和服务的不符合和体系运行中的不符合，特别应注意顾客的抱怨和投诉。评审的目的在于权衡得失，以确定有无必要采取相应的纠正措施。

2)确定不合格的原因

3)举一反三

（3）实施所需的任何措施

（4）评审纠正措施的有效性

纠正措施是否有效需经过验证，有时仅一次验证还不够。

（5）必要时，更新在策划期间确定的风险和机会

（6）必要时，对质量管理体系进行更改。

经评价或输入管理评审后认为有必要时，应对质量管理体系进行更改。

10.2.2保持文件化信息

主要包括：

1）不合格的性质以及随后所采取的任何措施；

不合格的性质是指对产品和服务、质量管理体系或顾客的影响程度的判定，证据可以包括：不合格报告单、评审或回用报告、不合格处理报告、让步接收授权文件、顾客对不合格处置的意见和反馈等。

2)纠正措施的结果

如针对不合格的专题分析会议报告或纪要、改进计划、不合格评审输出的纠正措施、纠正措施的有效性验证评价和再验证记录等。

10.3持续改进

持续改进过程就是一个不断发现问题和自我完善的过程。包括以下几个方面：

（1）评审质量方针

（2）评审质量目标

（3）审核结果

审核结果应包括一方（内部）、二方（顾客）和三方（咨询或认证机构）审核所提出的不符合报告和审核报告。

（4）监视和测量结果的分析和评价

在对监视和测量结果分析和评价时，应特别注意顾客要求变化的趋势、市场走向以及同行业竞争对手的发展水平，以便适时改进产品特性和质量管理体系增强顾客满意的能力。

（5）纠正和纠正措施

（6）管理评审

10.4改进的工具和方法介绍

如调查表、因果分析（鱼刺图）、排列图、直方图、相关分析等。