【秦云】让帮助成为急诊习惯，用坚持成就美好明天 ----北院区急诊科深入推进优质护理服务

襄阳市中心医院急诊科

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　　急诊科不仅是抢救病人的前沿阵地，更是体现医疗护理服务质量的窗口。襄阳市中心医院北院区成人急诊科，在落实医院开展的优质护理服务承诺的基础上，紧密结合急诊这一特殊科室的特色，将一切有利于患者的服务工作做实做细，让“主动服务，帮助患者”成为急诊习惯，用“坚持学习，提升内涵”促进优质服务。

　

　　一、改善环境，落实5S管理

　　美好的心情从环境开始，他们首先从第一印象——环境入手。科室护士长和护理老师们对每一个房间、每一个角落都进行了认真查看和记录。裸露的线头、原装修未封闭的墙洞、空调线盒、近天花板的蜘蛛网、甚至是墙上不协调的几枚螺丝钉和胶布痕迹，均逃不过她们的火眼金睛，一一登记修整或清洁到位。

　

　　护士长对每一个区域、房间、每一台仪器设备都进行了分工包干，按照5S管理要求落实，每周五检查，责任区包干负责人根据当月考勤变化及时调整，避免某一区域因负责人休假而处于无人管理状态。科室对所有破旧、不合时宜的物品均进行了更新。经过一系列措施，使病区环境焕然一新，患者也感觉身心愉悦，有利于康复。

二、主动帮助、时时关怀

为了让“主动服务，帮助患者”成为急诊优质护理服务的特色，科室想方设法提高护士的主动意识与帮助意识，科室护士长和高年资老师以身作则，率先垂范，树立“没有我解决不了的问题，关键在于你是否尽心尽力”的服务理念，为全体护士传递榜样作用。护士主动走向每一位徘徊的患者，主动为每一位行动不便的患者提供轮椅，为咨询事宜的病人或家属耐心解释，为需要口服药物的患者提供温水，为需要雨具的家属及时递上雨伞，为不会使用自助机的患者提供及时帮助，为无陪护患者带去一份早餐……

　　为方便患者，他们免费为患者提供水杯、轮椅、雨伞、吸管、针线、尺子、便签、老花镜等物品。针对门诊没有超市和自助售卖机，病人急需的卫生纸、便盆、尿壶等必需品无处购买的问题，他们一方面向医院提出申请，一方面积极想办法帮助病人解决问题。目前这一问题已获临时解决，为急诊患者解决了一大难题。有问题就解决问题，让主动帮助成为急诊习惯，这种理念正在逐步形成。

三、优化流程，持续改进

　　 把方便和安全留给患者是他们服务的目标。为着这一目标，他们发动科室护理老师，梳理了各项急诊病人经常遇到的需求，尽管涉及多科协作，护士长还是与相关科室负责人一个个沟通，寻找最为便捷、方便患者的途径，并制作出流程与须知。如死亡证明盖章须知、支付宝或微信补打发票流程、发票丢失处理流程、病历或发票信息错误订正流程、门诊增强CT是否预约须知、输液室PDA使用流程、门诊皮试流程、输液病人忘带病历与处方须知等。目前这些流程与须知均已被优化，让护士和患者均感觉到方便、快捷。科内护士必须人人知晓，不允许护士说“不知道”，不能出现解释或指引错误的情况，避免患者反复跑路。为达到服务同质化，护理实习生入科当天也必定接受此类培训。

　　流程需要规范化，服务过程和语言也需要规范化。科室为分诊、留观、输液、巡视等制定了规范化语言，让患者体验同质化服务，目前正在逐步落实中。

　　科室还定期征求患者意见，经常联合党支部一起，搜集患者整个就医流程中存在的不便之处，便于医院和科室改进。针对搜集到的问题，一个一个进行解决、落实和反馈，最大限度地服务和方便患者。

四、提升内涵，促进服务

　　优质护理服务，从另一方面体现的是专业性。他们通过多种举措提升专业内涵，促进优质护理服务更高质量的开展。科室强化制度管理与激励机制，制定了以“激励”为主的护士月工作质量考核细则，包含优质护理服务质量、工作质量、各种讲课、参加活动、参加培训、考试成绩、金点子、表扬与投诉、劳动纪律等，每月落实于绩效管理中，年底汇总与评先评优和来年进修学习机会有关。

科室引导和鼓励护士每天分享前沿护理专业知识，提升护理专业理论水平，目前已成每天常态。每天晨会交班后集中学习一次护士分享的前沿专业知识，包括指南、专家共识、护理信息等，如因繁忙等原因可将当日集中学习时间后延但绝不取消，坚持每日学习签到，人人记录笔记，护士长总结和提问，目前已坚持100余天，护士收获很大。

　　为了专业的健康教育和护理安全，科室制作了“药品说明书”粘贴本，如今已贴满厚厚的一本，尤其包含新药说明书。对每一张说明书中需要注意的知识点，搜集的老师负责标记，集中学习或自学，并制作了目录，便于查找。科室还对常用药品与急救药品，分别制成了统一的药物健康宣教路径，方便护士做好同质化的健康教育。

五、分享快乐，砥砺前行

　　一份耕耘一份收获，经过大家的努力，她们获得了患者的认可，取得了一些小小的成绩。10月25日下午，护理部安排各科室护士长和护理老师20余人，在北院区急诊科就优质护理服务进行了参观、交流和学习。护士长高永霞对科室开展的优质护理服务举措与成效做了详细汇报。年轻护士卢玉瑶老师分享了自己优质护理落实过程中的各种小感动；骨干护士张童霏老师分享了自己工作遭遇危险时另一名患者叔叔挺身而出的故事，并称这是优质护理服务结下的善果，感染了现场诸多老师；刚入职3个月的美小护王春老师讲述了入职三个月以来在团队中的成长与进步；而急诊最资深的周珍老师则谈到了开展优质护理服务承诺以来，北院区急诊团队快速的成长与质的变化，并对急诊团队明天的进步充满信心。在相互探讨和参观交流环节，参会老师们通过学习急诊科优质护理服务资料和实地查看，对急诊科全体护理兄弟姐妹们的努力和成绩给予了充分的肯定。

　　服务永远没有最好，只有更好！

帮助病人，让温暖每天同行；

坚持学习，成就最好的自己。

最美的时光永远在路上！