垦利服务检查学习纪实

美友61007291

按照市行渠道服务管理部工作按排，10月10日---18日各支行开展服务大检查工作。

10月10日，市行渠道管理部郭总带领我和西城支行魏国庆经理一同到垦利支行检查服务。与其说是检查，更确切地说是学习。因为在郭总细心地解说下，魏主任和我一直在忙着拍照片，忙着查看网点特色，忙着记录网点的优点。我们很激动、兴奋。因为，在我们的身边有这么优美的网点、优秀的员工。

垦利支行的员工们给我们上了一堂非常生动地课。你能切身感觉到网点员工的精神面貌非常棒，员工的凝聚力、执行力非常强，他们自然流露的笑容、一声温馨的服务提示、一个规范的迎接动作、都会让人倍感亲切。胜坨分理处，这个网点今年刚成功通过了银协三星级网点达标的验收工作。支行营业部今年通过了银协五星级网点达标的验收工作，准备明年银协千佳网点的达标验收。网点从外面看，与我们的网点并没有什么区别，当你走进室内，你会有许多的惊喜。如大堂自助设备地摆放、职工小家、会议室、母婴室等的特点，体现了网点员工对细节的关注。

无障碍通道：在地面上标注“注意上坡”的字样，栏杆上设置了“求助按钮”，客户需要上坡时，按一下按钮，网点员工会马上收到信息帮助客户上坡。注意一下对面的红白条，这个是发光条，在夜晚可以发光，给客户提示。

ATM服务区：按照总行服务标准按装了“95588”服务电话，配备“95588电话银行操作流程”，两旁配客户提示信息：“警惕新型诈骗”、“安全连着你我他、防范风险要警惕”、“个人重点业务提示”三个金融知识提示。在每个防护仓的门上标注：儿童免进、请勿向陌生人转账等标识。设备旁边细心地按装了取款袋，方便客户使用。在机器的左上方按装“110报警”器，当客户发现有危险时，可以及时报警。自助渠道业务收费标准、客户投诉指南的标识在ATM间的南北两个墙上，相互对应。按照总行服务标准，收费指南和客户投诉指南在网点的每个区域都要有，如ATM区、大堂区。

大堂自助设备区：自助设备一字排开，呈L型，每个机器都用挡板隔开，起到保护客户的个人隐私的作用。统一在挡板的左手边，贴有中英文对照的风险提示。设备中间部分有中英文对照的操作使用说明。右手边有一漂亮的的小按铃，与大堂客服的腕表相连，当客户操作需要授权或者员工帮助时，可以按铃请求帮助。

休息区：放置了饮水机、垃圾筒、流动爱心车。可以为客户提供两种以上的饮料，纸杯放在容器内，客户在取用时从容器下面拿出，干净卫生。水筒用布罩住，挡住了不符合标准的广告词。

网点大门区：当天下着细雨，网点员工早早地把红色地毯铺在门口，一是防滑，二是保证大厅内卫生。“大堂经理巡视中”、“军人依法优先”、“服务价目表”、扎把机、验钞机一字排开，整齐地摆放在桌面上。“周边网点信息表”能清楚地提示客户周边网点的位置、电话、名称、周六周日上班网点的相关信息。垦利支行的所有网点都有这个信息表，非常有特色。“公众教育区和消费者权益保护”在进门的右边摆放。

便民服务区：便民服务提示，眼镜按照度数摆放，方便客户使用。填单台也按照业务种类分别摆放。针线包的特点：因针有风险，特别提示“如需针及其他用品请联系大堂经理”。还有为盲人准备地盲文板，聋哑人准备了签字板，为残疾人想地非常细。

主任室：既为主任室又为消保室，墙上张贴消费者保护权益、消费者工作指引等消保宣传板。每个办公桌的边边角角都有保护垫，防止客户磕伤。王主任设计的“节能环保”标识，体现我们保护自然、热爱自然的决心。

灭火器：灭火器入箱保管，每月认真检查，按照保卫的相关规定认真演练，确保每位员工会使用灭火器，确保设备正常使用。同时，还附有“灭火器使用方法”，有文字、有图片。

母婴室和职工小家：因为网点的分区设计，胜坨的母婴室和员工在一个活动间，物品整齐摆放。儿童玩乐区和宝宝床定期消毒。

支行营业部的职工小家也非常有特点，员工的老照片、网点参加活动的照片按心型等型状摆放。员工孩子画的画也装裱好挂在墙上，感到很温暖

东安分理处因地制宜，在楼上设置了小餐厅，员工轮流值班做饭。楼上的餐桌干净整洁，爱心室物品摆放整齐。前期省行领导的突击检查中，该网点得到了行领导的好评。

特色墙面设计：胜坨的特色墙面：惠心、惠企、惠民、惠家。一幅幅美丽的照片勾画出网点附近的美景。简明的语言指出网点员工与客户的鱼水情。

支行营业部的“创新、团结、互助、诚信、责任”体现出了每位员工热情的工作干劲，为客户提供一流服务、打造一流团队、创造一流品牌的决心。“一路阳光、爱在工行”。

员工会议室：“不忘初心、牢记使命”，党建引领聚人心，互促共进齐发展。

大堂经理工作日志等资料：垦利支行各家网点的大堂经理工作日志和晨会记录按季或按月装订，内容详细，员工签字。附带当日学习的资料，或传达地工作重点等内容。

认真对待每一天的服务工作，认真接待每一位客户，才能让客户真正感受到工行的服务宗旨：工以至诚，行以致远。这是全体工行人共同的理想信念和行为规范，是全体工行人团结奋斗的思想基础。