今天工作所感

琴子小语

今天一个客户来到店子，拿出的新款手机，给我看屏幕上的的一个像摄像头大小的小黑点，我查了她的手机sn号，在权益查询里显示的是她购买的时间是今年的四月份，在保修期内，但是屏幕的黑点属于这个物料的问题，并不是客户直接导致的，所以我的判定是免费维修，于是我在系统上查了是否有这个物料的库存，得知有货，随即我就开了一个受理单，在客户签完字的时候，她随口提了一句，她说她前几天出了趟国，因为要重新插电话卡，但是因为捅针插错了孔，后来就出现了这个屏幕的小黑点，问我这个是不是导致这个黑点的出现，让工程师知道一下，免得耽误时间去检测。我走到后面的工作间问工程师，工程师说可能这也是导致屏幕有小黑点的原因。后来七七八八一弄，客户的手机留在这修，需要一个半小时，她想回去吃完晚饭再过来拿，我说好的。这时店长过来问到，这个手机是什么情况，怎么这个就这么顺利，因为按照以往的经验，这个手机的屏幕物料是有点贵的，客户怎么一点异议都没有，于是我就跟她说了一个大概，就说这手机是新款的，在保修期内，但是屏幕没有人为的损坏，所以我的判定就是免费维修，然后顾客在签完字的时候说了下插错孔的事情，店长一下子就惊讶了，问我为什么就直接判定了保内维修，如果就是因为这个插错孔的动作导致屏幕的黑点，那就是不能保修的，是要出钱的，但是顾客又不在店里，我们给她的承诺感觉就像免费维修，但是确定下来不保修又要出1399的物料费以及80块的人工费，那顾客心理落差很大，这个问题就难办了。于是把我狠狠地慌了一批，打关怀电话都静不下心，店长让我拍下这台手机屏幕的黑点，发到别的部门的人询问，看这种出现黑点的情况是不是保修。我心理在这时候想到很多画面，并且把他们变成了真实的“影像”，我甚至能看到我们在费力的解决这个问题，跟顾客进行着艰难的解释，心不得不堵着并且吊着，难受的很。

好在得来的消息是，这个是保修，于是我心彻底放下来，不过这件事情让我反思很多东西。

首先，我和店长都被自己的消极想象吓的不轻，俗称自己吓自己。

其次，我对自己的判定很没有信心，因为当我看到屏幕的黑点不是人为的，而又在保修期内，所以判定为免费维修是合理的。但一但别人否定我时，我也就怀疑自己的做法被带偏了。所以，我应该在自己做的好的事情上不断不断去强化，顾客带着有故障的手机到店，第一个是询问什么故障，二是询问是否在保修期内，三是查询是否有物料，四是报价，五是开受理单。要有责任心，自信心，这是做好事情的基础。

三，我们是一个集体，一个团队。一荣俱荣，一损俱损，所以，我们一起做的更好吧。