关于《实行“从服务费制迈向小费制”的问卷调查》的报告

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关于《实行“从服务费制迈向小费制”的问卷调查》的报告

【背景介绍】

早在今年的2月，收到中国旅游住宿业论坛组织创始人/主席、锦派国际酒店商学院创始人/总裁张楠老师和国家级星评员、四川大学旅游学院教授、硕士生导师李原老师共同撰写，拟在《旅游研究》杂志上发表的《旅游住宿业服务秉性的试金石：从服务费制迈向小费制》一文，这是一篇对旅游住宿业的创新发展和提高服务质量具有理论指导意义的专题论文。

经张楠老师的同意，受中国旅游住宿业论坛组织的委托，力之源酒店管理公司通过问卷网面向社会开展了有关《实行“从服务费制迈向小费制”的问卷调查》。

4月11—12日，在“第五届中国旅游住宿业论坛暨2019中国酒店业联盟大会”上，举办了由开题演讲暨主持嘉宾郭力源客座教授主持的三场高峰对话之一“中国服务与旅游住宿业的创变”，铺垫了理念先行的历史文脉。

随后，举行了《第五届中国旅游住宿业论坛关于“从服务费制迈向小费制”的倡议书》发布仪式，这成为拨动全体与会嘉宾们理念心弦的最后一道重音符。

【问卷调查的基本概况】

1、截止到2019年4月9日，《实行“从服务费制迈向小费制”的问卷调查》（以下简称：问卷调查）总浏览量为：1,011次，共收到答卷294份，总完成率：29.0%。

2、参与答卷调查的人来自于全国十余个省市自治区，排在前四名的分别是：广东占39%、辽宁占18%、北京占8%、江苏占7%。

3、参与答卷所采用的工具分别是：移动设备272份，占总份数的91.52%；计算机22份、占总份数的7.48 %。可见，移动设备已经成为了人们的主要的办公工具。

【问卷调查的结果及分析】

问题1：您所在的酒店是否收取服务费？

在答卷中，收取服务费的企业占47.96%（141份答卷）、不收取服务费的企业占52.04%（153份答卷）。

从所查阅到有关文件上看，政策规定收取服务费的单位主要是指“旅游涉外饭店”。从目前的行业情况上看，有相当一部分以往所谓的“旅游涉外饭店”（中国加入WTO后，“涉外”的提法已经成为了历史）并没有收取服务费，而社会餐饮特别是社会餐饮的品牌酒店基本都收取服务费。

被调查者认为，星级酒店不收取服务费的理由是，市场的竞争激烈不敢收取服务费，免收服务费的目的是在价格上提高竞争力。

问题2：按国家有关部门的规定，酒店服务费的70%用于职工福利和奖励，您所在的酒店执行了吗？

该问题的调查结果是：有99份答卷回答“执行了”有关规定，有195份答卷回答“没有执行”有关规定。但这里存在一定的不确定性，主要原因是，在答卷中，有52.04%参加答卷的人所在的企业是不收取服务费，所以“酒店服务费的70%用于职工福利和奖励”也就无从回答。

服务费设计的出发点是以统一征收的方式，并将大部分收入作为员工福利补充，以充分发挥服务费的激励效用，调节员工收入，调动工作积极性和稳定饭店员工队伍。但是落实上出现了偏差。

酒店收取服务费是用于员工的一种福利，作为酒店的业主或是高管人员，如果只是因为竞争的问题就取消了服务费，等于是直接侵害了员工的利益。

问题3：您所在的酒店收取的服务费是如何使用的？

从该项答卷的结果上看，39.81%服务费收入与员工有关，也就是用在了员工的身上，只是分配的形式不同。有的分配给了直接参与服务的员工，有的用于了员工的福利，员工平均享受了。有27.90%的答卷人的所在企业“没有作为专项收入”，有32.31%的答卷人所在企业，把服务费“作为酒店的营业收入与员工没有关系”。

这说明有关“酒店服务费的70%用于职工福利和奖励”的规定还没有得到落实。在这方面也缺少主管部门的监督，很多被调查者也不知道有这个政策规定。

问题4：您是否赞成在酒店实行“小费制”？

赞同收取小费的占79.25%，不赞同或其它占20.75%，数据表明，赞同收取小费的在问卷调查中占有绝对的多数。说明实行小费制已经成为了大多数酒店人的呼声。

问题5：实行小费制是否会给酒店带来不良风气？

实行小费制是否会给酒店带来不良风气，这是一个人们普遍关心的问题，从问卷调查的结果上看，65.65%的答卷认为，实行小费制不会给社会带来不良的风气。

不可否定，实行小费制后会出现一些违背实行小费制的初衷，但这不是主流，不能因为会出现偏差而否定了实行小费制的积极作用。

问题6：实行小费制能否促进酒店服务质量的提升？

从答卷的结果表明：84.69%的答卷人认为，实行小费制能够促进服务质量的提升。实行小费制就等于增设了质量管理的新的监管环节。

酒店的核心产品是“服务”，服务质量的好与坏，直接为客人服务的员工是“服务”的提供者，客人是“服务”品质的体验者和检验者。实行小费制的积极作用就在于促进员工提供优质的服务，同时请客人直接来检验服务质量的优劣。

在调研中发现，江苏辰茂新世纪大酒店采用的“感动币”的做法就是一个创新。

酒店为散客提供10枚特制的“感动币”，客人会把“感动币”赠送给他认为服务好的员工。每月的月底，员工可以到人资部用“感动币”兑换成奖金。这就起到了对提高服务质量的促进作用。

问题7：实行小费制能否促进在酒店就业的吸引力？

目前，在酒店行业普遍存在着招工难、留人难的问题，它已经成为了制约酒店生存与发展的瓶颈。究其原因，酒店行业的待遇低是一个主要的因素。

在问卷调查中，有79.59%的答卷人认为，通过实行小费制的办法，一方面可以提高员工的待遇，增加酒店行业对求职人员的就业吸引力，另一方面也是促进服务质量的提升。

问题8：实行小费制能否起到客人对服务质量的督导作用？

在答卷中，86.05%的人认为，实行小费制能起到客人对服务质量的督导作用。

实行小费制，其实质是客人通过对酒店提供服务的感受，发自内心地拿出一些小钱，赠送给直接提供服务的员工。这样客人就起到了对服务质量的监督作用，同时小费就成为了员工收入的一个组成部分。

从另一个角度上说，员工为了获得更多的收入，那就必须满足客人的要求，提供尽善尽美的服务。这样做的最终结果一定会促进服务质量的提高。

问题9：实行小费制员工会有什么感觉？

多少年来，有一部分人认为，实行小费制会损伤员工的尊严，给人一种要小钱的感觉。而在这次的问卷调查中所得到的结果是，有92.18%的人认为，实行小费制是客人对一个员工的服务的认可，员工会直接、及时地享受到服务的收获与成果。不仅不会损伤员工的尊严，反而会使员工有一种劳动成果的直接获得感。

在对辽宁丹东福瑞德酒店的调研中，发现他们在一年前就实行了对服务人员的“打赏”做法。客人进入到客房就可以看到在茶几上有一个卡片，上面写着“酒店已全面开启打赏模式。服务满意欢迎打赏2.58元”。

酒店总经理曲波直言不讳地说，客人对服务满意，给员工打个赏，促进了提高服务品质，增加了员工的收入，客人与员工都满意，这不是挺好的一件事情嘛？

问题10：对以下三种情形你赞成哪一种？

在问卷中列出了实施小费制将会出现的三种情况，即：实行服务费制杜绝小费制、实行小费制取消服务费制、实行服务费制与小费制并行的办法。

从调查的结果看，有59.52%的人同意“实行服务费制与小费制并行的办法”。从这一点上看，张楠老师的论断还是十分准确的。

张楠老师说：“服务费制与小费制，这两者是相辅相成、相向而行的。服务费+小费“双轨制”是行业未来发展趋势，是薪资改革乃至影响国家层面倒逼出消费税机制的变革的“试金石”，是提升旅游住宿业的社会地位、是促进服务质量提升的举措之一，我们应该共同做促进派。”

问题11：您认为酒店尤其一线服务人员直接收取的小费如何分配？

在小费的分配问题上，答卷人有不同的意见。48.64%的答卷人赞同把收到的小费“全部归直接收取小费的服务岗位人员，不需要再次分配”；有39.12%的答卷人认为，应该“按比例分配给相关的服务岗位人员”；有12.24%的答卷人赞同把小费“全部上交由酒店按比例分配给服务部门（行政及后勤部门除外）每个员工”。总之，倾向性意见是，把小费分配给直接或相关的服务人员。

问题12：您认为酒店客人接受小费制的比重能有多少？

这个问题主要是分析实行小费制，对消费者来说会持有什么态度。在问卷中，分为四个档级，有52.72%的答卷人认为，有30%以上的消费者是可以接受小费制的、有28.23%的答卷人认为，有50%以上的消费者是可以接受小费制的。认为小费制是“不能被客人接受”的，在答卷中仅占7.82%。

这说明，绝大多数的消费者是可以接受实行小费制的。

另外，实行小费制也是一种文化需要引导。中国旅游住宿业论坛组织秘书长、广州锦派酒店顾问公司董事总经理严胜道在《小费背后的服务价值与服务文化问题》一文中就写到：“小费”事小，却能折射出服务文化与服务价值问题，乃至酒店人的价值取向与自我认识问题。真研究透了，对行业的发展大有裨益。实践的过程中，小费是文化；实现了，小费就是一种文明。也会从某个层面、某个角度折射出国人的文明程度，反映出中国开放和发展的力度，任重而道远。服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势。”

左：中国旅游住宿业论坛组织主席、锦派国际酒店商学院总裁张楠、右：中国旅游住宿业论坛组织秘书长、广州锦派酒店顾问公司董事总经理严胜道、中：沈阳力之源酒店管理公司CEO、锦派国际酒店商学院客座教授郭力源

【参与问卷调查人的基本情况及分析】

1、对答卷人的性别比例的分析

参与答卷人的性别比例为：男53.06%，女46.94%，差距不明显。

2、对答卷人的受教育程度的分析

在参与问卷调查的294人中，受过高等教育的为246人，占83.67%。受过中等教育的为34人，占11.56%。这表明，参与问卷调查的人的文化程度还是比较高的。

3、对答卷人的职位分析

参与问卷调查的294人中，总监级及以上人员为88人，占29.93%、经理级及以上人员为70人，占23.81%。这说明，参与答卷的人员，中高层管理人员所占的比重较大。

4、对答卷人的从业时间分析

该问题共设计了十个档级，主要是考虑参加工作时间的不同，会对实行小费制有不同的见解。

经过问卷调查，参与答卷的群体中，参加工作15年以上的排在首位，占24.15%，其次是参加工作不满一年的，占22.11%。

从数字分析看，员工队伍中参加工作不满一年所占的比重比较大，而参加工作一年以上的仅占4.76%。

这说明，参与答卷的人绝大多数从业时间不长，但他们愿意接受新生事物，从另一个侧面提示了我们，队伍的稳定性和培训员工的艰巨性。

5、对答卷人所在酒店的隶属关系分析

参与答卷的294人中，按酒店隶属排在前三位的是：本土品牌酒店管理集团占29.93%、单体酒店占22.11%、国际品牌酒店管理集团占21.43%。

这表明了本土品牌酒店管理集团已经有了显著的市场占有份额。单体酒店的比重不可忽视，这是今后打造酒店联合体的后备力量。在社会高速发展、竞争越演越烈的今天，抱团取暖仍是一个方向。

6、对酒店类别的分析

参加问卷调查的人，56.80%来自于4-5星级酒店，18.37%来自于3星级酒店，这两项相加为75.17%。这说明，在中高端的酒店中，实行小费制还是很受关注的。

问卷调查结束了，我们深知要使小费制获得合法合规的身份还需要一个过程，但在问卷调查活动的过程中，坚定了我们的信心。

一位曾经担当酒店行业管理的老同志，在答卷后留下这样一段话，这个命题非常好！彰显我国的改革开放正在进一步走向国际化。中国已经融入世界，世界已经离不开中国。

在旅游饭店业推行小费制度，不仅能降低成本，提高服务质量，也让消费者享受到了被服务的价值。所以我做为一个曾经的旅游饭店业的工作者，举双手赞成将这个昔日禁固的话题拿出来展开讨论，为小费正名。

早在2015年的七月，李原老师就在《酒店业》公众号上发表了关注 |饭店小费VS服务费：改革势在必行一文。但是在当时环境下还没有引起业内的关注。

四年过去了，我们发现在一些行业收取小费已经成为了一种无言中的行为，也并没有引起什么非议。

比如，乘坐出租车后可以给司机打赏，通过在媒体分享后也可以打赏，等等，其实这与小费也是异曲同工。

从问卷调查的结果和参与问卷调查人员的构成上看，从我们掌握的实际情况上看，已经到了李原老师所呼吁的，饭店小费VS服务费：改革势在必行的时候了。

小费制的实行是直接与服务人员的切身利益相关的，将来无论高科技如何发展，智能化如何兴起，机器人如何应用，但是酒店住宿业“以人为本、服务为宗”的本质不会改变，最终客人所需要的仍是通过“殷勤好客”所享受到的“愉悦、惊喜、感动”，这是服务的最高境界。

落实有关收取服务费的使用规定，同时实行小费制，对达到服务的最高境界会起到不可低估的积极作用。

在本次问卷调查中，我们的工作得到了行业协会、专家学者和业内同仁的大力支持。广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长、全国“旅游院校最具影响力十大名师”刘伟教授组织了他们在酒店的毕业生、实习生参加了问卷调查。云南省饭店协会邓焱副秘书长，组织了云南片区17家酒店的管理人员参加了问卷调查。中国金钥匙苏州地区首席代表张杰发动了在江苏的金钥匙参加了问卷调查。

广州从化碧水湾度假酒店曾莉董事长，十分关注这次问卷调查，多次打电话或当面询问调查的结果。

曾莉董事长还表示，要先尝试着做，开一块收取小费的“试验田”。

日前，曾莉董事长还表示，这项工作我们还在推进中，也是非常慎重，今年会落地，没有期望马上呈现非常好的效果，我想会有一个摸索与完善的过程，希望通过我们的实践能为各位专家关于消费制的研究提供一些参考，也希望得到大家的支持和指导。

由于是首次组织这样的问卷调查，缺少经验，在问题的设置上、在参加答卷人的数量上、在涉及到地域上等方面，还是存在一定的不足。但这是一个很好的开端是毋庸置疑的。

在此，向所有支持并参与该项问卷调查的专家、学者和业界同仁，表示诚挚的谢意。

沈阳力之源酒店管理公司

二O一九年八月三十一日

在第五届中国旅游住宿业论坛上发布的《关于“从服务费制迈向小费制”的倡议书》的三位共同执笔人（张楠、郭力源、高天明）合影存念。

在“第五届中国旅游住宿业论坛暨2019中国酒店业联盟大会”上，应邀参加以“中国服务与旅游住宿业的创变”为主题的高峰对话的嘉宾，合影存念。
从左至右：中国旅游饭店业协会理事、江苏辰茂新世纪大酒店执行总经理刘斌
黄河稻夫集团总裁、黄河稻夫假日酒店总经理黄鹏岳
武汉联投半岛酒店总经理李红
沈阳力之源酒店管理公司CEO郭力源
天津市旅游协会饭店分会副会长、天津天房酒店管理有限公司（丽思卡尔顿酒店）执行董事、总经理刘军
福建漳州招商美伦山庄总经理张文成
湖北人人英才人力资源有限公司总经理王凤生

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【精彩链接】

第五届中国旅游住宿业论坛关于“从服务费制迈向小费制”的倡议书

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改革开放四十载 大音希声话小费——《第五届中国旅游住宿业论坛关于“从服务费制迈向小费制”的倡议书》诞生侧记

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