<p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 衡阳分公司为进一步压降家宽投诉，提升投诉处理质量，切实解决客户投诉问题，提升客户感知，通过以下措施强化家宽投诉管理。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 一是及时进行大面积故障预警。严格按照省公司要求对大面积故障发布相关资讯，使得客户在拨打10086时第一时间了解详细情况，有效减少客户投诉。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 二是强化重点帮扶，提升工单质量。对“万投比”偏高的区县分公司、网格及装维人员进行重点帮扶，相关管理人员进行现场随工检查指导，并以点带面，提升整体装维质量。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 三是及时回访监督，落实结果管理。对于装维人员回复的投诉工单，安排专人及时对客户进行回访，核实装维人员的工作及服务质量，进一步提升客户感知。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 四是实行日管控通报制。每日对家客投诉处理及时率、重复投诉率、解决率和满意度等指标及压单情况进行通报，在监控工作准确性和有效性的同时对目标进行再次强调，确保达到目标值。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 下一步将通过以下措施进一步做好投诉压降，一是抓好质差小区全量整改，从源头上减少投诉；二是实施客户侧终端问题查找及整改，减少客户原因投诉；三是对家宽投诉处理不满意客户进行一对一上门修复，提升客户满意；四是继续加大推进提升400投诉故障处理解决率，实现专业、快速、高效、优质处理客户的投诉。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 通过开展投诉“万投比”压降攻关活动，家宽投诉量较年初下降了64.32%，获得客户的高度认可。</h3>