【“驿家亲”风采|旅客眼里的“甜姑娘”—冯盼】

高铁三队

      她叫冯盼，是一个身材娇小却能量十足的列车长。她把“微笑”当做工作中最大的资产，用行动来诠释“爱在旅途，驿家同行”的乘务组理念，把最朴实的“三到”服务法落到实处。

人物简介

2013年、2017年杭州客运段“优秀党员”

2014年上海铁路局“优秀团干部”

2017年杭州客运段“优秀团干部”

2017年、2018年杭州客运段优秀劳务工

2018年上海局集团有限公司“优秀团干部”

2019年杭州客运段“服务明星”

        冯盼，是高铁三队“驿家亲”乘务组的一名党员车长，从普速车乘务员到复兴号列车长，入路14年她始终坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念和“在岗一分钟，干好60秒”的信念，甘于奉献，任劳任怨，将旅客的满意、肯定视为工作最大的获得感。

      她用心发现，让真情服务走入旅客心间。一次值乘，她巡视车厢经过16号车厢厕所门口时有位旅客一只手抚摸着肚子从厕所出来，冯盼主动询问旅客是否需要帮助，女士旅客拒绝了，待旅客入座后，冯盼给旅客倒了杯热水，旅客才告知胃病犯了又忘记带药，冯盼立即广播找医，通过旅客医生的帮助，旅客胃痛得到了缓和，为了表示谢意，旅客还特意通过12306传达感激。这正体现了“三到”服务法的眼到、心到、手到……

       沟通是人与人之间最好的桥梁，作为带班核心人员，需要带领组员了解旅客内心的需求，希望旅客感受到的是乘务员的真诚。所谓“走心”，就是让乘务员的服务走进旅客的内心，这才是服务的真谛所在。

　　班组管理上，她制定学习计划，利用休息天帮助新职工讲解业务知识。经常组织班组召开讨论会，例如学会换位思考，接受旅客的评定，杜绝服务“生、冷、硬”及服务盲点，从而提高班组的服务质量。

      在她的带领下，班组从一星级班组到三星级班组，从达标班组到标杆班组，班组整体工作有了一个质的变化。

    最后，冯盼告诉我们：“要学会微笑，因为微笑将会成为你工作中最大的资产 ……”

【所以，今天的你微笑了吗😊】

编辑：周乐冰

审核：卞群

（第四期）