委托式售后是品牌走向消亡的开始

凡静

　　

上当今市场迷雾之四［解开售后服务之迷］

上节讲到，售后服务原本是传统渠道式营销中获取用户需求反馈的唯一途径。可惜都把“小命”交给了联保，联保再用力一夹，在市场竞争加剧时，这些品牌都“小命”不保了。而联保公司也因此被“万民”痛恨。那到底是联保害死了品牌?还是这些品牌害死了联保呢?凡静老师就售后服务在市场营销中的本质和作用为您逐层解开其迷团。

首先搞懂什么是售后服务?

售后服务首先是产品销售的延续，也即是产品销售责任未完成的组成部分。零九年国家发改委之所以取消家电下乡政策，最重要的原因是各个参与家电下乡的品牌未能履行其产品销售的责任——售后服务。造成这种局面的主要原因就是传统渠道式营销和第三方委托式售后联保。当把产品卖到用户家里后，营销渠道环节把各自的钱都赚了并装进了口袋，当销售未完成的 “售后”出现问题时，谁都不愿意把到手的钱再掏出来，无论是渠道中给用户的任何承诺，都一把推给产品厂家。获取利润最少的品牌厂家无奈地包揽了全部几乎不可能完成的责任（法律义务），只好去求救于第三方联保服务公司，而联保师傅恰恰不承担销售的任何责任（未分到销售的红利），只负责产品的维修而不用负责维护品牌的责任（多收些钱，反正伤害的是别人的客户）。更关键的是这些品牌根本也不在乎这些客户，因为不知道这些客户猴年马月才会再卖我们的产品（因家电都是耐用性商品），更不会知道这些老用户还有哪些价值可再开发，因为这些家电企业除了卖这些产品外，也不会别的，老用户除了负担就再也想不到有别的价值，所以希望这些用户最好一辈子别再找到我，故整个行业老用户档案几乎为零，最算有，除了售后外，也是老死不相往来。

其次，售后服务是营销闭环中的最后一个环节，但也是营销的第一个环节。

还记得上一节中讲解的营销定义吗?“设计用户”是一切营销的开始。如何展开用户设计？用户需求信息、痛苦指数从何而来?用户抱怨、投诉、回访都是最真实、有效的数据来源。学过IS09000的人应该学过其第一原则：“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客的需求和期望，满足顾客的需求并超越顾客的期望”。这是任何企业管理、运营、发展的前提和基础。售后服务是企业运营和管理最重要的信息来源窗口，也企业赖于生存的命脉，可多数家电企业“轻轻松松”给了第三方联保公司，从此企业经营就这么一步步走入漫无目的迷雾阵里，直至消亡。

第三，售后服务才是品牌建设万里长征迈出的第一步，也是实现“粉丝”裂变的真正产品销售的开始。

品牌从来不是“吹”出来的，不是广告打出来的，一定是用户满意或感动后“口碑”传播出来的。不管是今天的台湾樱花、格力、海尔、万家乐等等一线大品牌，一定是用户满意、喜欢才会拥有今天的地位。售后服务不单是品牌营销的保障，更是营销决战的真正战场。每个消费者心中都有一杆称，每一次售后服务就是消费者心里磅一回称的过程，也是品牌最佳的一次传播方式。移动互联网营销不是总说粉丝“粘性”吗?售后服务也是产生粘性最有力的手段——营销心理学中叫“放心”最值钱。

售后服务当然不仅仅这些好处，也不仅仅这几点重要性。需要深入学习的朋友，我们有专业的培训课程供大家学习、应用。只是委托第三方服务，害死了企业，害死了你的用户，也害死了联保师傅，何不夸张地说，委托式售后让整个行业失去机会，也让品牌从始走向死亡之路。

作者：移动服务商学院谢老师——［凡静］

2019.07.15