中国银行湘潭市城东支行五星网点创建辅导

赵晓玉

中国银行业协会星级网点评定的核心价值在于推动会员单位“以评促改、以评促建、评建结合、重在建设”。北京华清佳融辅导师团队通过调研、授课、督导、预验收流程协助中国银行城东支行营业部擦亮既符合评价标准又彰显特色的服务品牌。

培训辅导第一阶段历时五天，辅导内容包括：职业形象、网点环境优化、服务设施、客户服务能力、服务文化萃取与展示、网点制度管理体系建设……

项目第一天
🌴🌴顾问许老师与王行长，对创建团队具体职责进行细分。随后对各类硬件设施依据标准进行反馈。
🌷🌷顾问许老师对今日晨会流程和细节上发现的问题，提出调整建议。

🌱🌱王行长通过分享员工积极向上，团结一致的管理理念，来营造快乐的工作氛围，形成充满正能量的良好风气，提升服务水平，增强客户体验感。

🍀🍀顾问许老师对文化的创建提出建议，并利用他行的优秀文化案例来讲解如何将文化理念落地。

许老师进行了厅堂内外巡查，针对卫生，硬件设备，服务礼仪等细节问题逐一记录指出。

许老师与王行长及谢行长沟通文化主题

进行巡查，就党建室，员工活动室，更衣室，母婴室，食堂提出建议，要求更衣室男女分开，利用走廊过道突出文化亮点设计元素。同时提出整改装修建议。

夕会：1、服务礼仪基础导入

2、启动会，分工小组会的召开

3、文化提炼

4、问题纠偏辅导

5、标注化晨夕会召开要求

首先王行长讲话，向大家介绍创建星级网点的原因和创建的好处，希望大家在领导的支持和老师的指导下，不断努力，拥有必胜的信念，就一定会创五星级网点成功。

许老师开展星级网点创建启动会，向大家介绍了星级创建的背景及意义，项目设计思维，五天流程梳理，迎检准备工作，责任分工细化，网点特色文化创建，服务礼仪及用语的练习。

最后进行特色文化创建的提炼，围绕“钢铁精神”，大家集思广益，发表意见与想法，总结出五个方面：1.千锤百炼——历史

2.百炼成钢——业绩

3.刚柔并济——服务

4.铁人精神——精神

5.铁板一块——团结

总结口号：千锤百炼，百炼成钢，我们都是钢铁侠！✊🏻✊🏻✊🏻

项目第二天【晨会】

一、由魏远见主持，带领大家列队问好，下面进行仪容仪表自检、互检、巡检，你我相互帮助，每天前进一步。

二、许老师针对出现问题提出整改意见。

三、每位组长对出现问题以及做出的行动及方法进行报告。

四、领导发言，安排工作。

五、服务演练：柜员七部曲。许老师指出问题并提出建议。

六、游戏互动环节，大家在愉快放松的气氛中投入一天的工作！ᕕ😆ᕗ

最后以响亮的口号结束晨会！😄😄😄

许老师带领迎宾人员，练习迎宾礼仪，通过培训，大家的精神面貌得到了改变，随后进行开门迎宾，大堂经理迅速引流，指引客户办理业务。✊🏻✊🏻✊🏻

许老师与谢行长及张行长沟通

一、人员物品配备情况落地

二、对照168条逐条进行打分

许老师根据现有资料，通过观察，问询等方式，得出初评成绩。

夕会：

一、首先许老师指出目前大家存在的问题。

二、许老师对服务礼仪进行培训，并请职员进行示范。

三、许老师公布168条评分，并安排工作。

四、许老师分享优秀五星网点设施图片。

大家一起喊出响亮的口号！✊🏻✊🏻✊🏻

五、王行长发言，首先表扬大家坚持到现在，其次指出问题，解决办法。

最后许老师鼓励大家一起加油！争创五星，一起行动起来！😄😄😄

项目第三天

清晨来到网点，发现很多好的改变：

1、柜面干净整洁，物品摆放有序。

2.保洁入驻，立即处理卫生。

大家都齐心协力，创建五星网点，志在必得！✊🏻✊🏻✊🏻😄😄😄

张行长与客户经理张翅宇示范银行男士女士服装规范。😄😄😄

🔆晨会🔆
一、主持人带领大家列队问好，进行仪容仪表检查。
二、各组长汇报工作及出现问题。
三、许老师指出存在的问题，提出解决办法。
四、最后大家以响亮的口结束晨会，开启美好的一天！😄😄😄
接下来开门迎宾，大家的精神面貌焕然一新！

许老师对保安的着装进行指导和调整。

许老师与张行长，魏远见梳理迎检流程，走位以及解说词。

许老师与赵行长，张行长沟通对接各个区域硬件设施设备准备工作。完善解说词。

大堂经理热情接待客户，耐心解释，服务手势到位，大堂配备便民雨伞。😄😄😄

🌻夕会🌻

一、许老师针对网点访谈测试内容做出测评，对职员进行提问，并指出问题，做出建议。

二、许老师带领大家练习“柜员七步曲”，并对每个环节进行解读。分发“网点标准服务用语”，要求大家熟练掌握。

三、许老师对管理手语进行介绍，以及字母、数字和常用文字、语句的手语，重点讲解应用场景和手势要点，并带领大家进行练习。

项目第四天

🔆晨会🔆

一、主持人带领大家列队问好，检查仪容仪表。

二、各领导点评工作。

张行长提出迎检时在监控中看到谁出了问题，谁承担责任。

三、许老师对大家做出的改变做出表扬，复习昨天学习的手语。

四、开门迎宾，大家以饱满的精神状态开启一天的工作！😄😄😄

创优的目的并不是单纯地对荣耀的驱逐！更多起到的是为了更好地提升网点的综合竞争力！真正地起到示范作用！从而创建一个价值独特的网点定位，树立优质的金融形象！中行城东支行营业部小伙伴们加油。✊🏻✊🏻✊🏻

许老师辅导王娟完善第七模块资料，整理发型。

许老师与王行长，赵行长，谢行长沟通软装设置。

许老师与张行长查看监控录像，随机调取，发现问题及时纠偏。

我们厅堂服务礼仪标准有序，微笑服务，充满正能量的良好风气，提升服务水平，增强客户体验感。😄😄😄

许老师与王行长，谢行长，魏远见，王娟，唐欢，吴少红沟通资料完善工作。

🌻夕会🌻

一、许老师介绍辅导流程的进度，鼓励大家一起加油！并确定每天晨会夕会开展形式内容，张行长做夕会主持人。
二、许老师带领大家复习并学习手语，并随机抽取职员进行示范。
三、许老师和王行长鼓励大家一起努力！每天进步一点点，快乐工作，愉快生活！继续保持这种精神，创建五星一定能成功！😄😄😄

项目第五天

🔆晨会🔆

一、主持人带领大家列队问好，检查仪容仪表。

二、各领导点评工作。

三、许老师对大家做出的改变做出表扬，复习昨天学习的手语。

四、开门迎宾，大家以饱满的精神状态开启一天的工作！😄😄😄

中行城东支行营业部小伙伴们加油。✊🏻✊🏻✊🏻

厅堂服务仪容仪表规范化，虽然客户很多也井然有序。

许老师与唐欢完善第五模块资料。

许老师与张行长沟通迎检解说词内容。

许老师辅导唐欢，谭劼完善迎检资料。

厅堂台账、设施逐渐完善。

许老师帮助唐欢练习手语，整理晚课内容。

🌻夕会🌻
张行长主持夕会
一、带领大家学习网点标准服务用语36句，抽取职员做出示范，并随机抽取职员点评。
二、复习手语、英语，由唐欢、谭劼带领大家复习手语，王娟带领大家学习英语。
三、张行长带领大家学习银行人员服务规范，并根据大家日常工作做出建议。
四、许老师布置作业，网点巡检测试内容，并讲解每个问题的回答技巧，并找职员回答。许老师表示只要我们想做，就一定能做好！并预祝城东支行创建成功！感谢大家的支持与配合！北京华清佳融一直为大家保驾护航！😄😄😄
王行长进行讲话，表示上级领导十分重视，希望大家对创建工作保持信心，营业部会因有我们而精彩！😊😊😊
太阳把阳光洒在大地，它并没有决定在哪里撒得多一些，在哪里撒得少一些。每个人能够得到多少阳光，取决于我们自己。中国银行城东支行营业部小伙伴们加油，我们是最棒的！👏🏻👏🏻👏🏻
在此预祝中国银行城东支行营业部创建五星级网点成功。😄😄😄