星空不问赶路人

夏木

——记工行王益区支行营业厅平凡的一天

　　2019年6月25日，阴天，星期二。有点不像夏日的天气，没有以往那么燥热。预报说晚间22时许将有暴雨，一大早空气中都弥漫着泥土的湿气。然而，除了凉快点以外，和平常没什么太大的不同，王益区支行也开始了新一天的工作。

7:40am

早上7点40分，王益区支行的员工已经陆陆续续来到单位餐厅吃饭。这大概是除了开会以外人最齐全的时候了——上班的时候大家各司其职，有不同的区域划分；午餐时间要赶着换饭，很难凑在一起；下班后也就收拾回家，各奔东西。所以大家格外珍惜这个“茶话”时间——女人之间谈的最多的就是电视剧啊男明星之类的（在这件事情上毫无代沟，20岁-55岁完全无障碍沟通）；男士们则热衷于体育比赛或者时政方面的话题。

而近期的话题几乎都围绕着ETC——哪个支行去外拓啦，哪个小区停车场被拿下了，等等。整个早餐的气氛都是轻松愉悦的，这是王益人一天工作的开端。

8：10am——8:50am

8点10分，大堂经理师新民已经开始准备今天的办理资料了。近期ETC业务办理火爆，王益区支行是铜川分行第一批安装OBU的网点，客流量巨大。为了缩短办理时间，提高客户体验，师新民每天都早早来单位，提前一个小时打印各种申请表。他今年56岁，从端午节后到今天，连续上了20多天班，一天都没有休息。

　　8点30分，库车到了，接库、巡查智能设备、核点OBU设备，为开门营业做好准备。

9:00am

9点一到，客户蜂拥而至。25号是特殊的一天，矿务局发工资了。这是银行每个月最忙的一天，要在普通话、陕西话、河南话之间自由转换，之前的交流无非就是“有卡的请在自助机取款”、“登本的跟我去智能机”。现在不行了，恨不得问80岁大爷一句：“您有车吗？办个ETC吧！”

做好厅堂服务和营销只是第一步，最关键的是做好ETC客户分流。一大早就聚集了一大堆办理ETC的，有自己支行营销联系的，有慕名跑来办理的，还有兄弟行让帮忙招待的。一个大堂负责引导，一个填表，业务主管行长帮忙复印资料，客户经理负责信用卡、e生活推介…大家忙得不亦乐乎，拉开正式营业的序幕。

10:40am

10点40分是日常营业的办理高峰期，但今天不是。今天没有高峰期，因为时时刻刻都是人山人海，没什么区别。这会儿，非现金区有近10个等待做84201交易的客户。我们的智能POS在此时显示了巨大的作用，凡是持有芯片卡的客户得到了有效分流，很快解决了紧张局面。有好多持有磁条卡的客户一看这个情况，纷纷主动要求换卡，要知道平日没少跟这些客户介绍芯片卡的好处，都没人愿意换。这样一来，极大提高了客户用卡安全程度，还推动了一键绑卡业务发展。

　　下图正在办理业务的柜员名叫肖惠，69年出生的她今年刚好50岁。王益区支行前身叫七一路储蓄所，肖老师算是这里的"老前辈"了，几乎每个来办理业务的客户都和她是老朋友。拍这张照片的时候，肖老师的父亲还躺在医院的ICU里。老人刚做完手术，肖老师在单位群里看到营业厅客户人山人海的照片，连夜赶回铜川，今天一大早就来工作。

　　肖老师是王益区支行最平凡的一员，没有谁能比她更加的普通和平常。每个王益人都跟她一样，默默坚守在自己平凡的岗位上，无私奉献着——业务主管副行长王幼谋，客户多的时候要用手持pos发卡，中午员工吃饭的时候还要在营业厅干大堂。业务运营主管刘锡荣、张凤琴，以前一个负责对公业务，一个负责个人储蓄，最近完全没有时间休班，张老师带病工作好几天，累倒在岗位上；刘老师家里有一个十一岁的儿子，老公是警察，最近两个人都忙工作，孩子放学后只能"留守"在家吃泡面。我们的客户经理杨洪、金晓岚，入职工行三十五年有余，即将退休，仍然坚守在第一线为客户调试OBU，好几天中午顾不上吃饭；还有张艳，连续值班两个礼拜，连陪孩子打狂犬疫苗的时间都抽不出。非现柜员李梅，她是行里ETC业务办的最多的人，因为加班错过了女儿的高三动员会；我们的青年员工管美佳是个准妈妈，挺个大肚子服务客户，忙的时候连水也喝不了一口；范咏瑶，王益区支行年纪最小的员工，颈椎疼的不敢活动还撑在柜台上坚持工作；还有张欢、段占同，嗷嗷待哺的孩子只能扔给家里人，毫无怨言，任劳任怨……

12:30am

转眼到了午餐时间，办理客户还是络绎不绝。大厅人员紧张，所以二楼OBU录入只安排了一个人。为了避免客户等待，工作人员主动放弃了吃饭时间，咬了几口面包，继续录入工作。

理解是相互的，信任更是相互的。前来办理业务的客户得知我们还没吃午饭，连连表示他时间宽裕，可以多等一会，坚持让录入人员先吃饭。交流过程中，客户告诉我们，他是从红土镇专程来王益区支行办理业务的，同乡人告诉他王益区支行服务好，所以有了下面视频中的对话。我们体谅客户等待的煎熬，客户理解我们辛苦的初衷。付出真心，收获美好，真是一件幸福的事情。

15:11pm

下午15点17分，分行张应宏副行长携结现部经理索红前来慰问，对王益区支行全体员工的辛勤付出表示感谢及肯定，还带上贴心礼物供大家加班时食用。张行长和员工们亲切交流，并对业务操作流程一一指导。这大概是这平凡的一天中最不平凡的时刻了，每个王益人都是幸福的、满足的。

16:50pm

距以往营业终了还有十分钟，要在平时的话就开始准备结账了。但由于最近ETC营销正在如火如荼的进行，王益区支行营业时间延长至晚上21:00。作为目前老区唯一一家延后营业的网点，王益区支行最大的职责就是确保做好各个兄弟行营销的后续保障。

为了方便兄弟行客户前来办理业务，支行将接待专人手机号分享至分行ETC营销群，方便客户随时联系。支行行长杨亚玲不止一次叮嘱员工，一定要克服所有困难、搞好服务，让每一位客户踏实而来、满意而归；尤其是兄弟行介绍的客户，更要用心接待，让客户一次办理好所有业务，避免多跑冤枉路；一定让客户感受到王益人热情、真诚、专业的服务，感受到工行人“心往一处想、劲往一处使”的团队凝聚力和向心力。

20:30pm

一天的忙碌貌似告一段落，营业厅的客户三三两两都办理结束回家了，员工们也可以稍稍放松一下，享受难得的休息时光。下午还没来得及吃饭，好像饿过头了也吃不下东西，就将餐厅唯一的西瓜搬下来分享。你一块我一块，互拍“丑照”，嘻嘻哈哈。

尽管暂时没有客户，王益区支行的员工仍然坚守在营业厅，没有一个人提前离开。营业时间延长至21点，我们就坚持到21点，只要没到最后一秒，都会在这里等待、守候…

21：03pm

21点03分，签退、关电脑、布防、下门，一天的营业结束了。

　　华灯初上，夜幕静临。铜川是个节奏极慢的城市，这个时间点街上已经少有行人。厚重的云层遮住月亮，只有路灯陪着我们。我们互相道别，淹没在深深的夜色中。

此刻，可能有人想问，每天这么辛苦，值得吗？而我想说的是，星空不问赶路人，我们是一直在路上追赶梦想的王益人。

图文编辑:曹家怡

The end.