<h1>原则一，客户优先，立即回应。在最短时间内做出回应。</h1><p><br></p> <h1>原则二，道歉先行，后找原因。</h1><h1>在探究哪里出问题前，第一步，先化解客户的怒气，不论错在谁，都要先向客户道歉，感谢客户的指导，只批评指正，并仔细聆听客户的投诉，理解他们的感受，等他们心情平静后再处理问题。</h1><p><br></p> <h1>原则三，学会聆听，换位思考。</h1><h1>处理客户投诉时，聆听是最重要的。听与说的比例应当是8：2，甚至是9：1，要表现出设身处地从对方角度思考问题的态度。</h1><p><br></p> <h1>原则四，避免辩驳，寻找办法，</h1><h1>不要用“可是”，“但是”等语句跟客户争辩，要想办法解决问题，而不是寻找借口或推卸责任。</h1><p><br></p> <h1>原则五，放下过去，着眼未来，</h1><h1>不要陷在已经发生无可挽回的事情上。而应着眼于未来，如何采取补救行动。</h1><p><br></p> <h1>原则六，合理承诺，有诺必行，</h1><h1>只对自己能办到的事情做出承诺，明确告诉客户有哪些是做不到。以免客人得寸进尺，狮子大开口。但千万也不要忘了凸显能为他们做什么。</h1><p><br></p> <h1>原则七，事皆关己，避免卸责，</h1><h1>即使客户的问题超过自己的职权范围，也要帮助客户找到公司内的相关负责人，不可用“这不是我的职责”来搪塞。如果让客户觉得他是在跟一个内部各自为政，推诿责任的公司打交道，不满情绪很可能衍变为不可收拾的地步。</h1><p><br></p> <h1>原则八，及时处理，及时反馈，</h1><h1>别让客户等待太久，即使事情很棘手，要随时把处理的进度向客户反映，反馈原则。</h1><p><br></p> <h1>九，安抚情绪，避免升级。</h1><h1>倘若客户言辞激烈或不认同处理的结果，调解陷入僵局，可以请更高层的管理人员出面沟通。或是换个场地，换个时间再沟通，让客户平复情绪，也让客服人员有一段缓冲期来思考解决方案。</h1><p><br></p> <h1>原则十，顾客无错，永远说是。</h1><h1>客户不见得永远都是对的。但就算客户有错，也要为其保留面子，原则上不能责备客户。</h1><p><br></p> <h1>近期我行投诉工单激增!除了一部分是客户自身原因之外，相当一部分是我行自身原因，也就是有效投诉。</h1><h1> 我们的工作非常辛苦，但正因为如此，如果因为这些投诉再跟客户道歉，然后还要受批评罚款，才更是得不偿失。当时多一点耐心，事后少许多麻烦。真心希望大家每一天都能顺顺利利工作，开开心心回家。</h1><p><br></p> <p><span style="font-size: 20px;">重要提醒🎺 🎺 🎺 </span></p><p><span style="font-size: 20px;"> 据省行服务整肃专题会议要求，下面几项工作将作为重点暗访内容，请各行重视：</span></p><p><span style="font-size: 20px;">1.网点服务流程和环境卫生。</span></p><p><span style="font-size: 20px;">2.大堂经理要做营销推荐。</span></p><p><span style="font-size: 20px;">3.柜员必须邀请客户做柜外清服务评价。</span></p><p><span style="font-size: 20px;">4.理财区要为客户提供两种以上饮品。</span></p><p><span style="font-size: 20px;">5.劳动者港湾管理必须规范线上线下一致。</span></p><p><span style="font-size: 20px;">6.服务效率指标及叫号真实性监测。</span></p><p><span style="font-size: 20px;">7.自助渠道的正常运行管理。</span></p><p><span style="font-size: 20px;">8.有效投诉的处理和认定。</span></p> <p><span style="font-size: 20px;">📣 📣 📣 投诉工作提醒：近期过度营销投诉和服务态度问题的投诉有所增加，请各行务必礼貌服务、规范营销流程，有效提升客户满意度和维护客户的知情权！</span></p><h1><span style="font-size: 20px;"> 优质服务如润物细无声，给予客户看得见的温暖，必能带来悄悄流入的回报[🌹🌹][🌹🌹]</span></h1><p><br></p> <p><span style="font-size: 20px;"> 根据省分行"两会"期间渠运安全保障工作会议精神，将相关要求通知如下，请各行务必重视：</span></p><p><span style="font-size: 20px;"> 1.提升政治站位，要有高度的政治敏感性和社会责任感，做好"两会"期间金融服务工作，确保渠运工作安全运营.</span></p><p><span style="font-size: 20px;"> 2.各支行要建立快速反应机制，制定应急措施及服务责任人制度，特别要重视客户投诉处理，第一时间化解投诉苗头。</span></p><p><span style="font-size: 20px;"> 3.做好劳动者港湾线上、线下服务一致，提供线上公示的所有服务。</span></p><p><span style="font-size: 20px;"> 4.保证现金供应，特别是自助设备的正常运行，杜绝出现多台机器同时缺钞，长时间缺钞等现象。</span></p><p><span style="font-size: 20px;"> 5.落实好疫情防控要求，做好各区域消毒杀菌和员工防护。</span></p><p><span style="font-size: 20px;"> 省行将加大两会期间后台监控频率，请各行传达到每位员工，避免敏感时期出现负面影响[抱拳][抱拳]</span></p><p><span style="font-size: 20px;"> </span></p> <h1><br>时时感恩，常常喜乐[☀️☀️]<br>可以做到时时感恩，工作生活平顺安详。<br>微笑是结果不是姿态。共勉[☀️☀️]</h1>