信誉楼调资标准

亓哥@有点暖

顾客

柜组

员工

商品

陈列

主动

用心

退换货

工作

做好

小食品、饮料、调料项目导购员调资标准（2017年3月18日）

服务关键要素：

1、理货迅速、保证商品陈列丰满美观，方便顾客自选。

2、掌握各类商品的特点及适用的人群。

具体调资标准：

一级（实习生定级标准）：

一、按公司要求做好企业理念的贯彻、规章制度的落实。

㈠、按公司要求学习、践行企业理念，树立积极、正向的价值观、人生观，并让企业理念落实在自身行为上，成为合格的信誉楼人。

能主动学习、践行以下内容：

1、学习《追求成功人生》和《小故事选编》，经柜组主任检查能达到《学习企业理念书籍应达到的要求》。

2、对公司各种会议、培训及《信誉楼人》中的相关内容，根据公司的要求主动学习，并落实到自身行为上。

3、用企业理念指导工作，把企业理念融入到日常工作的一点一滴中。

4、在生活中充分践行企业理念，让自己受益。

㈡、按公司要求认真学习并严格遵守《员工手册》相关制度，做到令行禁止。

二、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工工作中。

㈠、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中。

能主动学习、践行《导购员定位》中“积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作”中第1—11条，其中第1、3、7、8、11条能通过公司考核：

第1条：建设企业文化很重要的是创建一个充满活力的环境：企业里的每一个人都能经常看到别人的优点，这个企业就一定会成为天堂；反之，都看别人的缺点，这个企业就成为地狱。员工要多看同事、上级的优点。

第3条：公司希望员工能真诚的欣赏和赞美他人——尤其对他人做的好的方面给予及时的表扬。

第7条：公司要求员工对各项规章制度及相关要求做到令行禁止。

第8条：公司要求员工在日常工作中要注重效率，想到就做。

第11条：核心价值观：切实为他人着想。重点考核：能为上级、同事、顾客着想，遇事谦让，不计较。

㈡、积极参与到公司关注关爱员工工作中。

能主动学习、践行《导购员定位》中“积极参与到公司关注关爱员工工作中”第1—8条，其中第1、2、3条能通过公司考核：

第1条：员工要充分认识到自己是成长进步的主体，主动用心学习、落实《导购员定位》和《导购员调资标准》，用心研究本职，在本职工作上做出色的自己。

第2条：员工日常遇有问题主动向师傅、同事、上级虚心学习请教，积极参加各项培训，不断提升自身素质。

第3条：表扬与批评是上级激励员工的有效形式，表扬的是公司提倡的，批评的是公司反对的。员工要欢迎上级为了自己的进步成长提出更高的要求，同时也要认识到批评也是上级的关爱。

三、以顾客为中心，用心研究顾客需求，不断提升服务水平，切实做到为顾客着想，为顾客提供满意服务，培养忠诚顾客。

㈠、员工从一进入企业就明白顾客对于我们的重要意义，充分理解和践行视客为友的服务理念，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想：

1、态度上：对照《视客为友专项补贴标准》，做好视客为友。

⑴明白顾客对于我们的重要意义，发自内心地重视尊重顾客、理解顾客，对顾客心怀感激，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想。

⑵真诚地欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验。

⑶充分理解退换货工作对于我们的重要意义，能认识到三包措施是对我们工作过失的补救，顾客来退换货是因为我们的商品和服务出了问题，给顾客添了麻烦，让顾客又跑了一趟，面对退换货的顾客，应发自内心的感到愧疚，接过商品，诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟”……通过每一次退换货的解决都能为公司培养忠诚顾客。

2、能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，同时践行好主动性的两个要求：

⑴当顾客有导购需求（顾客叫导购员；顾客寻找、张望或用眼神暗示导购员需要帮助；顾客长时间驻足或专注于某种商品等）时，应立即放下手中工作，主动了解顾客需求，主动推荐、介绍、展示商品。

⑵接待顾客时，面部表情柔和自然。

㈡、用心研究顾客需求，主动钻研专业技能，为顾客提供更为满意的服务：

1、用心研究顾客需求，主动钻研商品知识、服务技能，不断提高服务水平：

⑴商品知识：

①能主动学习商品知识，对柜组现有商品的基础商品知识(口味、特点、适用人群)能熟练

掌握并运用。

②能将商品的特点用简洁的语言介绍给顾客。

③熟练掌握本柜组畅销商品的食用方法、注意事项，并引起顾客重视。

④对与常见问题能够做到答疑解惑。

⑵服务技能：

①能按照“接待基本要求及规范用语”主动、热情地接待好顾客，尊重顾客不使用“接待

禁忌及禁用语”。

②当顾客有导购需求时，能够按照导购流程中的基础步骤有效探询顾客需求，并能按照程

序了解顾客需求，推荐合适的商品。

③能了解超市各类商品的摆放位置，为顾客指明方向。

2、对柜组商品的库存及存放位置做到心中有数，能更快更好地为顾客提供服务：

可以独立完成写缺货工作。

3、能按照柜组陈列要求做好陈列，同时充分结合柜组经营思路用心研究商品陈列，不断提升陈列效果，给顾客更好的购物体验：

⑴掌握柜组陈列标准，柜组商品陈列面出现空缺时，能及时理货（整排货架在30分钟内完成），补充空缺，始终保持陈列的丰富丰满。

⑵上货迅速、准确，并能保证效果（能按柜组规定的时间内写完缺货，将畅销商品缺货写全，及时通知提货部将货物提到柜组，双手上货理货，动作快捷，能把自己负责区的陈列做到整齐、丰满、有序）。

㈢、充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，能理解、掌握并严格执行售后工作的相关规定和要求能妥善解决退换货问题并不断提升其他售后工作的质量（专业技能、服务效率），让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客：

1、退换货问题解决:

⑴能充分理解退换货是对我们工作过失的补救，我们应从内心感到愧疚，按照退换货四步骤优先、热情地的接待退换货的顾客。

⑵掌握柜组的退换货标准，能按标准解决经常出现的退换修问题，界定不清的能主动寻求老员工的帮助，快速为顾客解决。

2、做好商品的送货、安装、维修等售后工作：无要求

㈣、用心倾听顾客心声，主动搜集顾客反馈信息，了解顾客对商品或服务的不满及需求，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给柜组主任，以期不断改进工作，提高顾客满意度：
用心倾听顾客心声，充分发挥《顾客所需商品及反馈信息登记表》的作用，及时将顾客信息反馈给柜组主任。

㈤、在接待顾客的过程中能体会到更多的快乐。

四、主动做好柜组日常工作。

1、能主动学习、对照《导购员定位》中“主动做好柜组日常工作”中涉及到本柜组的内容，做好柜组日常工作。

2、能主动与他人沟通，能主动协调、配合他人做好工作。

3、能主动做好自己所负责的全员管理工作，并保证效果。

五、用心学习严格遵守《廉洁管理办法》及《员工手册》相关规定，做好廉洁自律：（同一级）

六、主动落实“追求成功人生”的要求，体现人生价值，享有成功人生。

1、用心实践“追求成功人生”初级标准。

2、学习实践“身心健康”“婚姻幸福”“孝顺老人”“教育孩子”，扮演好人生的每一个角色，体味生活的幸福。

二级（在一级的基础上）：

一、按公司要求做好企业理念的贯彻、规章制度的落实。

㈠、按公司要求学习、践行企业理念，树立积极、正向的价值观、人生观，并让企业理念落实在自身行为上，成为合格的信誉楼人。

在一级的基础上，以下内容能通过公司考核：

学习《信誉楼服务发展史》和《视客为友案例选编》，经过柜组主任检查能达到《关于学习企业理念书籍应达到的要求》。

㈡、按公司要求认真学习并严格遵守《员工手册》相关制度，做到令行禁止：（同一级）

二、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工工作中。

㈠、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中。

在一级的基础上，《导购员定位》中“积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中”第2、9条能通过公司考核：

第2条：公司希望员工能持光明思维，把着眼点放在自己想要的而不是不满的内容上，对人——着眼于他人的优点，对事——着眼于事物的光明面。

第9条：公司要求员工对发现的问题要彻底解决。员工对于顾客的问题及柜组存在的问题，自己能解决的立即解决，不能解决的反馈给柜组主任解决。

㈡、积极参与到公司关注关爱员工工作中。以下内容能通过考核：

在一级的基础上，《导购员定位》中“积极参与到公司关注关爱员工工作中”第8条能通过公司考核：

第8条：在柜组工作中，员工要尊重、信任、服从上级，协助上级做好工作，同时对上级要多理解、多宽容，有问题主动和上级多沟通；同事之间要多理解、多关爱、多帮助，做好团结协作。同时员工要积极、主动的参与到柜组管理工作中，为柜组的良好运转提供意见、建议。

三、以顾客为中心，用心研究顾客需求，不断提升服务水平，切实做到为顾客着想，为顾客提供满意服务，培养忠诚顾客。

㈠、对照《导购员定位》、《导购员调资标准》主动做好相应工作并清晰自己努力的方向，不断提升工作能力，为顾客提供满意服务。

（二）、员工从一进入企业就明白顾客对于我们的重要意义，充分理解和践行视客为友的服务理念，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想，为顾客提供解决问题的方案，为顾客提供好的购物体验：（同一级）

1、态度上： （同一级）

22、能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，同时践行好主动性的两个要求：（同一级）

（三）、用心研究顾客需求，主动钻研专业技能，为顾客提供更为满意的服务：

1、用心研究顾客需求，主动钻研商品知识、服务技能，不断提高服务水平：

⑴商品知识：（同一级）

⑵服务技能：

顾客对商品拿不定主意时，能结合着顾客需求及在意的方面帮顾客拍板选择。

2、对柜组商品的库存及存放位置做到心中有数，能更快更好地为顾客提供服务：

对柜组畅销商品能够做到心中有数，发现缺货能够及时反馈主任。

3、能按照柜组陈列要求做好陈列，同时充分结合柜组经营思路用心研究商品陈列，不断提升陈列效果，给顾客更好的购物体验：

⑴能够根据季节变化适当调整季节性商品的陈列。

⑵上货时，如散货多可以集中一个区域的货一起上，提高工作效率。

⑶登记

缺货商品时要登记全面，提高提货效率，保证缺货商品及时到柜；当排面出现缺货

时可用其它相邻商品补缺，保证货架陈列丰满，理货时整排货架在25分钟内完成。

（四）、充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，能理解、掌握并严格执行售后工作的相关规定和要求能妥善解决退换货问题并不断提升其他售后工作的质量（专业技能、服务效率），让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客：
1、退换货问题解决上：
能按照柜组退换货标准独立解决退换货问题，对于柜组退换货标准没有涉及的问题，能按公司退换货的原则解决好。
2、做好商品的送货、安装、维修等售后工作：无要求
（五）、用心倾听顾客心声，主动搜集顾客反馈信息，了解顾客对商品或服务的不满及需求，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给柜组主任，以期不断改进工作，提高顾客满意度：
1、主动搜集顾客反馈信息，并提醒柜组主任及时解决。
2、把顾客的事放在心上，面对顾客的反馈，有意识想办法去解决（如：快速做好简单的维修、送货、电话咨询等顾客需要的服务）。

（六）、在接待顾客的过程中能体会到更多的快乐。

四、主动做好柜组日常工作。

1、主动自发的总结商品分类，并能做到相互分享。

2、主动收拾仓库，保证商品分类清晰、干净、整齐。

五、用心学习严格遵守《廉洁管理办法》及《员工手册》相关规定，做好廉洁自律：（同一级）

六、主动落实“追求成功人生”的要求，体现人生价值，享有成功人生：（同一级）

三级（在二级的基础上）：一星级

一、按公司要求做好企业理念的贯彻、规章制度的落实。

㈠、按公司要求学习、践行企业理念，树立积极、正向的价值观、人生观，并让企业理念落实在自身行为上，成为合格的信誉楼人。

在二级的基础上，以下内容能通过公司考核：

1、学习《理念集锦》中“信誉楼人常用语——做人篇、感悟篇”，经过柜组主任检查能达到《关于学习企业理念书籍应达到的要求》。

2、能用企业理念指导日常工作。

㈡、按公司要求认真学习并严格遵守《员工手册》相关制度，做到令行禁止：（同一级）

二、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工工作中。

㈠、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中。

在二级的基础上，以下内容能通过公司考核：

引导柜组员工积极正向看问题。

㈡、积极参与到公司关注关爱员工工作中。

在二级的基础上，还能做到：

1、能帮助和带动柜组员工用心研究本职。

2、能协助柜组主任做好柜组日常管理。

三、以顾客为中心，用心研究顾客需求，不断提升服务水平，切实做到为顾客着想，为顾客提供满意服务，培养忠诚顾客。

㈠、对照《导购员定位》、《导购员调资标准》主动做好相应工作并清晰自己努力的方向，不断提升工作能力，为顾客提供满意服务。

（二）、员工从一进入企业就明白顾客对于我们的重要意义，充分理解和践行视客为友的服务理念，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想为顾客提供解决问题的方案，为顾客提供好的购物体验：

1、态度上：情绪稳定，能持续做好视客为友。（视客为友专项补贴标准）

2、能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，同时践行好主动性的三

个要求：（同一级）

（三）、用心研究顾客需求，主动钻研专业技能，为顾客提供更为满意的服务：

1、用心研究顾客需求，主动钻研商品知识、服务技能，不断提高服务水平：

⑴商品知识：

①对高档商品（橄榄油、干货礼盒、高端奶等）的突出卖点能够熟练掌握，并能用通俗的语言给顾客介绍清楚。

②能主动总结柜组商品知识及疑难问题，整理、完善商品知识本，并与其他员工分享。

③对柜组所有商品的商品知识、畅销商品库存及存放地点做到心中有数，能根据顾客需求快速推荐出适合的商品，并能迅速、准确的拿找。

⑵服务技能：能结合顾客需求推荐本柜组连带商品。

2、对柜组商品的库存及存放位置做到心中有数，能更快更好地为顾客提供服务：

⑴能清楚了解仓库商品的存放位置，发现柜台内缺货主动组织其他员工提货、上货。

⑵了解柜组畅销商品及滞销商品的库存情况，在把握库存方面能给柜组主任提出合理化建议。

3、能按照柜组陈列原则和标准做好陈列，同时充分结合柜组经营思路用心研究商品陈列，不断提升陈列效果，给顾客更好的购物体验：

⑴商品陈列能力强，能够根据主任的经营思路调整陈列，保证陈列的合理性。

⑵主动学习陈列的意识强，掌握超市陈列的基本原则及陈列方法，做好柜组日常的美感陈列和活动陈列。

㈢、充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，能理解、掌握并严格执行售后工作的相关规定和要求能妥善解决退换货问题并不断提升其他售后工作的质量（专业技能、服务效率），让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客：
1、退换货问题解决上：
⑴能妥善解决柜组《退换货标准》以外的问题，并能及时和柜组其他员工分享。
⑵通过日常退换货问题的解决，能对退换货标准的修订提出意见、建议。
2、做好商品的送货、安装、维修等售后工作：无要求
㈣、用心倾听顾客心声，主动搜集顾客反馈信息，了解顾客对商品或服务的不满及需求，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给柜组主任，以期不断改进工作，提高顾客满意度：
重视顾客的反馈信息，并千方百计帮助顾客解决问题。

㈤、在接待顾客的过程中能体会到更多的快乐。

四、主动做好柜组日常工作。

1、柜组事务方面能起到表率作用。

2、能主动提出关于商品价格、风格、质量方面的一些建议，给主任引进商品提供参考，提升商品优势。

3、能关注柜组服务质量，协助主任做好柜组服务质量管理，对员工存在问题及时做好培训并及时反馈给主任。

五、用心学习严格遵守《廉洁管理办法》及《员工手册》相关规定，做好廉洁自律：（同一级）

六、主动落实“追求成功人生”的要求，体现人生价值，享有成功人生：（同一级）

四级（在三级的基础上）：二星级

一、按公司要求做好企业理念的贯彻、规章制度的落实。

㈠、按公司要求学习、践行企业理念，树立积极、正向的价值观、人生观，并让企业理念落实在自身行为上，成为合格的信誉楼人。

在三级的基础上，以下内容能通过公司考核：

1、学习《理念集锦》中员工学习的内容（信誉楼人常用语除外），经过柜组主任检查能达到《关于学习企业理念书籍应达到的要求》。

2、能在生活中充分践行企业理念，让自己受益。

3、能主动关注柜组员工对企业理念和规章制度的理解、执行情况，发现问题能做好培训或及时反馈给上级。

㈡、按公司要求认真学习并严格遵守《员工手册》相关制度，做到令行禁止：（同一级）

二、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工工作中。

㈠、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中。以下内容能通过考核：

在三级基础上，还能做到：

能协助柜组主任做好柜组“积极、健康、向上的内部环境的打造”工作。

㈡、积极参与到公司关注关爱员工工作中。

在三级基础上，还能做到：

能协助柜组主任做好柜组“关注关爱员工”工作。

三、以顾客为中心，用心研究顾客需求，不断提升服务水平，切实做到为顾客着想，为顾客提供满意服务，培养忠诚顾客。

㈠、对照《导购员定位》、《导购员调资标准》主动做好相应工作并清晰自己努力的方向，不断提升工作能力，为顾客提供满意服务。

（二）、员工从一进入企业就明白顾客对于我们的重要意义，充分理解和践行视客为友的服务理念，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想：

1、态度上：

（1）对照《视客为友专项补贴标准》，形成素养。

（2）能够站在顾客角度考虑问题，妥善解决顾客对服务、商品的抱怨。

（3）对顾客表达出的情绪，能用顾客喜欢的方式做出积极回应。

2、能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，同时践行好主动性的两个要求：（同一级）

㈡、用心研究顾客需求，主动钻研专业技能，为顾客提供更为满意的服务：

1、用心研究顾客需求，主动钻研商品知识、服务技能，不断提高服务水平：

⑴商品知识：

①能不断学习钻研商品知识，主动搜集、总结商品的相关信息，更新商品知识，并做好培训其他员工及反馈主任。

②对高档商品了解深入（厂家背景、商品主要成份配比等），对商品的特点能用准确、恰当的语言介绍，并能让顾客感受到商品特点给自己带来的好处。

⑵服务技能：

具有较强的沟通能力，能较快的了解顾客需求，准确的为顾客推荐适合的商品，节省顾客的时间。

2、对柜组商品的库存及存放位置做到心中有数，能更快更好地为顾客提供服务：

掌握柜组畅销商品的库存，对即将出现缺货的商品能及时反馈给柜组主任，柜组主任不在时，能主动联系发货。

3、能按照柜组陈列原则和标准做好陈列，同时充分结合柜组经营思路用心研究商品陈列，不断提升陈列效果，给顾客更好的购物体验：

⑴能用心研究商品陈列方法，有创新意识，提升商品陈列的美感度，积极给柜组主任提出合理化建议。

⑵能用心研究连带商品的陈列，积极给柜组主任提出合理化建议。

⑶能保证负责区域内的商品保持良好的陈列效果，同时关注其它区域并帮其整理，能将经验与心得传授、培训给其他员工，且督促其他员工做好。

㈢、充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，能理解、掌握并严格执行售后工作的相关规定和要求能妥善解决退换货问题并不断提升其他售后工作的质量（专业技能、服务效率），让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客：
1、退换货问题解决上：（同三级）
2、做好商品的送货、安装、维修等售后工作：无要求
㈣、用心倾听顾客心声，主动搜集顾客反馈信息，了解顾客对商品或服务的不满及需求，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给柜组主任，以期不断改进工作，提高顾客满意度：
重视顾客的反馈信息并千方百计帮顾客解决，是柜组的标杆。

㈤、在接待顾客的过程中能体会到更多的快乐。

四、主动做好柜组日常工作。

1、能持久的带动员工处理好各项柜组事物，维护柜组的良好秩序。

2、能针对柜组员工存在的问题及时提醒、培训，并能通过自身行为带动柜组员工进步。

3、能够与员工分享一些好的学习内容及方法，能带动员工学习。

4、能不断关注柜组全员管理的工作，协助同事很好的完成柜组工作。

5、能协助主任做好柜组服务质量管理，保证整体效果。

五、用心学习严格遵守《廉洁管理办法》及《员工手册》相关规定，做好廉洁自律：（同一级）

六、主动落实“追求成功人生”的要求，体现人生价值，享有成功人生：

能达到“追求成功人生”的初级标准。

五级（在四级的基础上）：三星级

一、按公司要求做好企业理念的贯彻、规章制度的落实。

㈠、按公司要求学习、践行企业理念，树立积极、正向的价值观、人生观，并让企业理念落实在自身行为上，成为合格的信誉楼人。

在四级的基础上，还能做到：

1、通读（或看视频）《破解幸福密码》，加深对幸福的理解，由柜组主任检查是否学习。

2、能关注商品部员工的言行，对有悖于企业理念或违反规章制度的行为能及时提醒和培训。

㈡、按公司要求认真学习并严格遵守《员工手册》相关制度，做到令行禁止：（同一级）

二、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工工作中。

㈠、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中：（同四级）

㈡、积极参与到公司关注关爱员工工作中。以下内容能通过考核：

在四级的基础上，还能做到：能带动本商品部员工用心研究本职。

三、以顾客为中心，用心研究顾客需求，不断提升服务水平，切实做到为顾客着想，为顾客提供满意服务，培养忠诚顾客。

㈠、对照《导购员定位》、《导购员调资标准》主动做好相应工作并清晰自己努力的方向，不断提升工作能力，为顾客提供满意服务。

（二）、员工从一进入企业就明白顾客对于我们的重要意义，充分理解和践行视客为友的服务理念，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想为顾客提供解决问题的方案，为顾客提供好的购物体验：

1、态度上: 主动学习和提升自身职业素养，根据顾客不同的性格、特点，采用不同的沟通交流方式，让顾客易于接受。

2、能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，同时践行好主动性的两个要求：（同一级）

（三）、用心研究顾客需求，主动钻研专业技能，为顾客提供更为满意的服务：

1、用心研究顾客需求，主动钻研商品知识、服务技能，不断提高服务水平：

⑴商品知识：

不断丰富自身专业知识，更好地为顾客提供优质服务，引导顾客健康饮食（老人、小孩

如何食用更有利于身体健康）。

⑵服务技能：

对本商品部以及其他与本柜组商品相关的知识做到了解，并能做好连带商品的推荐，提

供合理的购物方案。

2、对柜组商品的库存及存放位置做到心中有数，能更快更好地为顾客提供服务：（同四级）

3、能按照柜组陈列要求做好陈列，同时充分结合柜组经营思路用心研究商品陈列，不断提升陈列效果，给顾客更好的购物体验：

⑴能通过多种途径（如：关于陈列的书籍、网络、向同行学习等）主动学习、研究陈列的相关知识（如：陈列与色彩搭配、顾客心理、POP的运用、提升商品的表现力——让商品会说话等）掌握各类商品的陈列方法。

⑵结合新品引进、主任备货、节假日操作等做好日常的美感陈列或活动陈列，能够提出POP制作方案，并将经验和方法传授、培训给超市其他员工。

㈢、充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，能理解、掌握并严格执行售后工作的相关规定和要求能妥善解决退换货问题并不断提升其他售后工作的质量（专业技能、服务效率），让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客：

1、退换货问题解决上：

能运用接待艺术接待好不同类型的退换货顾客，不仅解决了顾客的问题，并能让顾客心情愉悦。

2、做好商品的送货、安装、维修等售后工作：无要求

㈣、用心倾听顾客心声，主动搜集顾客反馈信息，了解顾客对商品或服务的不满及需求，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给柜组主任，以期不断改进工作，提高顾客满意度：
重视顾客的反馈信息并千方百计帮顾客解决，在商品部内成为标杆。

㈤、在接待顾客的过程中能体会到更多的快乐。四、主动做好柜组日常工作。

1、能帮助主任营造良好的柜组氛围，并能带动、影响柜组其它员工。

2、对于商品部内其它员工的服务问题及不当言行，能主动提醒，有必要的做好沟通，能帮助员工提高认识、缓解情绪，帮助员工进步。

3、对本商品部的服务管理工作提出合理化建议，能有效的协助商品部经理做好商品知识、服务技能培训，提升服务水平。

五、用心学习严格遵守《廉洁管理办法》及《员工手册》相关规定，做好廉洁自律：（同一级）

六、主动落实“追求成功人生”的要求，体现人生价值，享有成功人生。

能帮助和带动柜组员工落实“追求成功人生”的初级标准。

六级（在五级的基础上）：四星级

一、按公司要求做好企业理念的贯彻、规章制度的落实。

㈠、按公司要求学习、践行企业理念，树立积极、正向的价值观、人生观，并让企业理念落实在自身行为上，成为合格的信誉楼人。

在五级的基础上，以下内容能通过考核：

1、学习《信誉楼三十年耕耘》，经过柜组主任检查能达到《关于学习企业理念书籍应达到的要求》。

2、能将企业理念融入到日常工作和生活的一点一滴中。

3、能对员工不符合企业理念和规章制度的言行敏感，并能运用企业理念进行提醒或培训。

㈡、按公司要求认真学习并严格遵守《员工手册》相关制度，做到令行禁止：（同一级）

二、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工工作中。

㈠、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中：（同四级）

㈡、积极参与到公司关注关爱员工工作中。（同五级）

在五级的基础上，还能做到：

能带动本项目员工用心研究本职。

三、以顾客为中心，用心研究顾客需求，不断提升服务水平，切实做到为顾客着想，为顾客提供满意服务，培养忠诚顾客。

（一）、对照《导购员定位》、《导购员调资标准》主动做好相应工作并清晰自己努力的方向，不断提升工作能力，为顾客提供满意服务。

（二）、员工从一进入企业就明白顾客对于我们的重要意义，充分理解和践行视客为友的服务理念，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想，为顾客提供解决问题的方案，为顾客提供好的购物体验：

1、态度上：

⑴视客为友及职业素养方面都无可挑剔，尤其注重细节，让顾客感受很舒服。

⑵在接待过程中能够洞察顾客情绪，并能运用企业所学开导顾客。

2、能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，同时践行好主动性的两个要求：（同一级）

㈡、用心研究顾客需求，主动钻研专业技能，为顾客提供更为满意的服务：

1、用心研究顾客需求，主动钻研商品知识、服务技能，不断提高服务水平：

⑴商品知识：

①深入钻研营养健康饮食，不断丰富自身专业知识，具有国家级《公共营养师资格证》。

②不断钻研本专业的商品知识，能赢得顾客的信赖。

⑵服务技能：

能够根据柜组工作的轻重缓急，主动做好合理的统筹安排，提高柜组整体工作效率。

2、对柜组商品的库存及存放位置做到心中有数，能更快更好地为顾客提供服务：（同四级）

3、能按照柜组陈列要求做好陈列，同时充分结合柜组经营思路用心研究商品陈列，不断提升陈列效果，给顾客更好的购物体验：

深入钻研超市陈列艺术，成为超市陈列的专家，能结合主任或经理的业务操作思路匹配更适合的美感陈列或创意陈列。

㈢、充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，能理解、掌握并严格执行售后工作的相关规定和要求能妥善解决退换货问题并不断提升其他售后工作的质量（专业技能、服务效率），让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客：
1、退换货问题解决上：（同五级）
2、做好商品的送货、安装、维修等售后工作：无要求
㈣、用心倾听顾客心声，主动搜集顾客反馈信息，了解顾客对商品或服务的不满及需求，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给柜组主任，以期不断改进工作，提高顾客满意度：（同五级）

㈤、在接待顾客的过程中能体会到更多的快乐。

四、主动做好柜组日常工作。

1、有持久的工作激情，对顾客和周围员工有较强的感染力和影响力。

2、对于本项目典型的服务问题，能主动组织员工讨论总结、解决。

3、对于本楼层的服务管理工作，提出合理化的建议，能有效协助楼层经理提升楼层的服务水平。

五、用心学习严格遵守《廉洁管理办法》及《员工手册》相关规定，做好廉洁自律：（同一级）

六、主动落实“追求成功人生”的要求，体现人生价值，享有成功人生：（同五级）

七级（在六级的基础上）：五星级

一、按公司要求做好企业理念的贯彻、规章制度的落实。

㈠、按公司要求学习、践行企业理念，树立积极、正向的价值观、人生观，并让企业理念落实在自身行为上，成为合格的信誉楼人。

在六级的基础上，以下内容能通过公司考核：

1、学习《老董事长、罗茂莲总裁讲话摘要》，经过柜组主任检查能达到《关于学习企业理念书籍应达到的要求》。

2、能将企业理念通过自身言行不断感染员工及顾客，树立企业良好形象。

㈡、按公司要求认真学习并严格遵守《员工手册》相关制度，做到令行禁止：（同一级）

二、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工工作中。

㈠、积极参与到公司积极、健康、向上的内部环境的打造工作中：（同四级）

㈡、积极参与到公司关注关爱员工工作中：（同六级）

三、以顾客为中心，用心研究顾客需求，不断提升服务水平，切实做到为顾客着想，为顾客提供满意服务，培养忠诚顾客。

㈠、对照《导购员定位》、《导购员调资标准》主动做好相应工作并清晰自己努力的方向，不断提升工作能力，为顾客提供满意服务。

㈠、员工从一进入企业就明白顾客对于我们的重要意义，充分理解和践行视客为友的服务理念，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想，为顾客提供解决问题的方案，为顾客提供好的购物体验：

1、态度上：

⑴言谈、行为、举止体现出良好的个人职业素养，有良好口碑，成为“品牌”。

⑵对于顾客生活方面的烦恼、抱怨能用光明思维影响顾客，让顾客舒心。

2、能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，同时践行好主动性的两个要求：（同一级）

㈡、用心研究顾客需求，主动钻研专业技能，为顾客提供更为满意的服务：

1、用心研究顾客需求，主动钻研商品知识、服务技能，不断提高服务水平：

⑴商品知识：

能不断拓展专业领域，深入钻研本项目及相关项目的专业知识，成为专家型导购员。

⑵服务技能：（同六级）

2、对柜组商品的库存及存放位置做到心中有数，能更快更好地为顾客提供服务：（同四级）

3、能按照柜组陈列要求做好陈列，同时充分结合柜组经营思路用心研究商品陈列，不断提升陈列效果，给顾客更好的购物体验：（同六级）

㈢、充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，能理解、掌握并严格执行售后工作的相关规定和要求能妥善解决退换货问题并不断提升其他售后工作的质量（专业技能、服务效率），让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客：
1、退换货问题解决上：（同五级）
2、做好商品的送货、安装、维修等售后工作：无要求
㈣、用心倾听顾客心声，主动搜集顾客反馈信息，了解顾客对商品或服务的不满及需求，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给柜组主任，以期不断改进工作，提高顾客满意度：（同五级）

㈤、在接待顾客的过程中能体会到更多的快乐。

四、主动做好柜组日常工作。

1、充分发挥名莺效应,主动自发带动和影响更多的员工，用心为顾客提供满意服务。

2、能够总结搭建平台，在本项目及相关联项目做好专业知识培训，提升员工的专业化水平。

3、结合商厦的服务现状，能有效协助本楼层和商厦提升服务水平。

五、用心学习严格遵守《廉洁管理办法》及《员工手册》相关规定，做好廉洁自律：（同一级）

六、主动落实“追求成功人生”的要求，体现人生价值，享有成功人生：（同五级）

柜组服务评估标准、评估方式及要求（2019年4月7日）

一、服务规范

1、对顾客必须称呼“您”，不准说“你”或“美女”、“亲”等，在和顾客的交流过程中，不准称呼顾客为“顾客”，应礼貌地称呼 “先生”、“女士”或结合当地风俗称呼。（1分）

2、所有员工提供服务时，面部表情柔和自然、态度友好、语言规范、得体。（1分）

3、接待顾客时，不做与接待无关的事情。（1分）

4、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手。（1分）

5、柜组内不准聚众聊天、会客长谈。亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开，以不影响工作为原则。（1分）

以上1-5条评估方式：神秘顾客体验 评估标准：对照标准，结合带给顾客的感受评分。没有给顾客带来不好的感受1分，给顾客带来不好的感受0分

二、视客为友服务理念的落实

6、发自内心的“视客为友”，“明白顾客对于我们的重要意义，发自内心地重视尊重顾客、理解顾客，对顾客心怀感激，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想”，顾客能够明显感觉到被理解、被尊重。包括但不局限于以下行为：

⑴能按照《接待基本要求及规范用语》主动、热情地接待好顾客，尊重顾客不使用《接待禁忌及禁用语》，同时员工还要践行好主动性的相关要求：（5分）

A非超市项目：

①能及时发现顾客，以最快的速度（小跑或快步走）过去接待。

②面部表情柔和自然，主动与顾客打招呼。

③能主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品，主动鼓励顾客多试穿、试用。

B超市项目：

①当顾客有导购需求时（如顾客叫导购员；顾客寻找、张望导购员；顾客长时间驻足或专注于某种商品等），应立即放下手中工作，主动了解顾客需求，主动推荐、介绍、展示商品。

②接待顾客时，面部表情柔和自然。

⑵当顾客明确表示没有导购需求,如：“我自己看看”时，员工可保持关注不必接待，给顾客充分自主选择空间，当顾客有需求时要及时接待，让顾客有轻松、愉悦的购物体验。（2分）

⑶和顾客交流时要有目光接触，态度谦虚、和善，语气语调让人感觉温暖，不冷漠。（3分）

⑷始终如一的主动热情，百问不烦，百挑不厌。（5分）

⑸真诚地欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验。（5分）

⑹适时表达对顾客的感激，如顾客对企业表示认可、顾客表示经常在我商厦购物时等，应该表示感谢。（53分）

⑺对顾客表达出的情绪，能用顾客喜欢的方式做出积极回应。（5分）

⑻职业素养良好，尤其注重细节，让顾客感觉很舒服。（5分）

⑼重视顾客意见建议，按公司要求及时记录，并真诚地向顾客表示感谢，让顾客感受到尊重和重视。（5分）

第6条的⑴-⑼评估方式：神秘顾客体验。

评估标准：对照标准，结合顾

客的感受评分。

1、能按公司的要求做到，给顾客带来非常好的感受给满分。

2、顾客完全不满意0分。

3、其余情况结合顾客感受给分（保留至小数点后一位）。

三、商品知识及服务技能

7、探询和推荐：（10分））

⑴能深入地探询顾客需求（8分）。

⑵根据顾客需求推荐合适的商品（2分）。

⑶当顾客对推荐的商品不满意时能主动推荐替代商品（1分）。

8、能熟练运用本项目专业技能（如：快速称量、看人荐衣、服饰搭配等）。（56分）

9、商品卖点的介绍：（10分））

⑴能使用FAB或BFAB句式介绍商品卖点，让顾客清晰地感受到商品带来的好处。（6分）

⑵能结合顾客在意的点介绍商品卖点。（4分）

⑶语言通俗易懂。（1分）

10、能“以顾客为中心”，运用所学知识为顾客提供解决问题的方案（为顾客提建议、想周全），做顾客健康、品质生活方式的引领者。（6分）

11、对于各种类型的顾客，都能较好的与之沟通；清晰、准确的回答、解释顾客提出的疑难问题（8分）。

12、顾客拿不定主意时，能结合顾客需求及其在意的方面给顾客提供建议；顾客实在拿不定主意征求员工意见时，能提出清晰明确的建议。（3分）

13、能将商品的使用（食用、洗涤）方法、注意事项及售后政策主动介绍给顾客，保证顾客听清楚。（5分）

14、接待过程中，开票、拿找、检查、包扎商品等工作迅速快捷，接待效率高。（5分）

15、熟知商厦经营商品品类的位置，为顾客做好指引。（2分）

以上7-15条评估方式：神秘顾客体验。

评估标准：对照标准，结合顾客的感受评分。

1、能按公司的要求做到，给顾客带来非常好的感受给满分。

2、顾客完全不满意0分。

3、其余情况结合顾客感受给分（保留至小数点后一位）。