客舱部职工文化节——2019年客舱系统第十一期班组长基础训培训班开班啦

股份客舱部工会

客舱

航班

旅客

饮料

班组长

餐食

团队

乘务员

员工

服务

      为贯彻落实集团公司工会推进班组建设水平和管理效能提升，大力提高班组长的综合素养和管理能力，客舱系统启动《2019－2021年客舱系统500名班组长"双创"三年培训规划》。5月16－18日，客舱系统第十一期班组长基础训培训班如期而至，44名班组长(分队长)参加了培训。

开班动员：寄予厚望

       股份客舱部工会主席刘利强参加培训并作开班动员，提到班组长作为"兵头将尾"，是管理人员队伍的后备力量，是客舱未来发展的中坚力量，提出三点希望：
一、善学善思，拓思路、强技能，打造学习型知识型班组。
二、善合善和，讲协作、构和谐，打造有凝聚力战斗力的班组。
三、善作善成，明大理、敢担当，打造有创新有作为的班组。

团队拓展：精神饱满

      四支队伍“绝队”、“海阔天空队”、“飛凡队”、“一路躺赢队”通过团队展示、鼓舞飞扬、动力圈、逃生电网等需要团队合作的游戏来迅速破冰、凝心聚力，为接下来的课程蓄满浓烈的热情和充足的合力。

培训课程：积极踊跃

授课老师：吴立国

国家二级心理咨询师;

五维教练领导力认证讲师;

《Genos EI 情感智能》认证讲师;

《向曹操学领导力》认证版权讲师。

     吴立国老师用2天的课程从角色认知、角色转变、如何用人、情绪管理等四方面讲解管理者角色认知与管理技能提升。
　　一、角色认知
社会角色是指人们在社会生活中形成的、与人 们的某种社会地位、身份相一致的、社会所期望 的一整套权利、义务的规范与行为方式。它是人 们对具有特定身份的人的行为期望，它构成了社 会群体或组织的基础。
二、角色转变
1、专才——通才;
2、英雄——领袖; 
3、依靠个人努力——依靠团队建立工作网络，利用他人 的手去实现组织目标。
4、善做具体业务工作——做管理、领导工作,反之花较 少的时间做具体业务工作。
5、对技术性强的职业——对管理职业有认同感。 
6、面对事——人与事的平衡。
三、如何用人
用人之道
1、用人如器:人无完人，不可求全责备; 
2、小人物也有春天——鸡鸣狗盗; 
3、用好仇人作用大。

四、情绪管理

      人是感情动物，人的思维、处事常受感情的牵引。因此，如果 不能正确认识到自己的情绪，并对情绪进行疏导、调节与控制，往 往会产生难以预料或不可挽回的恶劣后果。所以人们应当学会疏导、 调节与控制自己的情绪。

五小分享：头脑风暴

第一组——“花儿朵朵”

小组成员:刘冰玉、王婷、王达、姜文超、兰迪、李心然、姜楠、乔雅、刘中阳

成果主题：餐饮服务提示

一、方案背景

       餐饮服务是客舱服务中重要的一个环节，很多旅客习惯把航空公司的餐饮服务，与航空公司的排名直接挂钩起来，所以我们为旅客提供了不同种类的餐食选择，不只是公务舱、头等舱，很多国内航班和国际航班的经济舱也会有多种餐食供旅客选择。

二、存在问题

       会出现有旅客不知道餐食里面包含了什么食材，乘务员也没有沟通到位的情况，可能会造成误食过敏原或禁忌食材的情况。

三、解决方案

       对于一个半小时航程以上配有热食选择、且有客舱娱乐播放系统的机型，在平飞后对经济舱播放餐食介绍短片，由当地航食配餐公司提供，按照配餐标准定期更新内容，主要介绍餐食种类、原材料以及烹饪方法。

四、方案优点

       一是可以提醒旅客即将开始提供餐饮服务，二是可以让旅客直观了解当天的餐食选择，包括有无自己禁忌或过敏的食材，三是可以更好的帮助乘务员开展客舱服务，四是提高旅客的乘机感受。

五、可行性分析

       由当地航食公司提供，成本较低，视频制作，VCC播放。内容详尽，旅客一目了然，可行性较高。

六、经济效益

       使旅客更清晰明了地了解所用餐食的用料和做法，感受南航的体贴周到，口口相传，提升南航品牌知名度。

第二组——“风起队”

小组成员：张海鹏、李璇、甘吉利、莫凡，许丹、朱春媛、袁媛、黄文华、周淼

成果主题：优化新老员工思想行为差异的建议

一、项目介绍：

团队它是一个不可分割的整体，彼此的信任是它坚固的基石。这就要求我们每个员工都需要具有强烈的责任心、宽广的胸怀、通览全局的大局观和无私的奉献精神。一个优秀团队要想成功，及时的完成既定目标，就离不开管理者的带领和各成员的全力配合通力协作。

二、处理方式

针对现在团队成员普遍越来越年轻化，随着时代的发展，更新老员工的固有思想，培养新员工的求教意识，共同创造新局面，优化缩小新老员工的思想行为差异。

1、针对这种情况可以第一利用现有的资源客舱移动系统开展模块匿名反馈，也可设置无成本app收集意见，也许会跟“皮带”效应一样，出现天马行空的各种答案，但我们还是可以从中提炼出有效可行的办法；

2、也可用叮叮匿名功能和密聊；

3、以信箱投递的方式提交意见想法；

4、同时可以开展同级别同岗位的组织交流，让他们自行组织收集意见，或者将这些不同级别不同岗位的员工意见汇总交换分享；

5、也可以在每天航班中新员工写出自己航班的总结和感想，或经历的事情，让他们也可以有换位思考或者集思广益的想法得到发挥。

6、开展插花、读书、户外运动等活动，在生活细节中去沟通交流，产生对一种兴趣的喜好产生共鸣，才能相互敞开心扉的表达真实的感受，才能了解彼此的想法，有利于提升团队凝聚力。

三、效益回馈

以“小”创“新”，以“小”增“效”，通过不分身份的提出“小点子”催生出小到管理者，大到企业的“大智慧”。

1、这是传统和创新的结合，使一些有想法但不敢言的人提供平台，同时让丰富的经验以更好的方式和平台得到展现和分享。

2、增加了团队的协调性，促进沟通效应，而且锻炼彼此的信任度和默契度。

3、交流的同时去认可对方，尊重差异化，提高团队配合力和执行力。4.使领导更加细微入职的了解员工，从生活开始关爱员工也更加认可领导的分工。符合公司企业文化理念。

第三组——“凤凰涅槃队”

小组成员：易凡、秦璐、闫东阔、汤晓玉、滕腾、杨丹桦、江玲、钟哲慧

成果主题：优化软饮料回收方式

一、项目介绍

当天同一架飞机会执行多个航班，两个不同的航班会更换机供品。若上个航班饮料未使用完，会在单个航班结束后更换全新的饮料等机供品。若上个航班刚开启未使用完的软饮料会因为更换机供品而浪费掉。我们倡议使用“饮料封”贴纸来封口，在一定时间内，可留给后续航班继续使用，减少饮料浪费。

二、具体实施

上个航班在航班结束前，使用配备的“饮料封”对未使用完的饮料进行封口。将封口的饮料放在固定的储物柜或不撤换的餐车里（有条件可打开冷风机），供下个航班使用。上个航班乘务员需在“饮料封”上填写具体的开启时间和封口时间，需具体到几时几分。后续航班乘务员需上机后查看“饮料封”是否完好无破损，饮料保存是否正常，是否在饮料开启后饮用保质期内（正常开启后24小时内饮用完毕）。

如果剩余饮料保存正常，后续航班则优先使用该饮料。

三、经济效益

该举措既可以控制成本，使可用资源最优化，而且可以减少不必要的浪费，减少垃圾的产生，从而达到低碳和保护环境的目的。符合当前公司倡导的“绿色飞行，低碳排放”的飞行理念。

第四组——“熊猫队”

小组成员：熊璋、马智超、陈纵谱、郑薇、廖靖、马鑫、周林江、匡梦怡、黄殿斌

成果主题：改变瓶盖应对锂电池着火

一、项目介绍

随着民航运输业的飞速发展，在客流量稳步增长的同时，飞机上的安全隐患也逐渐显露，锂电池着火便是其中之一。对于飞机上锂电池着火，乘务员有着专业且迅速的处置办法。在处置过程中，有一点特别重要，就是用水或不可燃液体进行冷却降温。

二、存在问题

1、空客机型没有水灭火瓶。

2、如果行李架上确定是充电宝锂电池着火，化学灭火瓶灭掉明火之后，可能用水降温冷却不方便。

三、建议

将大瓶矿泉水瓶的盖子，改为喷嘴型，在紧急情况下，可直接用来降温行李架上的包裹。

第五组——“和慧队”

小组成员：陈金勇 黄嘉茵 邵雪吟 孙韶阳 高慧玉 张丽霏 刘世超 邵奇 于佳

成果主题：便携酒单卡

一、创新背景

针对客舱日常工作中最重要的安全与服务，大家轮流发表自己在工作中希望改变的点子，想到我们组比较多地面成员，本着地面服务空中，空中服务旅客，做好空地衔接，为实现一流航空公司夯实服务根基。考虑可行性的程度，我们综合各方意见，最后选择了本方案。

二、创新方案

1、制作压缩版酒单，将两舱提供的各款酒的内容（如名字、年份、产地、品种、口感等关键信息）印制在酒单上，规格如示范品。将便携酒单配置在资料袋里面。

2、向旅客介绍时可以通过便携酒单卡进行关键词提醒，便于准确推荐“空中酒窖”中的酒品。

三、创新理由

酒的品种数量多且更新较快，而实际信息更新不及时，很多酒不认识，不清楚其特点，无法正确介绍给旅客，即使全部背下来，但在上酒时立即反应过来比较困难。

四、创新效益

方便乘务员在空中为旅客服务时更换的为旅客推荐使用酒品，更好的落实“空中酒窖”品牌实施，有利于更好的落实“美丽客舱建设年”。

　　最后，股份客舱部工会主席刘利强为优秀学员颁发证书及奖品，希望参加此次培训的班组长(分队长)能不忘初心、牢记使命，再接再厉，加强班组建设，带领组员继续发光发热，为客舱系统打造国际一流空中服务品牌，建设美好南航而不懈奋斗。