学会说话，一生的功课

淡月静荷

　　生活中我们总是说得太多，听得太少，批评太多，自省太少。因而常常令谈话不愉快，达不到想要的目的。趁着五一假期，读了［美］马克•墨菲的《用事实说话》，才发现原来和自我完善一样，学会怎么说话，亦是我们一生的功课。

了解回避真相的原因，聚焦事实

这本书提出了用事实说话的8项原则。它们可以帮助我们摆脱情绪，关注事实，扫除沟通障碍，达到谈话的目的。在真相谈话中，人们回避真相，不愿面对 ，通常原因有四种：一是因培训不足，缺少信息反馈和达克效应造成的无知自信。二是感知差异，三是心里抵触，四是利益抵触。进行真相谈话时，聚焦于事实，才能更顺利。如何聚焦事实。我们可以采用FIRE模型，即事实、解读、反应和结果。事实具有具体，公正，客观，不带感情色彩和及时的特点，是真相谈话的基础。解读是建立在个人经验之上的，有时会带有偏见。根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应。过激的情绪反应，不是事实造成的，而是由我们对事实的错误解读造成的。经历情绪以后，我们就会有期望某种结果。在矛盾冲突发生时我们可以将FIRE模型画在纸上，将事实与解读、反应和结果区分开来。这样，就能够聚焦事实。

对话，换位思考，设定有效目标

哲学家乔治•赫伯特•米德说，换位思考，站在他人的角度考虑问题，它主要有三个好处：一是能使对方敞开心扉。二是能获得对方的信任，使谈话富有成效。三是从对方的视角观察事物，可以提高谈话质量。怎样才能做到换位思考呢？首先，确认谈话对象回避真相的原因是因为无知自信、感知差异、心里抵触，还利益抵触。其次，在和真相伙伴谈话前，需要设定一个目标，如此才不至于偏离谈话目的。有效目标必须具备两个条件：理性和战略性。评估目标的复杂性，可以把它分为简单目标和复杂目标。根据对方的抵触程度，可以设定不同的谈话时间。大量生活经验表明，在谈话中对抗解决不了问题，真正有效的是对话。如何对话？可以采用IDEAS流程来实现。它包括五个步骤。：一邀请对方成为伙伴，二解除对方的戒备心，三消除责备，真相谈话，不是为了让做错事的人难受，它应该聚焦于解读方案。四承认对方有控制权，你可以说：“你觉得可以吗？”五设定一个时间限度，“你想现在谈，还是午餐之后谈？”

创造文字画面，结构化倾听

有时候，我们陷入谈话冲突，是因为对同一事物的定义不同。因此，可以创造文字画面，便于大家达成共识。文字画面的三个元素：差、好、优秀。差表现为：不！我们不能做那个。好的表现为：你可以这样做，虽然我不清楚，但一定可以为您解决问题。优秀表现为：立即联系其他部门介入，十分钟之内找到解决方法。文字画面具有三个特点：一是使用具体化的语言，二是强调操作性，适用于任何谈话，三是具有普遍有效性。有效沟通离不开一项技能，它就是倾听。它包括三个方面：引出谈话、倾听和确认。引出谈话通常包含两个环节：一是陈述，二是提问。“我理解你的看法，我们能不能回顾一下问题背景，看看我们能否保持一致？”倾听需要我们闭上嘴巴，竖起耳朵，脑袋转起来。同时我们要使用FIRE模型，把对方的话分别对应到事实、解读、反应和结果上。最后，确认我们已经理解对方所说的内容“我理解的对吗？”

用事实说话，让未来更美好

完成以上几个步骤，最后我们要做的就是分享事实。通过分享事实，使得对方产生纠正性跳跃，就是一个人突然醒悟，认识到自己之前的错误，当下的错误，为什么犯错，以及正确的做法。分享事实，我们常会遇到两种挑战：软化问题和强化问题。软化问题的四种迹象是：一是五分钟的谈话，却谈成50分钟。二是会议偏离主题，而且耗时太长。三是经常调停别人的冲突。四是看到同样的问题，发生多次。强化问题的三种迹象：你一进房间，大家就停止说话；你给出意见时，下属一言不发；你占据了60%以上的会议时间。

　　说话是我们生而有之的本能，但如何说话却需要学习。在我们学习用事实说话时，如果对方不肯接受，不肯改变，可通过自己的改变从中收益。