【优肯】金台联社网点服务营销技能提升培训班，筑梦未来！

源

　　“转观念，优服务，重营销，促转型。”陕西省宝鸡市金台联社在改制农商银行工作蓄力冲刺的关键时期，为有力推进联社改制后能够在激烈的市场竞争中强势崛起，快速突破，经过一个多月来的积极组织和精密筹备，与上海优肯金融研究院建立合作关系，于2019年4月20日至26日开展《金台联社服务营销技能提升》培训班！

　　4月20日上午8:30，金台联社领导班子成员列席开班仪式，联社副主任周芳主持会议，联社理事长张鹏洲作开班动员讲话。

会上要求全体员工充分认识本次培训的意义，积极响应省联社打造智能型营业网点的发展思路，及时转变观念，做好优质服务的同时，积极主动走出去寻找、拓展优质客户。另外，全体员工要深入团队、积极参与，在培训中提升自我。要不断学习，坚持时间，真正把学习的内容运用到实际工作中去。

　　本次培训主要采取集中授课和网点实地辅导的方式，以达到理论与实践相结合。同时在金台联社内部选拔五名内训师，全程参与项目辅导实施，由优肯辅导师带教培养，进一步对网点进行再次转培训提升网点的服务水平和营销技能。参加集中培训人员有全辖网点主任、副主任、会计主管、柜员、大堂经理以及机关科室人员共计180余人。

集中授课阶段

　　在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点，网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准现场销售标准。优肯江老师在理论授课中分享了银行网点的发展趋势，应心存危机意识，保持与时俱进。针对厅堂各岗位营销内容进行理论和模拟演练形式强化员工技能，身临其境地去感受客户的情绪、感受客户的立场、为客户解决问题，让营销变得水到渠成。

优肯江老师精彩授课

课堂上认真坚定地眼神是我们对改变的决心！

　　真实的情景再现，把实际工作中遇到的问题在课堂上表演出来，回过头来发现解决问题的方式和当时截然不同，无论是客户还是我们自己都要慢慢学会理解他人。

学习是一件快乐的事情！

网点辅导阶段

　　项目第三天开始正式进入网点辅导阶段，此次项目中采用以点带面的方式重点对营业部、陈仓信用社进行标杆打造，同时覆盖辅导八个信用社网点进行网点服务及营销辅导。

项目组进行网点晨会辅导

网点6S整改

　　“光说不练假把式”，为了更有效提升员工的营销技能，优肯项目组在白天实施网点辅导之后晚上对10家网点的大堂经理及会计主管进行通关演练，提升在厅堂营销中的异议处理、厅堂微沙龙技能。

部分成果内容展示

合理厅堂布局，进行区域划分，打造高大上的营业网点。

　　通过对网点进行6S管理，使得网点的设施更加便民化，环境更加整洁温馨舒适，一切操作标准化、规范化，通过建立持续的追踪督导监督机制，不断地应时而变，因地制宜，做好现场管理，促进基层员工不断完善自我管理运营机制，优化服务流程，提升工作效率，减少中层管理干部在基础管理中的精力浪费，为整体运营的持续性保驾护航，为网点经营转型打下扎实基础。

总结固化阶段

　　4月26日晚，金台联社全辖22家网点主任、副主任、会计主管、柜员代表、大堂经理共计80余人在联社会议室召开本次网点服务营销技能提升培训班总结会。

截取自内训师白杨分享：

　　“ 通过江老师一周的培训辅导，我得到言传身教的学习，让我感受良多。首先这几天的学习我知道了如何去提高网点的硬件环境整改，网点的环境要做到一尘不染的标准。提高客户来网点办理业务的体验感。

其次我感受到，在任何时候，服务客户的过程中都要站在对方的立场上去思考问题，秉承两条服务理念：1、客户永远是对的。2、如果客户错了，请参照第一条。这句话并非是说客户永远不会错，而是需要我们具备同理心，凡是从客户的角度出发去处理问题，只有客户感受好了，才能更好地提高我们网点的效益。就举例说，如果客户错了，我们与客户争辩，站在一个胜利者的角度，去数落客户，客户感受不好以后不来了，其实我们得不偿失。”

截取自内训师贾敏分享：

　　“说到营销，大家一定觉得很难，不知道如何开口，但其实营销也是有一定技巧的。很多时候我们去营销一上来就会先和客户去介绍产品，比如说我们的产品有哪些功能，有多么的好用，您要不要来办理之类的...其实，这种方式是不容易被人接受的，因为客户会觉得你的营销目的很强，他们心里不由自主的会产生一些抵触。那怎么做才比较妥当呢。通过这几天的学习，我也做了一个简单的总结，首先我们不能直接去介绍产品，要先挖掘客户的需求，暴露他们的问题点，其次再将我们的营销转化为去帮他们解决这么一个问题的过程，让客户觉得到我们的确是站在他们的角度替他们考虑问题，解决问题的，而不是在推销我们的产品，这样就会让客户和我们之间建立起一个信任，才能推动我们后续要开展的工作。”

优肯江老师对项目进行整体回顾总结并提出固化落地建议。

　　一、晨会应按照流程召开，从网点管理上说，网点主要是看士气，看氛围。晨会是重要的打造平台。

二、服务营销现场管理，网点负责人应以每日营业时间中对网点各岗位人员难治性服务营销流程执行情况进行观察，就员工的行为细节表现予以即使指导和反馈。

三、处理客户反对意见或投诉管理，对柜员或大堂经理无法及时解决的投诉事件，网点负责人应及时出面进行处理，避免矛盾激化。

四、厅堂6S管理定期规范检查，按照厅堂管理巡检表进行检查厅堂责任区环境卫生情况，常态保持。

　　总结会最后由金台联社副主任周芳作总结讲话，周主任首先恭祝本次培训取得圆满成功，在项目实施过程中不仅原定的10家网点表现出了超强的执行力、凝聚力和团队协作能力，其余12家网点也跟随着项目节奏在进行自我整改网点工作，展现了金台联社团队的良好风貌。通过本次培训，内勤人员在服务及营销意识能力上都得到了良好提升，希望大家将所学内容融入到工作当中去持续固化。金台联社正处在改制农商银行的关键时期，“金台农商银行”承载了太多人的梦想，能够在我们手中得以实现，这是无比的荣耀，更是每一个金台信合人的骄傲！在接下来的工作中，希望各网点能够继续保持工作热情，共筑美好金台信合明天！同时，对优肯项目组老师的辛勤付出表示衷心感谢！