如何做销售

苏格物理

我们就先来看看：用细节打通客户关系。企业运营的目的在于盈利，而在这个过程中，只有客户才有能力将企业的产品或服务转变成利润。对每个企业来说，客户关系直接关系到企业的生死，因此，怎样管理客户，是每个企业管理者首要考虑的问题。

在建客户关系的过程中，细节是非常重要的因素。而这些细节却隐藏在销售人员“想当然”和“漫不经心”之中，很容易被忽略。一旦忽略，许多潜在客户很有可能就白白流失了。如何通过细节抓住更多的客户，是企业管理者必须解决的问题。情商管理的方法之一，就是要从被忽略的点滴细节中，找出并拉近与客户之间的关系。

这里讲一个经典的故事：如何把冰块卖给爱斯基摩人。美国著名的销售训练大师汤姆·霍普金斯曾经在一次表演中，展示了他是如何完成这个不可能完成的任务的。当他要把冰块卖给爱斯基摩人的时候，首先遭到了拒绝。爱斯基摩人认为这是个笑话，因为外面到处都是冰。这时霍普金斯说：“经济学里有个质量价格定律，质量好的东西价值比较高。你可以推开窗户看看那些不需要钱的冰是什么样子的。

狗熊在冰上打滚，把冰搞得一塌糊涂；企鹅在冰上行走，后面还有好多排泄物；再看看您的邻居，他在冰上杀鱼还把鱼的内脏扔得到处都是。本来好好的冰被搞得不像样子。像您这样对家庭负责、有爱心的人一定不会随随便便把外面的冰取回来，添加到家人的饮料里面的，对吗？”对方立刻回答：“当然，我怎么会让我的家人吃那么脏的东西！”这时霍普金斯说：“所以，本公司早就为您想好了，您可以直接得到特意为您生产的安全、卫生、环保的冰，而不必到偏远的地方寻找干净的冰。现在我们正在促销这些冰，一打只要一美金，现在还可以给您打八折，您买两打还是三打？”结果爱斯基摩人就买了冰。

故事到此结束了吗？没有。买完后，霍普金斯又说：“兄弟，刚才在那里杀鱼的邻居跟您很熟吗？”对方说：“当然了，我们总在一起聊天。”霍普金斯高兴地说“说不定他跟您一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？”结果，霍普金斯又将生意扩展到了第二个爱斯基摩人家。这就是通过挖掘细节与客户建立关系的典范。

在这个故事里，霍普金斯首先是发现了外面的冰块脏这个细节，找准了保护家人饮水健康这个客户的痛点，才促成了交易。后来，又通过聊天，挖掘出了“和邻居很熟”这个细节，轻而易举地扩大了买卖。

在生活中，高情商的人，往往对交往中的细节具有敏锐的把握，并且能及时做出适当的反应。从商业的角度来解读，“情商”又另有一番意味。“情商情商”，情字在前，商字在后，任何时候都要先“动情”，然后才能“动商”，对管理者来说，要想维系良好的客户关系，最不可忽视的也是细节。这是情商的商业逻辑，也是重要原则。但是在商业活动中，很多人往往忽略了这一点，经常会出现看人下菜碟儿、爱答不理、缺少互动等等漫不经心的低情商行为，直接导致业绩低迷。那么，怎样才能找到被忽略的细节并锁定交易呢？我们来介绍三个方法：信息匹配、持续跟进和增值服务。

首先看“信息匹配”，是指产品信息要与客户痛点相匹配。要大胆舍弃，抛开没必要的冗余信息，只向客户介绍最有针对性的、最能戳痛他们的、能够最大限度地满足他们特殊需求的产品细节。在刚才卖冰的故事里，霍普金斯只针对冰的卫生这一点进行了推介，高度契合爱斯基摩人的需求，从而激发了他们的购买欲望。要想吸引客户，一是要集思广益，找出有针对性的产品特点。二是要拿出最认真、最有诚意的态度和客户进行最深入的沟通，将客户的真实需求挖掘出来，然后将准备好的产品特点严丝合缝地匹配上去。

说完“信息匹配”，再来说“持续跟进”。这是一个很容易被忽略的细节，但利用好这个环节能够进一步拓展客户关系。在卖冰的故事里，霍普金斯在激发客户购买意愿的前提下，提出了现有的销售政策，“一打只要一美金，现在买还可以打八折”，并紧跟着提出了建议：“买两打还是三打？”这就是典型的跟进策略。

那么，在不能立即成交的情况下，如何跟进？“向客户要作业”是个非常不错的做法。所谓的作业，就是销售人员在面对客户时无法提供答案的问题。比方说，客户问你平时没有注意的产品细节问题，或者是业务范围以外的问题等等。这些问题虽然让销售人员无法当场回复，但埋下了一个伏笔，让销售人员有机会再次接近客户。要作业的方法分为两种，一种是真要，可以对确实不清楚、拿不准的问题当作顾客留下的作业，私下弄清楚之后再对客户进行反馈。另一种是假要，就是“懂装不懂”，故意在某个环节上装作不知道或不清楚的样子，好为自己下次联络客户留下借口。无论是真要还是假要，等到再次联系的时候，客户的态度自然会比头一次接触时缓和得多、友善得多，更加有利于促进成交。

说完“持续跟进”，再来说说“增值服务”。增值服务就是，为客户做“多余”的事，提供超值服务，让客户感觉欠销售人员的人情，从而绑定客户。这个细节很容易被忽略，在普通人眼中，交易就是交易，没有必要做其他多余的事情。改变这种低情商的认识，有时候会获得意想不到的客户关系。

举个例子，台湾著名企业家王永庆先生年轻的时候在一家米店打工，挨家挨户给顾客送米。在常人看来，这只是一份简单的体力工作，不可能做出什么名堂。但是王永庆不这么认为，他在把米送到的同时，都会做两件事，一是把米缸内外都擦得干干净净再倒米，二是把整个院子打扫一遍。有时候还会为老人挑水。一来二去，王永庆就打响了招牌，每个人都愿意到他打工的店买米。一段时间后，他积累到了人生第一桶金，之后就开始了开挂的人生，创办了著名的台塑集团，被誉为台湾的“经营之神”。王永庆采取的正是高情商的方法，只要打通了人情这一关键脉络，不愁生意不自己找上门来，而且新客户注定会变成老客户。

这就是今天给你讲的第一个内容：用细节打通客户关系。注重细节是情商管理的方法之一，能够消除潜在客户的疑虑，拉近彼此之间的心理距离，促成最终的交易。“信息匹配、持续跟进、增值服务”三个方法可以找到被忽略的细节并锁定交易。