南京分行运营部正式启动2019年SLA限时服务承诺

Mr.WE

　　为积极响应国务院“放管服”改革以及行内211工程推进，发挥网点运营部对业务前台的支撑作用，在严守风险底线、严防风险案件的前提下，提升柜面业务处理效率和服务水平。南京分行运营条线于2019年4月10日面向分行各业务条线启动SLA服务限时承诺项目。

　　SLA，即服务品质协议（Service-Level Agreement），是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种认可的协定。运营部在 “SLA”框架下，进一步结合分行自身业务特色，将相关概念引入南京分行限时服务标准中，形成了具有南京分行特色的“SLA服务限时承诺书”。该承诺书限时内容涵盖柜面63类、两中心49类日常业务种类，限时类型不仅覆盖对公及个人各项业务场景还包含外部“取消开户许可”等新政重点限时项目，便于业务部门及客户一目了然的了解网点柜面、业务处理中心、信贷作业中各类业务处理时效要求，形成良好的内、外部服务监督机制 。

　　4月12日，在分行运营部总经理室的牵头带领下，分行十八家网点、业务处理中心、信贷作业中心分别与网点以及各业务条线负责人签署了服务限时承诺书。

服务承诺的建成得到了各业务部门以及支行的大力支持，目前各网点以及两中心均完成了服务承诺的签署及公示工作，分行地区已构建起分行运营部－业务条线/各支行网点－支行运营部三位一体的业务服务监督、评价机制，业务处理效能显著提升。

　　从总行2009年提出限时服务的理念开始，南京分行就一直致力于业务办理效率的提升，从早期的前台柜面限时测试，到后台重点业务办理时间公示，再到南京分行中心“集中上门”项目以及柜面“OCR流程切片”项目的落地，都是在和时间赛跑。今天的SLA服务承诺的出台，绝不是一蹴而就的，而是从量变到质变，一步一个脚印的实践，一点一滴的积累，才有了精益求精的品质效果，这一分一秒的限时标准无不体现了运营部对于前台业务以及211项目推进支撑的决心与用心。