西安女车主坐奔驰车顶哭诉维权：讨个公道咋就这么难？

心闻新视界

3月27日，为了准备自己30岁的生日礼物，西安一女士在当地一家4S店购买了一辆进口奔驰CLS300型运动轿车,裸车价为58万余元,算上贷款手续费以及其他费用,合计66万元左右。

但就在提车方天，车主发现机油报警，次日该4S店确认发动机出现漏油情况，此后，双方多次协商解决未果。这条售后之路，等了一天又一天。

4月9日，该女士就向“12315”热线投诉西安立之星奔驰4S店，市场监管部门当天就介入了此事并称已和消费者达成和解协议，4月11日，车主日前在4S店哭诉维权的视频经网络发酵成为热点，西安市市场监管局再次介入并成立调查组展开调查，13日该女士向澎湃新闻表示，是她逼着销售签了字，是为了保留相关证据，但他们对媒体却说是双方达成共识，因此，该女士提交了一份正式的书面投诉材料表达相应诉求。目前，西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组。

据某报记者了解到，西安利之星号称西安最大的奔驰4S店，从开业以来，问题不断频频被曝光，除了汽车质量问题、暴力保养之外，还包括店员卷款逃跑、陌生男子轻易开走百万奔驰车、因欠款遭堵门等等。

但西安利之星被投诉和诟病最多的，还是所售车辆的质量问题以及暴力售后保养问题。2016年2月5日，一名女车主在西安利之星花48.6万元购买了一辆奔驰GLC 300，在提车后还没开到家就因故障而导致仪表盘一个黄灯亮起。2016年4月，张先生在西安利之星花260万购买迈巴赫S500，但仅半个月豪车就出现漏油。2017年5月在汽车论坛上，有爆料称西安利之星合格证造假。2018年4月西安高先生花246万购买的奔驰半年之内修5次。在西安利之星购车出现问题的车主们，遇到最大的难题就是维权难。

新京报记者今天在无讼网上查询发现，从2015年至2018年，有关“西安利之星汽车有限公司”的案例达到17起，其中包括6份判决书，11份裁定书，所涉及的基本都是民事买卖合同纠纷。

客户投诉及维权，是客户期待问题尚未得到解决，这就意味着客户心理已经达到了信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。因此，应该把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，马上做出行动。

其次，维权，是渴望得到尊重，是希望得到同情和重视，而不是推卸责任和避而不谈，因此，处理投诉的工作人员并及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。

一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。

再次，客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。

对于这类事件，您怎么看呢？