平凡的美篇

平凡

10.15课4月4号讨论会

讨论地点：店长办公室

应到7人，实到5人，年休2人

1、  针对顾客缺货登记，一定要在24小时内给予回复，如遇如下情况怎么解决？

（如有顾客咨询商品缺货时，当时员工给顾客说到货后给予回复，但顾客登记电话后好长时间都没给予顾客回复，如何解决，中途应该如何给予顾客回复电话？

解决方案：

1、首先必须在24小时内给予顾客回复，货到后第一时间给顾客电话回复，经顾客同意后送货上门；

2、第一时间联系分类业务，让业务寻找货源为顾客单独采购，货到后第一时间联系顾客送货上门，如遇商品长时间没有货源，给顾客电话回复经过顾客同意后介绍同类商品；

2、  顾客留言：

A、 为什么会出现区别对待情况呢？比如顾客现场发现了问题，现场反映，往往得不到解决，或者解决时间非常长，留下的电话，几个月没有得到任何回复，甚至出现现场接纳意见态度不友好，有一种习以为常得过且过的感觉，可是同类型的问题，一旦发到微信平台，当天甚至是第二天，就有人回复，而且说话态度非常好，又是哥又是姐的，还要上门送礼物，这是什么情况？别人不说了，我就说我自己吧，一瓶饮料，我等了半年了，都没有给我回复，一个品牌的面，我等了四个月，没有任何回复，一个关于美食城的座椅问题，我现场提出，和没提一个样儿，这种问题情况，单独我个人遇到的都不知道多少次了，和发到微信完全就是两种解决方式。

解决方案：

1、无论是微信留言还是现场反馈都要第一时间与顾客沟通了解顾客需求尽最大努力为顾客解决，达到顾客满意；

2、遇到解决不了的问题第一时间逐极上报，第一时间为顾客解决；

B、 重要的问题，一名顾客，买东西，价格给人家算成了两份，顾客当场反映了，但是，你们员工接下来解决问题的过程，非常不好，没有任何发自内心的抱歉，只是在写东西，问了一句顾客，给你退现金吧，全程没有任何感觉很真诚的道歉的态度，连句对不起都没有。

解决方案：

1、结算时必须唱名唱价，认真核对商品信息，避免出现问题；

2、出现问题第一时间真诚的为顾客致歉；经顾客同意后为顾客办理退货，并为顾客准备礼品一份；