诊所经营，绝不能偏离一个原点

马丹阳

市场的法则就是大浪淘沙，优胜劣汰。 随着公立医院的改革不断深化，非公立医疗机构的未来，不仅在高端专科，同时在广阔的基层社区，尤其在健康服务与管理、大数据、人工智能等领域，都将迎来巨大的发展空间，与公立医院形成差异互补，其中尤以诊所更甚。

比如日本，根据2015年日本官方统计资料显示，全日本拥有8480家医院、100995家诊所、68737家口腔诊所、58326家药房。诊所，作为日本全民健保下的最庞大和基础的医疗形态，其规模可见一斑。

而在我国，根据卫健委公布的公开数据，2009年新医改以来，诊所数量以每年6000～7000家的数量在快速增长。《中国卫生和计划生育统计年鉴2017》统计数据显示，2016年国内诊所已经达到了169367家

其中对于中医诊所来说，据中商产业研究院数据显示，随着备案制的实施，中医类诊所数量激增。2012年中医类诊所数量仅34707家。2017年末，全国中医类诊所47214家，比上一年增加3886家。

但是，数量多并不代表质量就高，解决老百姓的难题就多，甚至因为数量的盲目扩张，导致质量的反比下降。

在我国诊所经营上，普遍存在高度的同质化，由于方向、定位、模式、管理等都存在问题，大多生活在水深火热，挣扎在生死存亡线上……而老百姓同样深陷于“看病难，看病贵”的医疗困境中。

诊所经营可谓是“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”

1不能偏离原点

医疗观察者刘牧樵有过介绍，“前几天，给100多位诊所老板（基本上是医生），讲《我国基层医疗创新经营管理模式突破》，在交流中发现，尽管他们也遇到了经营危机，但是凭借老板个人专业能力以及低成本运营，大部分诊所还是可以盈利，稍做改变，生存基本没有问题。对于规模大一点的门诊部、国医馆、一级医院等，由于经营需依靠医生团队，加之管理成本高，改变经营模式迫在眉睫。”

管理者或许早已认识到，现在已经不是抢攻市场占有率，而是争取客户满意度的时代，如何营造专业个性化服务体系，探索潜在客户终身价值的管理，是新时代诊所面临的紧迫任务。

但是，“真正的工作，从彻底做好最基本的工作开始。”不管诊所如何定位，如何改革，如何发展，都不能偏离一个原点。

葆桦医疗创始人，里奥诊所合伙人潘静曾表示，医务人员和病人之间的关系就是经营模式。私人诊所带给病人的价值重要的一点是对病人的尊重和安全。

其实，高端医疗和低端医疗并没有一个准确的评判标准，诊所应该从满足人的健康权利上出发，营造一个友善安全的医疗环境，真正的高端是服务流程和服务态度的高端，是让更多人享有健康服务的使命高端。

2不能依赖名医

中医是医馆最宝贵的资源，不少的中医馆不惜花重金从高校聘请退休的教授、从医院聘请退休的知名医生到医馆坐诊。

为了能够留住中医的“心”，给中医们各式各样的薪酬福利，例如高额的薪金(薪金的构成各地不一)，装修豪华的诊室甚至是专车接送，每周坐诊半天的优厚待遇。尤其是本地退休的知名中医，往往能够自带流量，是每家中医馆愿意花巨大成本去争夺的重要原因。

然光靠名医是不行的，何况随着诊所数量的增多，也没有那么多的名医资源可共享，对诊所品牌的系统打造，并不能带来多大益处。

把好人才关，树立正确的人才理念，建立具有吸引力的人才优惠政策，吸引人才，用好人才，打造人才，多条腿走路，多维度护航，才能从根本上解决生存和发展的难题。

3不能盲目营销

一切围着患者走，一切绕着“服务”做，多点诚心，少点套路，是看似简单，实在较难做到的经营原则。日常工作中，总会出现这样或那样不和谐的曲调，或关乎人性道德，或关乎客观事实，往经营管理的伤口上撒点盐。

如今中医诊所多了，骗子也多了，老百姓受骗的也多了，但正因为受骗，他们的就医免疫力也增强了，想要获得患者真心的认可，尤其是在当下这种医患关系中，早已不比从前。

于斐就说，患者是病了，但不傻，知道什么能治，什么不能治。就诊所来讲，在服务定位上下功夫很重要，这包括很多方面，诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。

如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”定制营销，为患者提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。

4不能死扣或忽视细节

细节是魔鬼，细节决定成败。相关人士表示，细节与魔鬼有很多相似之处，都具有破坏性。如果掌控好细节，那连魔鬼都能掌控好，还有什么做不到的呢？如果掌控不好细节，那魔鬼的破坏性尤其是关键时刻的影响可想而知，甚至有时是灾难性后果。

其实，这就是100-1＝0的人性定律，100%的努力，一旦出现一个细节的疏忽都会导致你功亏一篑。

你可能做到了许多显性的细节管理，比如环境布局舒适人性；更新、补换旧的标识；加强病历、处方规范书写培训；协助患者挂号、划价、交款、取药一条龙服务；设立便民服务箱；添置残疾人轮椅、老花镜、雨伞、拐杖等等候补设备；积极主动迎送患者，尤其是老年不便患者；回答问题时，眼神嘴角都要微笑等等，却往往忽视了一些隐形细节，包括客观和主观，比如你认为不可能发生的事情，你自以为对的东西，你对别人的偏执等等。

3月26日，国家卫生健康委发布《关于开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动的通知》，其中明确，到2019年年底，各级各类医疗卫生机构的厕所全面达到干净、卫生和整洁；到2020年年底，卫生厕所基本实现全覆盖，并建立较为完善的长效管理机制。

这也是一种细节不到位的体现。因为“无”所以才产生了“有”，既然这个通知能被发出，就说明现实中确实存在这个问题，甚至有的很严重。不仅仅是卫生厕所，甚至它不能算为一个细节，其他更可想而知。

当然在细节管理中，绝不是要让你天天去扣各种细节，做细节管理也不是做表面文章，而是将其融入日常管理中，这样才能让服务更贴心，让病患满意。细节不仅是管理，更是文化。