7中的事件背后——这是我整理的危机公关的干货

屈艺

幼儿园危机处理策略及技

◎危机处理的原则

一、处置危机不要拖，要尽快处置——应对突发事件的第一要务：减少危机持续的时间。

（一）案例分析：学校出现霸凌事件，第二天教师与家长联系，10天后学校才介入，家长将此事发布到自媒体。

该案例的特点：

（1） 持续时间长，学校处置速度慢。

（2） 两次高强度的爆发。

我们每个人至少要了解互联网，不能仅站在教育的范畴看问题，另外学校要有在突发事件应急处理能力、具体方式方法的地方。

（二）案例分析：如家酒店——姑娘住酒店遇皮条客，酒店不管不顾，随之姑娘发布微博。

该微博的特点：

（1） 微博标题吸引人——安全感比安全更重要。

（2） 不仅有文字，还有图片。

（幼儿园的视频、照片不能让家长拿走，公安机关可以）

（3） 细节的描述，身临其境。

（4） 字体加粗，重点突出

让对方感觉占了便宜，比实际性的赔偿重要。

先解决心情，再解决事情。

在中国很多事只能做，不能说。（如钱可以给，但是不能说）

充分的准备，是关键，没有准备好不要应对。

发一个简单的文字通稿，随着调查深入，事件的了解，再由简单到复杂。

二、先入为主，先发制人

（一）案例分析：北京动物园老虎咬人事件、王宝强事件

危机关头，谁先说，谁先掌握主动权——保护自己，保护单位。

危机处置，应当以“我”为主，“我”来主导，主动权在自己的手里。

三、不要强势，放低姿态

家长工作：减少制造对立的可能性。（调整沙发的高度，低一点更好）

做事情得有证据意识，该录音录音，将损失降到最低。

（一）案例分享：范跑跑

（二）医院应付孕妇死亡

1、医院公开孕妇公司的公函，将强势转化为弱势

2、曝光记者的威胁

3、曝光孕妇的身体状况

员工离职，告公司，方法：以危化危

否定一个人最好的方法就是否定道德

四、尽量不要掩盖

（一）处理危机时，表现不足的原因：

1,、没有专人去解决——找专业的团队

2、应对媒体，不知如何回答

3、员工缺乏意识，认为危机，直接找领导处理

4、没有思路，一味说好话，丑话先说在前面，再说坏话

5、沟通不及时

6、经验不足

7、准备不充分，思路不明确

8、流程不健全

（1）幼儿园缺乏危机处理制度，要有一个模板。

（2）危机处置团队：

男女搭配、老少搭配、柔硬搭配、感性理性组合、

不同区域的搭配、不同专业的搭配

9、没有自主决定权

10、上级支持不给力

11、有些年轻气盛的员工会激发客户的情绪

12、心里素质不足

没事别惹事、有事不怕事，有事当没事、天塌下来不要慌。

13、敏感性不够、方式方法欠缺，化解客户情绪的能力欠缺。

14、不但担心上报会带来处罚，也怕担心事情的无法解决引发舆论压力。

15、员工没有第一时间与上级沟通。

16、用语不恰当

17、监控设备等辅助措施的应用

18、法律知识了解很少

19、过于妥协

20、没有完善的处理预案，仅凭个人经验处理。

21、没有成熟的培训体系，想当然的解决事情。

22、员工之间缺乏协调沟通：总部与公司、老师与上级

23、负面舆情回应的态度太钢

24、第一责任人关注不够，负责人不能在第一时间内到达处理

25、战术不变通

26、专业不匹配

27、不懂得怎么抓要点，不懂客户的心里

五、可以不全说，但是不要撒谎

（一）案例分析

危机发生克制辩解的冲动

（二）案例分析：保姆纵火案

物业的问题：

1、出现火灾，救人重要。（3p原则：人人人）

2、表达痛心和关切不是承担责任

六、不要高估人性

幼儿园与家长谈话：专业房间，配置录音笔

七、按程序办事，该说的话要说，该做的要做

八、家长要的是回应，不是结果，回应比回报更重要——提供解决问题的方案

九、不要承诺，不下定论

十、处置危机没有固定的模式

1、闹事的人，找到组织者（打入内部找到、策反），派代表来谈判，最多两个人

2、感情打动对方

3、用事实说服他

4、用利益诱惑

5、用法律威慑

6、事情闹大，反而解决问题

◎危机公关的三大策略

一、切割：大事化小

1、现场：疏散

2、责任人

3、受害人：家长

4、 原因和范围

二、如果是污蔑、谣言、诽谤，抗争、抗争、再抗争。

（一）案例分析：海底捞事件

※如果有明确的证据能够证明是我们的错造成了事件，我们的应对措施是道歉。

※幼儿园没有过错：深表歉意、遗憾、同情、关切

※幼儿园有错，但是对方没有证据：道歉或者不道歉以幼儿园为主

言之有物，不惧不空

如果有外访人员（如：记者）进幼儿园，请保安拦在外面，告知园长

（二）处理群体事件：

··应急处置的核心是控制

——把事态控制在有限的时间里、空间里

——第一时间相应极其重要

·现场处置原则：

（1）第一要务原则

到达现场后，第一要务是控制事态的升级、恶化，而不是解决问题

（2）第一目标原则

到达现场后，第一目标是避免最坏的结果，而不是追求最佳效果。

说好话、不说激怒对方的话

不要过度承诺

·现场处置的三个关键点：

（1） 控制现场

参与者与围观者要切割开，一个人要有2-3个人陪同，要与派出所的关系处理好。

以大局为重，破坏安全的人，要干脆利索的处理肇事者。

（2） 疏导情绪

宜疏不宜堵、宜疏不宜结、宜散不倚聚、宜解不宜结

（3） 疏散人群

◎危机处理的两大工作

1、 还原事情真相：真相如何还原？还原过程应当注意什么？

（一）速报事实

客观事实、法律事实、政治事实（看大局）、媒体报道的事实、坊间的谣言、粉丝事实、阶级事实、记忆事实

（二）事实快报：45分钟要有回应：没结论，有态度，

1、 前提是有充分的准备。

2、 不要过多的纠结于事实。

3、 基本套路：过去+现在+将来 问候+慰问

※亮明身份：我是谁？为何而来（亲和+威慑）

※过去：发生了什么？做了什么？（痛心+歉意）

※现在：进展如何？正在做什么？（快速+公开）

※将来：民众该做什么（依法+合理）

※适当承诺：主持公道，有话好说（派代表谈）

据我所知（这是我个人的观点），截至目前为止，说事实不说观点

（三）三要点：

1、30%说态度、60%说行动、10%说远景

2、123原则

3、369（30个字、六年级的水平（越简单越好）、90秒）

（四）三细节：

1、快速调查，查清事情原委

2、组织发声内容，针对已经掌握的信息，要考虑哪些信息可以对外说，哪 些不可以说，最好附上完整的证据链。

3、没有办法回答的问题，也要表明你们在做什么。

——案例分析：微博举报：

1、 表态不要太草率，在内部自查程序启动后在进行，避免无准备之仗。

2、表态准确。

——案例分析：应付网络爆料：

1、 采取积极主动的态度、先向社会表态对举报展开调查，用表态优先占领舆论高地。

2、 快速开展调查，已经引起公众关注的事件，公众不会给你太多时间，不要让公众失去耐心。

3、 主动将调查结果与处理意见公布，给大家一个交代。

态度比事实重要，澄清的时候需要注意自己的姿态。

（五）三态度：

1、态度示弱不要逞强——理直气壮在心

2、要感同身受

非常感谢您的耐心等待——不好意思，让您久等了

政府：不存在这个情况 刑事案件：等待公安机关的调查公布

3．预判风险

（1）诚报态度

（2）慎报原因

（3）勤报进展

（4）不报、少报、巧报负面

（5）恢复公众的信

（六）建立信任的四个关键词：

1、 胜任

2、 透明

3、 关心

4、 稳定

二、危机处置中的心理战术

（一）拿下对方的心理战术

1、换个说话的角度：对方不能接受的时候，换种说话的方式

2、先进行简单的寒暄

3、只对你

4、用环保的话吸引对方

5、多说客套话

6、多说具体的话，少说抽象的话

7、话要不断重复：如幼儿园的口号

8、请对方认真考虑：犹豫的时候，“您别着急，您考虑一下”

9、大家都这么做了

10、善用幽默，不要太死板

11、价格以8或者9结尾

12、包装一定要豪华或有特色

13、取个好名字

14、在嘈杂的场所里谈判：下午、傍晚的时候谈话

15、越贵越相信

16、数字越大越有说服力

17、试用

18、要有托儿

19、先定高价，然后半价

20、让别人得到恩惠

21、下雨天或者下雪天拜访客户

22、能够叫出对方的名字

23、你也很不容易啊

24、要注意最初的第一句话

25、“著名人士也爱用”来吸引

26、被骗一次，还会被骗第二次

27、利用名牌来吸引

28、改变单位就能改变人的印象

29、给出三种选择：中间的选择

30、改变声音

31、学会吊胃口

32、善于利用无关的信息

33、必要的恐惧感

34、激发对方的虚荣心

35、制造孤立的恐慌

36、主动说出产品的缺点：说出幼儿园的缺点——让人觉得可信

37、多次见面后再商谈

（二）让对方把错当成对的方法

1、改变数字的表达方式，一天100元，一个月3000元

2、不断提供信息，对方就会对你产生信任感

3、少用命令，多用“拜托了”、“先生”

4、小事守约，获得信任，大事爽约

5、沉默是一种力量，加重对方的不安心理

6、拒绝对自己有利的事情，会获得别人的好感

7、手续繁琐，让对方自动放弃

8、寻找共同敌人可以化敌为友

9、创造两个人共同的经历，甚至引诱对方违反一些规则

10、多说“为了他人、为了社会、自己利益无所谓”

11、禁止程度越高，逆反心理越重

（三）打开对方心扉的战术

1、假装与别人共鸣是获得别人共鸣的办法

2、称赞对方过去的成就

3、赞美对方引以为傲的地方

4、把握好评价和贬抑的尺度

5、赞美其新的闪光点

6、借助共同话题，创造轻松的气氛

7、多以对方为话题，比较容易打动对方

8、称呼对方的名字，能增加亲密感

9、自已暴露自己的缺点，可以消除对方的防备之心

10、有求于人时，最好拜访对方的住宅

11、找到共同话题，产生共鸣

12、“我只告诉你一人”有助于形成亲密关系

13、“也许你已经了解了”，引起对方的兴趣

14、重复对方的话，会让对方感觉你在耐心倾听

15、出现冷场时，可以归纳之前的话题以打破僵局

16、与长者交流，应多谈对方年轻时候的事情

（四）自我伪装的心理战术

1、即使你文化程度不高，也要让对方认为你知识渊博

2、巧妙地让人将他人的意见认为是你的意见

3、尽管债台高筑，也可以让人认为你很有钱

4、让别人认为你是一流的人

5、在时间上做文章，让人认为你是个有能力的人（不要马上回复微信消息）（告诉别人你要迟到30分钟，提前20分钟到）

6、说出远大理想让别人认为你是了不起的人物

（五）谈判的战术

1、化解负面情绪的两种原则

——令对方心情晴朗的CLEAR原则

（1）C—控制情绪

一离二息三凉水

有效技巧：深呼吸、平复心情、不要大声叹气

（2）L—倾听诉说

有效技巧：

A.不打断

B.听懂弦外之音

C.明确对方的话

D.对于不清楚的部分，要求对方进一步说明，但要委婉

（3）E——建立共鸣

有效技巧：A.复述内容；B.做出回应；C.换位思考

（4）A——表示歉意

不要用但是

（5）R——提出方案

——化解负面情绪的模型：

（1）倾听

（2）分担：我也有同样的感受

（3）澄清：您先别着急

（4）称述

（5）要求

——谈判的原则

步骤：

1、 表态度

内容：代表企业慰问家属，表示遗憾和歉意；就事件可能与企业有关系，企业应明确态度愿意为此事承担相应的责任；为了表示诚意，由财务先行支付少量的慰问金。

技巧：自降身段，内容要客观合理不动摇，便于双方达成共识。

结果：询问对方是否接受企业的诚意，需要对方表态：同意还是不同意、

2、 定调子

内容：理智看待

理由：无论怎么闹，都是需要成本和时间的既然企业已经表示愿意承担责任，进行经济赔偿，对方就没有必要再花额外的费用和心力。

结果：询问对方是否同意“立足谈，不立足闹的“的建议，需要对方表态、同意，还是不同意。

3、 划界限

4、 亮底牌

（六）常用心理战术

1、置之不理

2、略施恩慧

3、首轮给予极低的报价

4、拆迁方撤场，项目停止

——期望值就是主动权，不能轻易让步，所有的让步都是有条件的

5、 取消奖励

（七）谈判的战术

1、起点要高

2、没有免费的礼物，每一次让步都有所交易

3、先让一大步，然后快速减小下一步的幅度

——快速收窄的谈判模式

4、 尽早并且经常提出的要求

5、 最后争取额外的让步

6、 运用受到“规定限制”的权力

7、 争取让对方先报价

8、 争取让对方来找你

9、 从小事谈起

10、 永远不要接受对方第一次报价

11、 考虑使用“好人-坏人”策略

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