眼神是一种竞争力

怡之卿

人与人之间的差别，本质上就是心灵品质的差别。心灵品质的不同，决定了我们的敬业程度不同，也决定了我们的眼神里有光或者无光。都说眼睛是心灵的窗户，从一个人的眼神中，可以看出他的内心深处有没有真正的仁爱和巨大的热情。按照“心-道-德-事”四部曲，心灵品质是可以建设的，热情的眼神也是可以培养的!

元宵节，我赶去老远，见几位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃一顿很糟的午餐。

我们点的5个菜，花了2个小时才上齐。在牢骚之余，大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单，月亮还是国外的圆。

东道主是一位企业家，喜欢刨根问底，他一定要追问，国外的月亮到底比我们圆在哪？

一位朋友说，咱们酒店的硬件宽敞明亮，却缺乏品味，而且建材粗糙，说不定还是豆腐渣工程；至于软件，也就是服务，人家英国都是四十岁以上才做侍者，哪像咱们，都是找不到工作的年轻人才当服务员。说到这，这位朋友还特意站起来，分别模仿洋人和国人端盘子走路的样子，逗得大家笑个不停。

东道主继续追问，国外的酒店到底比我们好在哪？

有人说，国外的服务生都是靠小费生存，有了小费的现场激励，他们做什么都特别卖力。有人说，国外的服务非常标准化，即便是刷盘子的留学生也都做的有模有样，不至于像这家酒店，服务员不少，却显得乱糟糟。

正说到这，一位服务生走过来倒茶，我们就趁机威胁他：“如果再不上菜，我们就结帐走人！”

这位服务生轻快地回答：“好的，我帮你们催催。”

这句话把大家逗乐了。谁都知道，这是一句标准的客套话，把你搪塞过去而已。

笑后，我问，你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗？

大家摇摇头。

我说，他的眼神中没有殷勤，也没有歉意，甚至没有专注，他只是把水倒进杯中，完成这份公事而已；他的眼神中没有热情，更没有光，因为他不喜欢这份工作，讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。

酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律；训练服务生的站姿、坐姿；调教他们的语声、笑声。除了手脚麻利，服务生还要学会动脑，能够针对各种情况，拿出聪明的应对方案。

但是，要创造流连忘返的客户体验，除了用手和用脑，还必须要用心。

而衡量其用心程度的指标，就是眼神。

作为顾客，你走进一家酒店的时候，用不着在意服务生的姿态、语言、微笑时露出的几颗牙齿，只需留意他们面对你的眼神，你就能判断这家酒店的服务质量。

比如，我多次观察促销员的眼神。当你走向他们的地盘时，你看到的是一副期盼的双眼；当你转身到隔壁去的时候，相送的往往是一束冰冷的目光。他在想，难道你去买其他厂家的电器，还要我热烈欢送你啊？在那里，你得到的就是这样一种忽冷忽热的待遇。

于是，我不由自主地想到了香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中，总有那么一份热情与专注，一份因服务而快乐的淡淡的光彩。即便你偶尔穿的寒酸一些，在酒店逗留一会，你也可以相信，在你转身离开的时候，身后仍然是温暖的注视。

作为酒店主管，或者范围更广一些，作为服务企业的经营者，你也有类似的感受吧。

一句话，眼神就是竞争力。

有的顾客拒绝再次光顾，他们给出的理由可能五花八门，但我确信，他们一定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧，有谁没有遭遇别人白眼的经历？

如果不是经过以色列摩萨德特工那样的专门训练，我们没人可以掩饰自己的眼神。天然地，眼睛就是心灵的窗口。与此同时，作为普通人，我们也具备与生俱来的感受和分辨他人眼神的能力。

所以，你无须去训练员工“操纵”眼神，只需要从“心”开始就行。

1. 稻盛和夫说，自然界的物质可以分为不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以这样分。在招聘时，你就要挑选那种“自燃型”，他们天生就富有热情，因而愿意“通过帮助别人而获得快乐”。至于具体的技能和知识，是相对容易培养的。那些天生就对人没有热情的人，很难培养出来。他可以去做其他方面的工作，但不适合于服务业。

2. 卡耐基说，人的心灵之门是从内部反锁着的，除非他自己愿意打开，别人没有任何办法。你不能强迫你员工的眼神，就像你无法强迫一个人爱你一样，你也无法强迫你的员工善待顾客，除非他受到了及时的正向激励。而能够鼓舞一颗心的，只有另外一颗同样真诚的心。作为经营者，如果你自己的心灵之门是锁着的，就不要指望你的员工会自动打开。

3. 柳传志说，以身作则不是说服他人的重要途径，是唯一途径。在训练和激励你的员工时，别总是说教。你一定要亲临第一线，让你的员工从你身上感受到服务他人的快乐，体会到通过服务所能获得的成就感。