在厅堂，大堂经理是主角（1）

豌豆藤

第一百四十七篇

任何一家网点几乎都存在大堂经理这样一个岗位，他们的战斗阵地就在厅堂。大堂经理岗位的重要性，是在于其第一时间与客户接触，而且能“名正言顺”地问每一个客户需求，客户回答的时候大多也是实事求是，因为都希望能得到大堂经理的帮助或优先安排。大堂经理通过识别客户、转介客户，在网点营销服务链条中的作用无可替代。所以，大堂经理的重要任务就是“识别”和“分流”客户。这次豌豆藤想简单聊一下大堂经理的营销。

关于如何识别客户这一点，豌豆藤就不班门弄斧了。但说到营销套路，和柜员一样，要根据大堂经理的岗位特点来做。大堂经理的主要职能就是“识别”和“引流”客户，大堂经理的营销套路，可以按照不同类型客户，在适当的引流中进行营销。

1️⃣ 营销目的：比较准确地识别出客户类型（普通客户、VIP客户），并且给客户建议效率最高的服务方式；还应根据客户需求，挖掘营销机会。和柜员一样，大堂经理也不以“成交”作为最终目的。

2️⃣ 营销套路：根据不同类型的客户，给予不同的应对营销方式。

3️⃣ 营销时机：与客户接触的每时每刻，特别是分流时。

先从普通客户说起。普通客户办理业务是造成旺季柜面服务压力大的主要原因，对于普通客户来说，大堂经理要通过分流提高柜面服务效率。由于柜面是展示和塑造银行品牌形象的窗口，如果大堂经理分流不当，可能会引发客户抱怨、投诉等负面反应。因此，大堂经理需要用更多的耐心，引导客户选择合适的渠道办理业务，提高服务效率。

普通客户在柜面办理服务时，主要有这么几种：存取款、缴费以及理财类业务。存取款业务有助于我们掌握客户的资金动向及需求，方便下一步营销或挽留，但切忌强硬营销或挽留；缴费看起来是个无关痛痒的小业务，但确是绑定客户的最佳方式之一；理财类业务更不消说，营销机会更多。豌豆藤建议大堂经理：一要善于发现各类柜面业务中有利于维护、锁定或拓展客户的营销机会，二要“轻”营销。

对于小额存取款或缴费业务，坚持排柜面办理的客户，一般年纪偏大，但也要求“快”，如果柜面办理业务效率不高，就容易引起客户不满。大堂经理在此过程中就有机会往线上引导。比如：

“现在排队的客户比较多，我带您到ATM取款，操作很简单。您看，ATM就像柜员一样，还可以查询、转账。下次您再存取小金额现金，不用再浪费时间排队啦！操作有问题可以随时找我哦！”

“您看每次您来交费都要排长队，我建议您可以办一个网银，我教会您使用，以后在家就可以交费，像现在天这么冷，又是下雨下雪的，再也不用跑银行排队啦。”

在日常工作中，最容易出现的小问题就是，一旦客户拒绝，我们就不做进一步推进。比如银行代缴费包括水、电、煤气费、交通罚款等，有的客户比较固执，不愿意开通手机银行，非要在柜面办理。这时候，大堂经理不需要强制营销，可以利用客户排队等待的时间，通过宣传折页、演示等方式，让客户看到便利性，潜移默化中接受线上缴费。如果客户拒绝，我们就任其不管，那么这样的客户始终就变成不可营销的群体。

对于理财类业务来说，大堂经理的重要作用就是加强对客户的营销挖掘和引导，创造更多营销机会。比如很多客户会主动询问理财产品，大堂经理一般都会告知客户，但到此并未结束。大堂经理还需要初步判断这个客户是否有进一步挖掘的价值。大堂经理在能力范围内可以完成普通客户的营销；或者可以引导低柜理财专员或理财经理来回答具体问题，并最终完成销售。

（未完待续）