让爱永在旅途

秘密

    已有的事，后必再有，已行的事，后必再行。真情是我们服务的标尺，以我们对工作的热爱为根，用态度和规范塑造我们的精神世界。“真情服务，乐享飞行”不止基于我们对这份工作的热爱，更建立在工作中每一位前辈树起的榜样上和领导们对我们的指导及鼓励上。旅客可以看到笑脸与服务，却看不到背后一群人的关心与努力，或许只是简单的几句谈话，但却是很多乘务员一起讨论得到的解决方法与对他们的关怀。

一、饥肠辘辘时一碗暖粥真的让人暖到心里去。

    CA996法兰克福返回北京的航班上，一对步入古稀之年的夫妇也在回国之程里，精神抖擞恩爱异常，但在飞行的十几个小时中都婉拒了乘务员的两次送餐，乘务员心中不解同时又担心老人长时间不吃饭身体会不适，立马将此事报告乘务长。乘务长一听就知道可能是老人吃不惯飞机餐，吃了胃不舒服，于是就让乘务员将机组餐的白米粥拿出来给老人端过去。乘务员端上一碗热呼呼的粥告诉老人说：“叔叔阿姨，我看您二位一直没吃饭，这可不行啊，身体会不舒服的，这是刚热好的粥，您喝了能舒服点。”两位老人讶于乘务组的细心与体贴，奶奶抓着乘务员的手激动的说：“谢谢你们，你们真的太贴心太细心了，我都打算饿着肚子下了飞机再吃饭，没有想到你们给了我这么温暖的粥！”奶奶赶紧尝了一口笑眯眯地说：“真好吃，就像我女儿做的一样，看到你们就像看到了我女儿一样！国航真好，你们真好！”在航程结束之时，两位老人亲切地对乘务组表示感谢，并表示以后还会继续乘坐国航支持国航。

二、在紧张恐慌时最需要的是一个肯定的眼神和一句暖心的鼓励。

    在CA885休斯顿返回的航班上，起飞后乘务员发现一位老人在客舱里踱步表情似乎很慌张的样子，赶忙过去问：“爷爷，您身体不舒服吗？”老爷爷一脸迷茫的望着他仿佛一个不会说话的小朋友一样。这时老爷爷身边的同伴告知我们老人已经75岁了并且患有小脑萎缩，今天第一次坐飞机所以太过紧张。在关注到这个老人以后，我们乘务员立马将情况告知乘务长及其他乘务员，并且把老人请到客舱后面耐心的去缓解他的心情，用心的安抚他。“爷爷您看，外面都是软绵绵的云朵是不是可漂亮了！您喜欢吃点什么呀，我们这里水果饮料什么都有，您想吃什么就吃什么，千万别跟我们客气”。乘务员们都温柔的跟爷爷说着自己想要去安慰的话，爷爷也似乎褪去了内心的紧张，开心又羞怯的接过我们递过去的吃食，先是缓慢的尝尝接着高高兴兴的吃了起来。在这个并不宽敞的客舱里我们给予着老人最大的耐心和安慰，让他不再紧张不再害怕。老人的家人也对我们十分赶激，因为有时候陌生人给予的肯定与鼓励才最让人安心。我们国航乘务员始终秉承着真诚的心去温暖每一段航程，温暖每一位旅行人。

三、受了一肚子的气后最需要的是宣泄和被关心而不是被质疑。

    在2019年1月10日CA867航班中乘务员在做准备工作时查到公务舱14J王先生偏好为：喜欢坐在第一排靠过道位置，不吃鸡肉，并与前序航班乘务员做了交流得知王先生为人和善。王先生登机后乘务员热情的去打招呼帮助其放行李可却听到一句淡淡的不用，后来的交谈中王先生也一直语气平淡。乘务员很疑惑不是说是一位和善的先生吗？但也没忘记将这个问题反映给乘务长。乘务长知道后过去与王先生进行沟通，这才得知王先生作为白金卡旅客在深圳地面不仅没有享受到VIP的专接车，还在摆渡车上等了很久，并且海关时未查到其白金卡信息拒绝王先生使用贵宾通道。乘务长与王先生的交流不仅让王先生情绪得到了宣泄还通过自己的耐心倾听以及致歉让王先生的情绪也缓和了起来，并在确认11排没有旅客的情况下为王先生调换到了更舒适的座位。13个小时的航程王先生自备的便携式加湿器几番没水，乘务员小心翼翼的将矿泉水一次一次为王先生添满。下降前为一直未用餐的王先生提供他喜欢的水果和茶水。大家的努力换回了一位依旧和善的王先生，让王先生看到无论其他环节再让人不满，我们国航乘务员真诚对待旅客的心永远不会变，做国航的白金卡没有选择错！

四、在你处于一个陌生的地方，一切都是未知时最需要的是有人站出来帮助你。

   在CA989纽约到北京的航班上，有一位外国旅客约莫二十出头，安检时十分腼腆的告诉乘务员他恐高并且第一次坐飞机有点紧张，但是怕乘务员因为语言问题听不懂就一直不好意思说，现在真的太紧张了没有办法才告诉乘务员。乘务员立马告诉他：“我们知道您现在的心情，每个人第一次都会这样，这是正常反应，只要系好安全带就不会有事的，您不用担心害怕，有我们在呢！”在一餐碰头会上乘务员将这件事告诉了乘务长，乘务长很重视并表示让大家持续关注这名旅客，一定要多给予关心与耐心。航程中乘务员亲切的为他介绍一些关于乘机的注意事项，包括应急出口等安全须知，让他了解飞机了解飞行。并且在他用餐后带他去厨房为他展示了公务舱的厨房及点心，并以此作为他首次乘机的礼物提供给他为他庆祝，他很兴奋也很感激。这不但为他缓解了首次乘机的紧张也让他感受到了我们国航的人文文化和我们非常好的服务状态。这都是我们同事间主动沟通对工作形成的一个很好的铺垫，及时沟通就可以及时解决问题。不但可以给乘客带来很好的飞行体验，更是为我们公司树立了很好的形象。

五、最得人心的是雪中送炭而非锦上添花。

    2019年1月10日在CA784从奥克兰回北京的航班中，上客时地服人员送来一位男生约莫20来岁，从地服处得知他左腿有伤，刚做完手术，是一名留学生。乘务员在订餐时细心的询问他术后需要忌口的食物并记录下来，接着他主动问乘务员是否有鸡肉，然后当天餐食并未配备鸡肉，乘务员想到了机组餐里就有鸡肉，在供餐时乘务员将自己的机组餐拿出来并在盘中加以装饰提供给他。休息时怕他不舒服过去帮他把受伤的脚用枕头垫高，让他躺的更舒服一点。乘务员怕他走路不方便有事情又不好意思叫乘务员，每隔一段时间就过去问问他要不要添水，需不需要帮助，对于国航乘务员的真诚关怀他表示永远记在心里。

   太多故事我们无法讲完，但是乘务组一起为乘客付出的关心与努力永远烙在我们心底。一个人的能力或许有限，但是一群人的能力一定震惊到自己，在飞机上我们需要乘务员们团结起来多沟通，更多的了解到每一个人关注到每一位旅客，为他们带来他们最需要的关怀！

文字编辑：李宜蔓（云九组） 邹琳（云九组）

图片编辑：栾凌霄（云九组） 曹倩（云九组）

监制：阮辰辰（云九组）