高效处理售后问题

张逸堃.

售后是销售过程中必然会遇到的一个问题，遇到售后不用担忧，只要正视售后问题，找到合理的解决办法，售后环节就将为我们的后续销售、转介绍的增加起到事半功倍的作用。

高效处理售后问题，可以从以下三方面着手：

一、 树立正确的售后心态

二、 了解售后政策和规则

三、 掌握处理售后的方法

一、树立正确的售后心态

什么时候才有售后？一件商品都卖不出去，当然就没有售后了。你买得越多，或者卖得越多，就越有可能遇到售后问题，这本身就很正常。何况每日一淘相当大一部分的商品都是生鲜食材。生鲜食材损耗所导致的售后问题是没法完全避免的，这是生鲜行业普遍的规律。比如你在平台买了一箱水果，运输的过程中，就有可能因为磕磕碰碰导致部分水果破损，遇到这样的情况，不用惊慌，不用抱怨，只要走正确的售后流程，就能弥补您的损失。

另外，客户能来找你抱怨，并不见得是坏事，因为她还对你寄有希望。如果你处理得当，更能拉近与客户的距离，增加你与客户间的粘性，所以一定要珍惜上门来找你的售后。

二、了解售后政策和规则

公司有关的售后政策和规则在每日一淘APP里面有详细的说明，比如水果生鲜的售后政策有以下几条：

1、 生鲜类商品受季节、气候、存储条件等因素影响，不同批次略有差异属于正常现象，不可作为售后理由。

2、 生鲜水果类商品仅支持质量问题的退换货。

3、 生鲜水果类商品发货后不支持修改地址和拒收。若因为顾客个人原因导致的发错地址或拒收，损失将由顾客个人承担，平台不支持退款。

4、 生鲜类商品不得以外观、个人口感等主观因素为由提出退换货。

5、 如果收到的商品有质量问题，请在收到货物的48小时内联系客服并提供图片。超过48小时平台不受理退换货要求。

6、 生鲜水果类商品不支持七天无理由退换。

充分了解以上规则以后，那在您接到客户的售后要求时，就能分辨出哪些属于合理的诉求，那些诉求可能不符合规定，根据不同情况给客户做好售后处理和解释工作。专业负责的解释，会让客户对您更信任。

三、掌握处理售后的方法

售后问题，其实我们在售前和售中就要开始了，这样不会让自己很被动。比如说最容易出现问题的水果，顾客一下单，我们就可以在群里@这位顾客，或者去私聊她。

举个例子：亲，看到你买了XX（水果的名称），由于水果是原产地直采直发，运输过程中可能会出现一些损坏，你收到后一定要及时检查，如果有问题，不要拒收，务必在48小时内，将所有坏果+快递单号拍照，申请退款。

大家看这段话，是不是让客户感觉到贴心，也让客户有了心理准备？同时也打消了顾客的顾虑，教会了她如何处理有问题的水果，这样就可以避免很多问题。

在商品确实出现需要售后退款的情况下，要熟知整个退款流程。比如买的水果确实有破损的，不要拒收，收货以后，自己优先选择“自助退款”的方式来处理售后。从“我的订单”进去，找到“申请售后”按钮，点进去就可以申请退款了。按提示，选择退款原因、商品损坏数量，具体描述商品问题，如花了50元买了10个水果，收到后发现坏了2个，要求退款10元。另外，上传商品图片，一定将所有变质/损坏的商品+快递面单拍在一张图片上。可以多角度拍照，将损坏的的地方尽量拍清楚，最多可上传6张图。审单客服会在1-2天内完成审核，并安排退款。退款预计1-3个工作日退还到原支付方式中。

遇到退款解决不了的问题，需要联系人工客服时，以下三点要注意。

1、人工客服上班时间是9点-24点，大家注意根据客服的工作时间进行沟通，确保在客服工作时间内能联系到客服。

2、与人工客服沟通，简洁明了，问题描述具体，诉求表达清晰，让客服能很快的明白你的问题和诉求，这样才能高效解决问题。千万避免带情绪的陈述，解决问题才是目的。比如你说：收到的水果都坏了，这叫人怎么吃？等了那么久，真叫人生气。客服一头雾水，不知道你是来撒气还是索赔。客服小朋友们其实真的不容易，每天面对那么多的抱怨，将心比心，希望大家多一份理解和包容。

3、与客服连通后，超过4分钟没说话，对话会自动中止。需要继续沟通时，你可能会连上另一位客服，因为系统里有之前的聊天记录，所以你不需要从头到尾再把你的问题重复一遍，这样节省了不少时间。

总之，售后问题本身并没那么可怕，可怕的是我们不知道如何正确处理。希望本节课能帮助大家在每日一淘更加愉快开心地购物。