2018年宜州总站客运服务人员业务学习培训题

菩提~树~

2018年宜州总站客运服务人员业务学习培训题

1.《员工手册》从2014年7月1日起生效。

2.企业精神:和谐文明、优质高效、求实奋进、创新发展。

3.企业发展目标:持续发展、基业常青。

4.企业经营理念:诚待顾客、服务更佳、安全运达、满意万家。

5.企业服务理念:顾客满意、质量第一。

6.企业人才理念:以人为本，卓越的服务源于卓越的员工。

7.职业道德最基本的要求是爱岗敬业。

8.诚实守信是一切职业道德的 “立足点"。

9.2018年全国安全生产月是6月份。

10.超过上班时间到岗即为迟到。

1i.未到下班时间提前下班即为早退。

12.上班时间内未请假或请假未获批准而离开岗位即为脱岗。

13.-天之内累计迟到、早退、脱岗时间达3小时的视为旷工1天。

14.员工奖励原则:奖励以精神奖励为主，物质奖励为铺。

15.奖励类型:绩效考核奖;安全生产奖:劳动竞赛奖(包括:技能竞赛、节能奖等);特殊贡献奖。

16.员工一年内累计请事假原则上不得超过十五天;春运期间、“黄金周”等重要节假日，车辆建制单位及相关部门原则上不安排年休假、不批事假。

17.- 线员工: 2天以内由分管副职领导审批; 2天以上(含2天)由单位正职领导审批;一个月以上(含一个月)须经公司审批;若员工当年请假(不含年休假)累计满一个月的，其所属单位须报公司人力资源处备案。

18.奖励方式:授予荣誉称号;颁发奖状;颁发奖金;实物奖励。

19.员工违纪处罚原则:思想疏导、教育和处罚手段相结合;处罚要实事求是，-视同仁， 既要看错误的性质、 情节，更要看事后 的认识态度;处罚程序 规范。2Q.如何从我站微信平台购买客票?

21.为了方便旅客我站安装了自助网络售票机，自助检票机。

22.《站务员服务星级评定实施细则》文件中指明参加星级评定的人员是指客运站站务人员。

23.《站务员服务星级评定实施细则》文件中确定由管理站务人员的职能科室及管理人员对站务员的培训、日常考核负责。

24.站务员服务星级评定划分为四个级别，分别是合格站务员、一星级站务员、二星级站务员、三星级站务员。

25.无故不参加星级评定的站务员，不授予星级，待岗学习。

26.在考核中(包括考核期结束前)开展次业务能力测试活动，测试项目包括客运业务理论测试和客运业务操作技能测试两大部分，业务测试成绩按比例计入星级评定总分。

27.“三优”是指通过汽车客运站精神文明、基础设施建设和经营管理，实现道路客运的优质服务、优美环境、优良秩序。“三化”是指为实现“三化”而需达到的基本要求，通过制定和实施道路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。“三优”的核心就是优质服务。

28.车站为参营者(承包业主)服务的具体内容有哪些:具体服务内容有(1)可乘人员服务: (2)车辆停放维护: (3)参营合同的签订、执行、终止等管理: (4)其他服务。.

29.汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进行运输交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供站务的场所，是培育和发展道路运输市场的载体。

30.道路 客运服务是指为顺利完成售票、候车、上车、 运行、下车等过程而提供的各种服务工作，主要包括汽车客运站服务工作和旅客运输途中服务工作两个方面。

31.车站旅客服务具体服务 工作有九项: (1)迎门服务; (2)问事服务: (3)广播服务: (4)始发售票:中转签证: (5)小件寄存(6)行包托、取、中转; (7)候车服务: (8)检票、验票、组织上下车; (9)其他服务，如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

32.优质服务 主要指的是道路客运人员的各项服务工作要做到主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。

33. 优良秩序主要指的是汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，能够保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

34.优美环境主要指的是汽车客运站设施齐全有效、布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和、安定的旅行环境。

35.服务态度端正的基本要求是主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到。36.客运服务站岗位设置有:值班站长、迎门服务员、问事服务员、售票员、行包服务员、小件寄存服务员、候车室服务员、公安值班服务员、广播员、检票服务员、车辆调度员、车场管理员、安全检查员。

37.“三看 -唱四不检”是指:看到讫站名、看客票种类、看票面车次、日期: 唱到达站名:票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。

38.车票是旅客的乘车凭证，也是旅客支付客车运费和报销依据。

39.客运站可向旅客收取站务费的项目有:补票、退票、送票、行包变更、行包装卸、行包保管、小件物品寄存、站务等。

40.旅客运输过程的八个阶段是:发售客票、行包运输、候车服务、客车准备、组织旅客上车、客车运行、到站车的接收、行包交付。

41.按规定每趟车乘车乘载免票儿童不得超过核定载客人数的10%。

42.“十字”文明用语:您好!请对不起!谢谢!再见!

43.客运服务人员职业道德规范有: (1)热情友好，宾客至上(2) 诚实守信，优质服务: (3) 遵纪守法，廉洁奉公(4)钻研业务，提高技能: (5) 不卑不亢，一视同仁。

44.做好客运安全工作(1)必须坚持安全第一的方针: (2) 站务、驾、乘人员要以高度负责的精神维护好车站秩序:(3)要教育乘车旅客增强安全意识积极配

合做好安全工作: (4)妥善处理特殊情况下的i的旅客安全运输工作; (5)努力做好行包的安全运输工作。

4客运服务站“八不难”的内容是(不准车况、车容、装备不合格及不按规定超员载客的客车载客出站: (2)不准为无牌无证(道路运输证、春运证、加班包车牌、线路标志牌)和无有效行车路单以及超越经营资格、经营范围的客车配客发班: (3) 不准超员售票和向客车售大票，让客车售小票: (4)不准强制组织散客包车; (5) 不准站外人员在车站内售票揽客: (6) 不准业主、司乘人员在车站内喊客、抢客、拉客: (7) 不准向旅客、向车主乱收费: (8) 不准违反规定擅自增加收费项目和擅自提高劳务费收费标准。

46.汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。

47.“三不进站” 是指:危险品不进站、无关人员不进站(发车区)、无关车辆不进站。“六不出站”是指:超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“ 出站登记表”未经审核签字不出站、驾驶员、旅客不系好安全带不出站。

48.成人及身高超过1.5米的儿童购买全价票，-张全价票可免费携带-名1.2米以下儿童乘车，但不供座位。革命残疾军人、因公致残人民警察凭民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》给予优先购票，享受全价票的优待遇。

49.汽车客运站领导和工作人员应当实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工作负责。

50.新《客规》规定:允许超载车辆出站的，允许未经安全检查或安全检查不合格的车辆出站的，处1万元以上3万元以下的罚款。

51.旅客运输质量的特性是:安全性、及时性、经济性、方便性、舒适性。52. “三容整洁”的内容是:“站容整洁”、“车容整洁”、“仪容整洁”。

“站容整洁”的基本要求是:绿化、整齐清洁，候车室设备齐全整齐，保持窗明地净、整洁。“车容整洁”的基本要求是:客车车厢地板密封防尘，车厢不漏雨,车窗完整，启闭灵活，座位清洁。“仪容整洁”的基本要求是: 每一个站务人 员穿着整洁和工作环境相适应，不穿奇装异服，不穿汗背心、短裤、拖鞋上班，不赤脚，不留怪发，不歪戴帽子，端庄文明。

53.客运服务站安全工作职责:一、根据行业站务及安全管理规定和公司安全生产制度，制定和完善本站安全工作制度，认真实施。二、每月定期召开一次安全生产专题会议，研究、解决客运服务过程中存在的安全问题。三、严把车辆的出行关: 1、坚持合格报班制度，驾驶员、车辆各种手续必须有效齐全，不合格的不予报班运行。2、严格落实安全告知制度，加强发车前安全宣传教育，提高安全服务质量。3、维护好站场秩序，做好车辆出站前二次安全检查，防止超员超载、人货混装出站。4、严格按照交通运输部《车辆出站登记表》的规定、规范填写相关内容。5、严格落实汽车客运站“三不进站、六不出站”管理规定。四、做好进站车辆的易燃、易燁及危险品检查。五、监督、制止进站车辆在安全方面的违法、违规行为:

54.安全告知制度的意义是:在道路客运行业推行安全告知制度，是充分发挥社会各界特别是广大乘客监督作用、切实加强道路客运安全生产管理的重要手段，是向公众普及安全应急处置知识的重要途径，是提升客运服务质量的重要载体。55.《道 路旅客运输企业安全生产规范》的使用范围是:适用于所有从事道路旅客运输的企业。

56.公安部统计数据显示，系好安全带可使正面撞车死亡率降低57%、侧面撞车死亡率降低44%、翻车死亡率降低80%。安全带是名副其实的生命带。

57.汽车安全带可分为:二点式安全带、三点式安全带、五点式安全带、六点式安全带和预紧式安全带。其中，常见的是三点式安全带和预紧式安全带。

58.当汽车发生碰撞或遇到意外紧急制动时，将产生巨大的惯性作用力，使车内人员与方向盘、挡风玻璃、座椅靠背等物体发生二次碰撞，极易造成对乘员的伤害，甚至将乘员抛出车外。安全带能将车内人员束缚在座位上，防止了二次碰撞。但如果不能正确使用安全带，也会致酿成事故。

59.按《客定》要求，旅客不能携带乘车的物品有哪些?

答:按《客规》要求，旅客不能携带乘车的违禁物品有: (1)易燃、易爆等危险品: (2) 有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品; (3) 动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外); (4) 有刺激性异味的物品; (5) 尸体、尸骨; (6)法律和政府规定的禁运物品。

60.熟记自己的岗位职责。

售票服务员岗位职责

1、掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，增减班次及时向旅客发出公告。

2、严格执行运价政策，售票细致，快速、准确。

3、遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”，减少错售、错款现象。

4、票面填写要清晰、完整、准确;退票和签证改乘按规定签章。

5、认真填写售票记录，准确反映售票情况。

6、有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。

7、执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款帐相符。

客运站2018.11