“心致行美木棉尊享”第二期培训～南航河南公司客舱部

河南客舱

客舱

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培训

乘务员

行美

心致

两舱

乘务长

航线

尊享

　　2018年11月，河南公司客舱部按照“心致行美木棉尊享”工作推进方案，于11月5日至11月9日，开展“心致行美木棉尊享”第二阶段培训。本次培训重点讲解了人、言、境、行服务标准和要求，旨在塑造乘务员“职业形象”美、“客舱环境”美到“服务语言”美，延伸到“服务行为”美，从而提升两舱高端服务水平，让旅客享受舒适、温暖、美丽的空中旅途。

方案准备-预约报名

    参加人员覆盖乘务长和两舱乘务员，客舱部领导高度重视培训工作，参加课程，参与培训互动，对乘务员服务实操进行点评。

    课堂上，学员们除了学习南航空中服务产品、餐食品牌和中国茶文化的理论，培训中还穿插了案例分享、服务产品推荐演绎、品茶鉴茶等环节，使学员们更加深入的学习到细节服务和感受到南航服务品牌魅力。

小组讨论认真学习

乘务长发言-案例分析

乘务员进行服务实操演绎

　　品茶、鉴茶环节深受大家喜爱，同时在培训中进一步感受到南航服务品牌的魅力

教员精心准备丰富的茶歇

心致行美培训男乘篇

    2018年11月19日至11月23日，河南客舱部业务室开展“心致行美木棉尊享”第二阶段培训男乘篇。

    部领导参加听课，在培训中对男乘服务工作提出期许和要求，希望河南公司男乘务员成为客舱服务中的亮点。

    教员通过服务案例分析、课堂情景模拟和小游戏等环节，阐释什么是好的服务、如何衡量好的服务，如果正确定位工作角色等问题。培训旨在塑造加强男性乘务员整体服务意识，提升专业服务水准。

    针对此次培训，客舱部研发制作了男乘培训的专题课件，并计划在2019年将男乘培训作为一个固定专项开展2-3期。 牡丹组重组篇

    全国青年文明号牡丹示范组，作为河南客舱服务的标杆队伍，每一位成员必定是优中选优。为进一步优化示范组人员构成、为全国青年文明号牡丹组更加广泛的吸纳青年人才， 同时也为验收“心致行美”专项培训效果。客舱部于2018年11月9日-13日，开展了“全国青年文明号牡丹示范组成员选拔初赛”。
    此次预赛为乘务长和两舱岗位，考核内容包括乘务员职业形象展示、广播词、客舱安全设备问答及操作、两舱服务实操及客舱服务沟通互动。
    同月，客舱部开展广播员培训与复审考核工作，本次广播员考核工作在客舱模拟舱内进行，乘务员用广播器进行客舱广播，考评员可以更加直观的感受广播员广播音量、发音、语调等细节。

“美丽客舱”专项工作

客舱部持续开展内部检查工作，对乘务组职业形象、业务知识、航前协作情况进行检查及汇总，做到一日一汇报一日一整改。
同时各分部领导、科室领导、乘务检查员飞行或公务出行时对航班进行检查，重点关注服务标准、服务姿态、广播质量、洗手间卫生及航班服务感受，专人负责收集检查结果，每月汇总一次并全员通报检查情况。对心致行美、美丽客舱管理工作做到闭环管理。

精品航线飞行情况

    从2019年1月起，增加一条国际地区航线郑州台北郑州为精品航线。在保留CZ3391/2郑州广州郑州原精品航线的基础上，从2019年5月起，在所有的广州航线上铺开精品航线服务标准，按精品标准考核。

    通过积分选班，服务干部带飞牡丹组组长，服务教员与精英组乘务长、两舱一对一捆绑飞行，在实际飞行中重点落实航线检查单和行美之“服务有始终”、“细节服务”、“餐食呈现”几个环节。使乘务长、两舱乘务员深入理解“心致行美”的概念和意义，全面掌握“心致行美”的12项标准， 提高乘务员对“心致行美” 服务产品的认同感， 使“心致行美” 服务标准内化为自 我要求， 达到由“行” 到“心”， 再由“心” 到“行” 的转变。