河南客舱开展“心致行美.木棉尊享”第二阶段培训

河南客舱

一、培训工作

    2018年11月5日至11月9日，河南客舱部业务室开展“心致行美木棉尊享”第二阶段培训。本次培训重点讲解了人、言、境、行服务标准和要求，旨在塑造乘务员“职业形象”美、“客舱环境”美到“服务语言”美，延伸到“服务行为”美，从而提升两舱高端服务水平，让旅客享受舒适、温暖、美丽的空中旅途。

    客舱部买明新书记和张广平副经理参加课程，参与互动，对乘务员服务实操进行点评。

    课堂上，学员们除了学习南航空中服务产品、餐食品牌和中国茶文化的理论，培训中还穿插了案例分享、服务产品推荐演绎、品茶鉴茶等环节，课堂学习气氛温馨、雅致。使学员们更加深入的学习到细节服务和感受到南航服务品牌魅力。 二、“心致行美”相关推进工作

1、河南公司客舱部开展青年文明号牡丹组成员选拔预赛                                    

    全国青年文明号牡丹示范组，作为河南客舱服务的标杆队伍，每一位成员必定是优中选优。为进一步优化示范组人员构成、为全国青年文明号牡丹组更加广泛的吸纳青年人才， 同时也为验收“心致行美”专项培训效果。客舱部于2018年11月9日-13日，开展了“全国青年文明号牡丹示范组成员选拔初初赛”。此次预赛为乘务长和两舱岗位，考核内容包括乘务员职业形象展示、广播词、客舱安全设备问答及操作、两舱服务实操及客舱服务沟通互动。

    参选乘务员身着旗袍制服，服务姿态优雅大方，微笑甜美、服务用语亲切柔和，对航班中南航特色服务灵活推介，与其说是比赛不如说是一场优美的服务展示。

    2018年12月中旬，我部将开展进行牡丹组经济舱岗位初选，2019年一季度拟订举办牡丹组重组仪式及组长选拔决赛。重组后的青年文明号牡丹组团队将更加全面发展，更好的为推广南航服务品牌而努力。

2、客舱部开展2018年度“心致行美”广播资格复审工作

    2018年10月29日至11月1日，客舱部业务室组织开展2018年度广播员培训与复审考核工作，本次广播员考核工作在客舱模拟舱内进行，乘务员用广播器进行客舱广播，考评员可以更加直观的感受广播员广播音量、发音、语调等细节。

    考评员对广播员的广播技巧进行现场指导，比如使用不同的广播器要注意差异，调节音量和避免杂音的出现。

    通过此次广播员资格复审，进一步提升河南客舱广播员的广播水平和客舱广播排名。

3、河南客舱开展“美丽客舱”心致行美专项检查工作

    河南客舱近期已完成第二期心致行美培训工作，培训中对人言境行四个板块进行了细致的讲解，特别是乘务人员职业形象、行为规范着重强调，对2018年各类职业形象问题进行了讲评。同时持续开展职业形象检查工作，重点为制服的清洁度及平整度、丝巾的光泽度和佩戴方法，同时要求乘务长加强驻外及过夜乘务组签到和协作质量和职业形象的检查。

    利用积分选班，飞行干部带飞客舱服务教员，在实际飞行中重点落实航线检查单和行美之“服务有始终”、“细节服务”、“餐食呈现”几个环节。

    下阶段还将通过积分选班，由服务教员与牡丹组乘务长、两舱一对一捆绑飞行，使乘务长、两舱乘务员深入理解“心致行美”的概念和意义，全面掌握“心致行美”的12项标准， 提高乘务员对“心致行美” 服务产品的认同感， 使“心致行美” 服务标准内化为自 我要求， 达到由“行” 到“心”， 再由“心” 到“行” 的转变。