东院窗口科室提升服务质量交流会

东院门诊办公室

　　为落实国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》，深入推进东院区窗口科室“一个微笑、一声您好、一句祝福”活动，提高东院窗口科室服务质量，实实在在改善患者就医体验，东院病员服务中心特举办窗口科室提升服务质量交流会。

　　交流会于2018年9月27日下午在东院区1号楼4楼会议室举行，东院区肖红军院长、李民强书记、吴凡副院长、余开焕副院长、相关职能部门负责人及窗口科室工作人员参加了此次活动。

　　本次交流会由东院病员服务中心发起和组织，以问题为导向，选取部门内体现服务内涵的常见情景为案例，通过情景模拟，换位体验患者就医感受，进一步优化窗口服务流程，规范窗口工作人员服务行为，更好地服务患者。

　　交流会首先由吴凡副院长致辞，吴院长指出，窗口科室作为医院的门户,服务的好坏直接关系到医院的整体形象，“以病人为中心”是医院发展的根本，东院以提高服务水平，作为提升医院能力的突破点，“三个一”活动的进一步深入，体现了我们对患者的人文关怀。举办此次交流会，是在前期病员服务中心开展沟通技巧学习、礼仪培训的基础上，通过情景模拟，达到规范窗口工作人员执业行为目的。

　　随后病员服务中心裴大军主任宣布活动概况及评分要求。她表示，本次活动旨在完善和提升窗口科室服务内涵，改进服务流程，形成服务规范，并进一步建立长效机制。东院病员服务中心、收费室、药剂科、总务处及保卫处共5个窗口科室参加了本次交流会。

　　各窗口科室成员以日常工作中常见场景为素材，精心设计，或别出心裁，或幽默诙谐，或严肃认真的方式演绎工作中的琐碎片段，虽然日复一日重复着相同工作，但平凡的事,坚持做好就是不平凡;简单的事,坚持做好就是不简单。通过此次情景模拟，大家切身体会了患者就医过程，换位思考，对今后的服务工作有了更深刻的认知。

　　相关领导为获奖者颁奖：

• 一等奖1名：

收费室《VIP》

• 二等奖2名：

收费室《窗口轶事》

病员服务中心《不忘初心，服务人

民》

• 三等奖3名：

病员服务中心《预约挂号，轻松就

医》

药剂科《药师在您身边》

保卫处《无烟医院》

• 优胜奖4名：

保卫处《收费岗风波》

总务处《美丽绽放在司梯》

药剂科《重复》

总务处《为人民服务》

　　最后肖红军院长总结本次活动，肖院长首先祝贺交流会取得圆满成功，对5个窗口科室的工作给予肯定并表示感谢，特别感谢病员服务中心举办此次活动。从情景剧中可以看出大家日常工作很平凡、很琐碎、很辛苦，但很有价值；本次交流会，有创新、有内涵，相信都有所收获，感谢大家的积极参与。肖院长表示，医院是一个服务体系，病人是我们特殊的服务对象，窗口科室更是服务工作的第一线，服务工作做到让病人满意是最基本要求，做到让病人感动才是做到位了。最后希望大家在以后工作中多理解、多服务、多创新，并且针对各自岗位工作特点，查找不足，立足小窗口、提供大服务，将提升窗口服务质量得以具体延伸、生动实践，真正将为病人服务落到实处。期望各窗口科室服务质量和门诊整体形象能得以提升，营造出温馨的就医环境以及和谐的医患关系，扩大医院的社会影响和美誉度。

策划/裴大军 制作/吴维