人命和流程，哪个重要？

晓墨

估计看到这个标题，99%的人都会吐槽：这不是废话吗？当然是人命更重要！

女孩在鬼节遭遇变态滴滴司机被奸杀一案，瞬时刷爆了互联网。所有人的脑海里基本都会产生诘问，同样的事情，为何会发生第二次？

是的，空姐半夜打滴滴遇害的事情似乎仍有余温，几乎同样的案情就又再上演了一遍。这类恶性事件，出现一次，也许是重视不够，也许是没有“前车之鉴”，也许是没有心理预期。但出现第二次，我们就不能不思考，也许我们上一次的“亡羊补牢”没补全，或根本没补对地方。

使用滴滴，出行确实很方便实惠，而且滴滴官方介绍的各种监控手段，看起来让人感觉很安全，让我们不由得感叹：网络真是无所不能啊。

恶性事件告诉我们，网络并非无所不能，而“流程之恶”足可以把一个人整死。

想必大家在工作和生活中都能体会到，“流程”是一件很可恶的事情。无论你要办的事对你来说多重要、多紧迫，对方四个字能让你彻底没脾气——要走流程。你毫无办法，只能无奈地去等待这个流程的完成。

流程又是怎么回事？在我们的认知里，就是一层层地提交、签名、盖章，然后又一层层地返还，最终确认完成。以前流程的通过时间还没个准数，现在的许多正式机构可算是提速了，会白红黑字地明确在X个工作日里完成，算是给了公众一个承诺。

可是流程存在的本身就是个悖论，流程设计的初衷本身就是为了防范风险，有了流程的多层审核把关，风险或许就能在某个关口被扼制住 ，理论上讲，能通过这多重考验最后批出来的结果肯定是能经得住考验的。

但是，即使除去耽误时间这一重要因素，谁能保证这重重流程就真的能防范风险，君不见，机关工作人员的所谓重重审核很多只是翻页纸、盖个章，然后等第二天再往上提交。很多人的未来、希望、甚至生存机会，就在“盖个章”和“等明天往上提交”中白白流失了。

曾经看过一个事件，小孩患了白血病，某机构说符合条件可以申请减免医药费，等到减免医药费的批条下来了，小孩妈妈说：太晚了，宝贝已经走了。

再回到这次人命关天的事件中，我们看看滴滴公司是如何处理的：

17:30分，受害人家属报警。

16:41警察蜀黍（此刻用的是报案朋友的手机）：滴滴客服，提供下车辆信息。

滴滴客服：请等待一个小时，我们有专家介入。

17:13滴滴客服：乘客在14:10就取消了订单，没有上车哦。

警察蜀黍：上车后也可以中途取消订单，你快提供下车牌信息和电话。

滴滴客服：。。。

17:30警察蜀黍（用接警电话）：我真的是警察。

滴滴客服：好吧，那你等3-4个小时，本科技出行公司，给你提供查询结果。

警察蜀黍：我很着急啊。

滴滴客服：哦，那你提供下介绍信，附上两名民警的警官证，还要…手续。

18：04，警察蜀黍的邮件发到了滴滴。

18：13，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

大半个小时才拿到车牌号码，再加上召集、搜寻和追查的时间，可以说，挽回受害者生命的机会已变成零。最令人气愤的是，原来就在一天前，就有人投诉这辆车的司机意图不轨，但没有引起客服人员的重视。如果当时就引起重视，当时就采取措施，这次的悲剧也许就防范于未然了。为何这位司机没被调查？滴滴解释，按照流程，这个投诉还没走到调查阶段。

流程的作用，本是为了防范风险，最后却变成了一套僵化的处理方式，既无法发现问题，处理问题，还拖延了危机处理的最好时机。

关于滴滴客服的处理问题的方式，滴滴管理层对客服处理的问题不当的答复是：他是新入职员工。有内部员工透露，他们的入职培训中有一套固定的话语术，别人问哪一句，他们就对应着回答哪一句，没有特殊情况特殊处理的权限。也许是舆论的压力太大，最后滴滴的处理方式是，无限期地下线滴滴顺风车。

流程设计的出发点是好的，操作人员本身也似乎没错。问题在哪里？

我相信，是人性面对大是大非问题前的选择。

违背流程“胆大妄为”的人是存在的，高考期间，有正在执勤的交警遇到被雨水围困，可能会错过考试的考生，他违反规定，用巡逻警用摩托车载着考生穿过拥堵路段，让他能及时赶上考试。

有经验丰富的妇产科医生，发现产妇有突发情况，绕过所有术前必须的各类手续和消毒程序，直接在病房里实施剖腹产。

这些人面临着违反程流程可能带来的责任和惩罚，也要听从自己的内心，做自认为”正确”的事。

他们帮了人，救了人，都得到了认可和赞誉了吗？

网上有人批判违规送考生到考场的交警疏忽职守，万一中间遇到了其他更重要的公务怎么办？有人批判违规操作的妇产科医生，连消毒都不做，万一手术感染了怎么办？

滴滴顺风车下线了，网友们有的说，以后出行麻烦大多了，受害者如果自己小心一点多好，就不会因为这件事让大家少了一个方便实惠的出行方式了。 有的说，女孩子应该自重点，不穿那么性感，别打扮那么漂亮就不会惹事了嘛。有的说，我是个男的，根本不会碰上这回事，以后女人都不坐滴滴不就可以了嘛。

有篇文章评论，如果以后平台都随意绕过流程提供后台信息，我们的隐私泄露了怎么办？

当自私自利的声音竟盖过了正义良知的呐喊，结果往往会是自作自受。当第一个无辜的人被杀时，没有人提反对的声音，最后，他们一个接一个地，全部被杀了。