大堂经理培训––转培训

兵团业务部

　　以下是周五大堂经理的培训内容，为了更好的服务，更高效的工作，请大家共同学习，我们共同进步！

　　一、员工之间的手语提示，需要大堂及其他岗位员工熟知。

第一组：

1、提示员工刘海散乱

2、提示员工平视客户

3、提示员工挺胸收腹

4、提示员工丝巾或者领带不正

5、提示员工工装不正

6、提示员工工号牌不正

　　第二组：

1、提示员工起立迎候

2、提示员工打招呼

3、提示员工笑容不够

4、提示员工标准站姿

5、提示员工双手接递

6、提示员工鞠躬动作不对

7、提示员工注意接一待二顾三

8、提示员工提醒客户就座

9、提示员工分发折页

10、提示员工给客户端水

11、提示员工声音放大

12、提示员工唱收唱付

13、提示员工注意文明用语

14、提示员工注意表示感谢

15、提示员工与客户道别

　　第三组：

1、提示员工稳定客户情绪

2、提示员工不要推诿客户

3、提示员工台牌不正

4、提示员工重要客户待至大客户室

5、提示员工推荐新业务

6、提示员工不要与客户发生争议

7、提示员工做的很棒

8、提示员工过来

9、提示员工即将开会

二、大堂日常工作内容

1、营业前的准备工作
a.服饰，仪容仪表整洁
b.检查所有的服务设备
c.宣传资料的摆放
d.检查前日的通告

2.营业中的具体工作
a.迎送客户，指导填单。
b.发掘中高端客户
c.提示客户评价柜台服务工作
d.服务设备发现故障及时报修
e.耐心听取客户意见
f.巡视大堂卫生状况
g.及时补充和整理各类资料和凭证
h.对柜员不规范行为进行提示
i.对等待的客户要择时关怀和问候

3、营业结束后的工作
a.做好营业场所的清洁
b.检查设备，切断电源
c.做好大堂日志和报告

三、解决纠纷投诉的八大要诀

1、显示关心姿态
2、接受客户投诉
3、安抚客户情绪
4、要求说明原因
5、仔细聆听并记录
6、感谢客户支持
7、给予明确答案
8、致歉并请求原谅理解

四、解决纠纷投诉八大忌讳

1、不承认责任
2、与客户争辩
3、埋怨客户
4、借故离开
5、埋怨其他部门
6、回答技术名词
7、含糊回答
8、过分承诺

五、有效解决投诉的好处

1、消除客户不满
2、加强客户满意
3、维持银行形象
4、重挖客户深层需要
5、促进客户与员工的关系

启示：
规范与服务并不矛盾
规范是所有服务的前提
只有规范的服务才能带给客户真正的便利