96119的忧郁

听雨轩随笔

96119是什么？
有点像个电话号码？
确实是个电话号码。那么究竟是个什么电话号码呢？
估计与消防工作有关。
是的，96119是火灾隐患举报投诉电话。

2012年，公安部出台规章，要求公安机关消防机构接到对消防安全违法行为的举报投诉，应当受理登记，并按照有关规定及时处理。处理情况应当及时告知举报投诉人；无法告知的，应当在受理登记中注明。

为落实这项制度设计，2012年初，全国省、市、县三级纷纷成立火灾隐患举报投诉中心，开通96119火灾隐患举报投诉电话，接受社会的举报投诉。

这一制度设计，是对充分发动群众，依靠群众打围剿火灾隐患的人民战争理念的具体落实，出发点无疑是十分正面的。

那么，具体落实下来效果怎么样呢？

从以下几个举报投诉的具体事例中可以管中窥豹。

事例一：张三与李四是一幢楼一个单元门对门的两户人家。近期，张三多次拨打96119，举报投诉李四家在家口乱堆垃圾，堵塞疏散通道。辖区消防大队派监督人员前去核查，通过与物业公司以及其他居民的交流，得知张三与李四两家最近闹矛盾，张三想打96119让消防队的来“教训”一下李四。

事例二：王五住在A小区。该小区停车位十分紧张，为缓解停车难题，物业公司在原来的停车位外，又在小区的公共区域划了一些停车位。然而，停车位还是远远不够用。每天下班时间，业主们都争先恐后去抢车位，谁先到谁就能停。近期，王五因公司老是组织加班，回家后小区车位都被停完了，不得不到更远的地方解决停车问题。有一天，王五在公司受了气，回到家后又没有地方可以停车，于是拨打了96119，投诉小区业主停车占用了消防通道。

事例三：陈某与高某分别在县城的繁华路段开了两家KTV，经过检查合格后投入经营。经营过程中，高某管理到位，设施先进，因此顾客盈门。对面不远的陈某的KTV则门可罗雀，惨淡经营。陈某想方设法想把高某家的客人拉过来，于是交待自己的员工前去高某的KTV唱歌，在包房里随意吸烟，到处乱扔烟头。陈某则打96119举报投诉高某的KTV存在火灾隐患。

事例四：某城郊结合部的社区居委会为创收，在没有取得规划、住建等任何审批手续的情况下，在该社区的空地上用彩钢瓦搭建了一个批发市场，由该社区的居民承租搞批发经营。吴某由于没有抽到满意的铺面，一气之下拨打96119，举报该批发市场存在重大火灾隐患。

类似的例子还很多，这里就不一一罗列了。据统计分析，在各级火灾隐患举报投诉中心接到的举报投诉电话中，最后核查的结果，出于个人利益考量而举报投诉的占到六成以上，真正出于公共消防安全的考虑而举报投诉的，还占不到四成。

从这些事件中，有以下问题值得反思：

反思之一：一个好的理念和制度设计，从提出来、制定出来到真正发挥作用，其中还有一段很长的路。有的制度就算刚开始时是好的，之后在执行过程中也有可能会走样。如何确保一个好的制度设计能够始终发挥好的作用，需要在制度执行过程中不断校正偏差，不能制度设计出来就万事大吉。

反思之二：制度在执行中过程中出现了偏差之后，如果不及时校正纠偏，那么执行制度的人就会无所适从。上述四个事例中，监督人员去到现场了解情况后，发现消防队被当成了处理“江湖问题”的“枪手”，是管，还是不管，这是个难题。

反思之三：事例二和事例四中的行为，是“城市病”的典型反映，也属于城市综合治理的重要内容，涉及到很多部门。举报投诉的也切实是火灾隐患，但是要消防部门一家去解决这些问题，很显然是“不可能完成的任务”。一旦处理不好，还会产生群体性事件。而一个96119，就把消防部队推到了风口浪尖。这样的问题，该怎么办？谁来办？

反思之四：为什么遇到这些问题老百姓喜欢找消防队？因为消防队承诺“有警必出、有险必抢、有难必帮”。打其他部门的电话可能没人理会，但是打96119就必然会得到答复。于是，做得越多，麻烦就越多。这样的制度设计，就是要让老实人活该受累？

反思之五：从事例一到事例四，如果消防队没有给当事人一个满意的“说法”，那么他们极有可能去信访。信访必查，于是责任人员就要接受各种询问，说明各种问题。然而，这些“中国式问题”，根本抬不上台面，能说得清吗？

反思之六：出于社会稳定的考虑，解决这些问题必须综合治理。于是，消防部门就要去协调各方、推动各方来解决这些问题和矛盾。消防部门的执法工作，很多时候就成为了一项社会工作，需要投入大量的人力、物力、精力去求爷爷、告奶奶，做很多与消防工作无关的事。协调？推动？消防监督员看到这些词，直想吐。

96119告诉我，她已经忧郁了很久！