夯实基础提素质，强化服务促营销！——省分行渠道管理部成功举办2018年大堂经理培训班

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　　为加强我行大堂经理（含服务专员）队伍建设，夯实队伍基础知识，提升服务营销技能，提高全员综合素质，完成岗位资格认证，6月18日至7月20日，省分行渠道管理部先后举办五期大堂经理培训班，全辖28个二级机构280余名大堂经理与服务专员参加了本次培训。渠道管理部高度重视该项培训，周静总经理、奚跃刚副总经理、陈洁高级经理，分赴各期进行了开班致辞。

　　周静总经理在讲话中强调，银行业面临着智能化转型趋势，2017年5月末至今，全辖169家网点共投产235台智能柜台，率先在全国做到了网点100%覆盖。随着智能柜台的大量投产，厅堂人员配置不断优化，未来厅堂人员面临着更高更严格的岗位要求，尤其是大堂经理岗位机遇与挑战并存。望全员珍惜宝贵的脱产培训机会，汲取老师先进经验与实战知识，与兄弟行优秀大堂经理加强交流、互相学习、取长补短、共同加油。未来，网点依然是产品销售、客户服务的重要阵地，但服务销售流程、业务办理渠道、柜台设置、人员组合、运营模式、客户体验都会随"网点转型"而变化。大堂经理唯有不断提升岗位履职能力，通过业务的再培训、再提升、再落实，为客户提供更好的个性化服务，为自己的职业生涯发展打牢基础，用扎实的业务基础、优异的营销业绩拥抱变化、迎接未来。

云南分行原有专职大堂经理120余名，新转岗服务专员160余名，整支队伍年龄两极分布，经验能力有一定差异，特别是转岗人员人数众多且较为年轻、经验能力有待提升，故本次培训主要围绕大堂经理基础业务知识、服务营销技能方面进行设计，前后包括三项环节，线上课程（占总成绩10%）、现场培训（占总成绩40%）、培训在线笔试（占总成绩50%），整体流程合理、培训内容详实丰富、考核机制严谨科学。

　　线上课程中设置了必修与选修课程，必修课程为《柜面服务七步曲学习视频及随堂测验》，通过对大堂经理基础服务七步曲的学习，明确日常工作流程。选修课程由深圳仁脉公司提供了众多丰富的学习资源，学员可选择性学习。

　　现场培训内容包含两天外部师资培训与一天内部业务培训，主要以大堂经理基础岗位职责、设备管理、业务知识、服务礼仪及投诉处理为主，内容包含《智能化转型之大堂经理服务营销情境训练》、《智能化趋势下大堂经理的岗位职责及厅堂管理》、《智能化网点厅堂协调与资源管理能力提升》、《智能化网点的服务销售流程》、《中国银行基础业务知识》等。

培训中，外部讲师和学员分享智能化网点的四个发展特点：一是智能化，在互联网金融和同业竞争双重压力下，网点智能化是银行节约人力成本、改进客户体验的必然选择。二就是轻型化，传统营业网点面积大、人员多、运营成本高，今后银行渠道建设会倾向于轻型化、自助化、智能化发展，网点将具有面积小、人员少、成本低、业态灵活和多渠道融合等特点，营销服务功能将进一步凸显。

　　三是社区化，为了深入客户，成为客户身边的银行，越来越多的商业银行将网点设为社区周边"理财+自助"型的社区银行。四是体验化，互联网金融对传统银行网点带来了巨大冲击，但可以预见的是在较长时期内国内的各家银行网点仍是重要的前沿阵地，是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。另外，越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这就要求银行竞争从拼数量向拼效率、拼体验等方面转变。

　　针对识别和营销客户，本次培训提出了"望闻听切"四步法：大堂经理在厅堂服务营销中首要就是通过察言观色去快速识别客户，同时在为客户服务之前要大致了解客户的状态与现状，才可能更好地与客户互动，但仅依靠表象的观察与识别还不够，还需要通过沟通聊天与需求探寻来循序渐进了解客户，对客户进行辨析诊断，切实把握客户的状况与需求才能实施精准的营销。此情境老师通过一个经典小短片和实际场景演练让学员快速掌握这个营销的技巧与方法。

为了让学习与实际紧密结合，每一期培训班外部讲师都会精选出三条目前银行大堂经理岗面临的最棘手的问题进行分小组研讨和学员PK，通过研讨、呈现、PK让学员们在了解不同问题与困惑的同时分析问题产生的原因，同时思考解决的方案，比如大额存单是目前各家银行揽储的重点产品，外部讲师带领学员详尽列举了我行大额存单的亮点，同时进行SWOT分析，并结合我行大额存单特色设计大额存单的营销话术。最后，讲师根据学员的分析与建议进行了精要的分析和点评，强化知识的沉淀。 

　　在内训课程中，渠道管理部精心安排了各条线讲师讲授产品知识与管理要求。个人金融部讲师李娟分享《个人金融重点产品介绍》、银行卡部讲师冯勇林分享《信用卡产品知识》、财富管理与私人银行部讲师杨俊坚分享《大堂经理中银E商贵金属竞赛方案》、贸易金融部讲师余明豪、潘顺珍、谢政彦、张梦芸、和敏分期分享了《智能柜台单位结算卡功能》、《国际汇款及相关产品介绍》、金融机构部邀请中银保险讲师胡安来分享《个人海外专项就医综合保险》、信息科技部讲师赵亦涵分享《信息科技类常见问题处理办法》、中银证券讲师李滢洁分享《中银证券合作项目简介》、渠道管理部讲师周超分享《大堂经理管理要求与自助机具功能》。

每期培训班均举办了结业典礼，选拔出前三名优胜小组和前六名优秀个人。大堂经理们纷纷表示脱产培训让人重燃激情，大堂经理们相互交流，学知识，促增长，得共鸣。本次培训中众多大堂经理的优异表现，让全员印象深刻：临沧分行大堂经理李云花距退休仅有两个月时间，但她并没有因为即将离开这个岗位而消极懈怠，而是勇于担任小组组长，认真听课积极发言，带领小组取得了不俗的成绩；红河分行大堂经理邱锦承受着怀孕初期的种种身体不适，仍积极乐观参与课程，三天时间发言、演练多达十余次，获得班级第二名的好成绩；昭通分行大堂经理张丽在"开门红中银E商贵金属销售竞赛"活动中销售业绩排名第一，但她没有因为业绩出色而沾沾自喜，谦逊分享省外学习时获得的宝贵经验，努力向外省先进兄弟行看齐。还有数名刚从高柜柜员转岗的大堂经理，如省分行营业部李昊恒、高新支行黄依伦、东风支行杨凯思、盘龙支行陈勇、楚雄分行朱杰等人，在培训班中努力吸收各类知识，与各位大堂经理深入交流，提升各项技能，现场培训成绩名列前茅。本次培训班在夯实队伍的业务知识、提升销售技能与综合素质方面取得了明显成效。

　　现场培训课程结束后，渠道管理部定于7月23日至27日组织全辖大堂经理（含服务专员）进行从业资格考试，完成相关资格认证工作。于8月1日至3日进行新一轮的内训师培训，根据现场培训成绩排名选拔出内训师后备人才，通过课程设计、知识点粹取、微课课件制作等方面学习，提升大堂经理内训师后备人员课程设计及语言表达能力，搭建云南分行大堂经理内训师后备人才库。夯实基础提素质，强化服务促营销。渠道管理部将多措并举、循序渐进，以培训为抓手，以人才为核心，为打造服务专员及大堂经理队伍的梯队化管理机制，为锻炼和培养综合型大堂经理人才，发挥大堂经理队伍转型的示范引领效果而不断努力。

渠道管理部

撰稿人：周超

核稿人：赵丹

二〇一八年七月二十六日