营销中心2018年7.1-17投诉服务通报

铁红丽

一、 7月(7.1-7.17)总体投诉处理情况：

录单投诉量1191件（升级投诉20件、管局热线11件、网上申诉1件、集团热线2件）；

1、渠道经理管辖渠道投诉件数

2、【主要渠道】渠道投诉量TOP30

3、预估截止7月17日投诉完成占比

请本地连锁室马原、南葆华；品牌渠道室靳小娟重点关重问题渠道投诉情况。

二、心服务完成情况

7.1-7.19心服务共完成977户，其中品牌渠道拓展室参与率完成最低50.83%，完成率0户的渠道经理有：张卫涛、王峰。请各室主任督促，请挂0的同事尽快跟上进度。

　　从7月份开始为了给大家减负，心服务的任务均以下调，KPI考核占5分，心服务指标是KPI里最好完成的一项，且心服务宣传卡片已制作好并已下发，请大家督促渠道将该宣传卡片粘贴到店面台席边，引导进店客户扫码关注，告知客户该微信公众号是移动官方微信，有问题可随时咨询反馈。（客户首次关注心服务成功次月将获赠3元话费，）

三、问题及措施

1、7月17日品质管理部通报，营销活动编码未备案引起投诉三件，品质管理部通报截止7月底，从8月开始如果各渠道还是没按要求执行，就从TOP渠道开始关停，所产生的投诉按照相关投诉考核办法进行考核不予核减。请市场室尽快规范渠道营销活动的添加要求！

（各渠道在添加营销/优惠包时，必须备注注明营销活动对应的营销编码（如XA2018****））

　　2、亚米通信设备有限公司（王府井华为店、土门华为店）27件，不知情办理4G手机合约包（58及以上）的投诉，而且客户均是反映接到外呼电话，但客户没同意办理的情况下给客户强开的。已通知该渠道停止办理该业务。

3、西安市雁塔区迅晨通讯部26件，给客宽带客户办理续费收取客户200元费用，但未给客户成功业理。渠道经理已暂停该渠道工号。