CICARE让沟通零距离

湖北省医学会普通外科分会

7月3日下午，同济医院护理部人文关怀组组织开展了一场别开生面的业务学习。通过"一次提问、两个故事、三幅画面、四个步骤、五场策划、六个时刻"，层层揭开了CICARE沟通模式的神秘面纱。

CICARE沟通模式将护患沟通时难以量化的东西采用流程化和标准化的方式加以解决，使护患沟通更具人文性和规范性，向患者传递了被尊重、被接纳、被关爱的感受。

为了将这一沟通模式传达给每一位护理工作者，我们甲乳外科也围绕着CICARE沟通模式组织了业务学习。

夏莹护士长和陈茜护士长组织科内护士通过情景模拟和角色扮演，将CICARE沟通模式运用于临床工作中的"六个真理时刻"，再现了"晨会交班时、入院介绍时、出院介绍时、护理操作时、转科时、催款缴费及解释时"等临床场景，完美的化解矛盾和冲突，带给患者不一样的住院体验。同时，组织所有学习人员发表自己的观后感，以真实而深入的互动，燃起了大家的学习兴趣和激情。

晨会交班时

入院介绍时

出院介绍时

操作失败时

患者转科时

处理费用疑问时

CICARE是美国医疗机构推行的以流程为导向的一种沟通模式，由六大步骤的首字母构成，包括connect（接触）：用患者乐意接受的方式称呼对方；introduce（介绍）：让患者及时有效识别"我是谁"；communication（沟通）：明确告知患者我要做什么、为什么要这样做以及需要对方如何配合；ask（询问）：了解患者有何顾虑；respond（回答）：对患者的疑问进行恰当有效反馈；exit（离开）：明确下一步安排后有礼貌的离开。

学习的尾声，陈茜护士长也分享了她在学习CICARE沟通模式之后的感想，她说:作为一名护理工作者，我们每天都像一名演员一样的在扮演着自己的角色，如何成为一名优秀的演员，一秒入戏呢？在于我们要与患者用心交流，站在对方的角度思考问题，忧对方之所忧，愁对方之所愁，这样我们才能与患者沟通零距离，才能构建和谐的护患关系，切实提高护理服务质量。