营销中心2018年6月投诉服务专项通报

铁红丽

一、 6月总体投诉处理情况：

录单投诉量2101件（升级投诉28件、管局热线19件、网上申诉2件、服务质量热线3件）；

录单投诉TOP4类型及增长情况：

（1）投诉重点增长类型：

重点类型一：客户对业务流程规定不满产生投诉

该类型投诉量6月份处理400件，占当月投诉量19.04%；主要为有已办理营销活动不能办理套餐变更、营销活动未到期客户销号290件、无限量卡超套餐后限速问题38件、其它72件；主要投诉量渠道：

【典型案例】客户称自己是要办理宽带，当时工作人让办理张卡，现在宽带安装不了，这个号码也不想用了要销户，但是目前不能销户（陕西卓鑫电子科技有限公司）

【指导建议】客户办理宽带先查客户小区地址是否覆盖，有无端口、是否是第三方的等，确认无误后如客户没有移动号码客户解释清楚后，再让客户办理新卡。

重点类型二：不知情开通/变更业务

该类型投诉处理量201件，占比当月9.57%；主要为不知情变更套餐、添加营销包61件，不知情办理宽带或续费101件、其它39件；主要投诉量渠道：

【典型案例】客户反映从未开通过任何方式申请开通4G手机合约包（58及以上）（西安亚米通信设备有限公司（土门华为店））

【指导建议】市公司五条禁另中明确规定，不得不知情给客户办理任务业务，请各渠道办必须客户知晓同意办理。

重点类型三：营销宣传有误、业务解释差错

该类型投诉处理量420件，占比20.00%；主要为新入网客户随便用随时可以销号改套餐117件、新入网免费时长解释不一（有解释两个月、有解释半年免费用）产生费用68件、未告知购机赠费月最低消费及合约期内只能升档不能降档43件、无限量卡限速问题32件、新入网话费返还及宽带话费返还解释问题85，其它75件；主要投诉量渠道：

【典型案例】客户称当时办理宽带时提示免费1年但是现查询没有此优惠，客户要求投诉并查询是何原因。（西安华中通讯广场有限公司（智能华为1店））

【指导建议】店面回复客户不原提供自己的证件，因此无法添加营销活动。按照业务流程客户办理宽带时需本人持本人证件办理，客户办理宽带时为什么不先让客户提供证件？

重点类型四：宽带安装及续费类

该类型投诉处理量187件，占比8.9%；主要为铁通新办宽带、续费费用问题102件、宽带办理后帐单问题43件、宽带未到期销号问题31件、魔百盒增值业务问题11件；主要投诉量渠道：

【典型案例】客户称在5月26号有个号码（18309287390 ）称是移动公司的，上门收取200元宽带费用，免费升级宽带100M,客户已经交费，但是到目前查询宽带已经停机。（西安市雁塔区迅晨通讯部）

【指导建议】迅晨通讯部和绿锐通讯宽带问题是一样的，讯晨工号已经暂停，但前期收取客户费用未续费客户投诉直线上升，请渠道责任人督促该渠道进快把已收费未办理续费的号码进快处理，联系客户退费。

（2）升级投诉情况：升级投诉28件、管局热线19件、网上申诉2件、服务质量热线3件；

重点问题：有营销包、入网时间足要求销号、老套餐客户不能享受新套餐资费、合约机办理升档套餐后不能降档、机卡分离赠费停卡、电子券不能取消问题。重点渠道：

【典型案例】客户在3月办理了移动的宽带业务，由于工作人员失误导致宽带营销活动未及时添加，客户第一次反映问题是5月28日，当时渠道已联系客户解释并告知3个工作日为客户添加可在6月4日客户就已投诉至工信部再次反映该问题，渠道回复已为客户重新拉一条宽带，客户自行为老宽带销户，客户认可。(三萍米通讯)

【指导建议】各渠道在给客户办理完宽带开户，请注意查宽带是否俊工、有没有卡单等问题，及时未客户解决，不要等客户投诉后在处理。像这个投诉渠道就是在第一时间没有给客户解决好才引起客户二次升级投诉。

【主要渠道】渠道投诉量TOP25

二、心服务完成情况

二季度心服务共完成3635户，其中连锁卖场室参与率最低完成70.07%，完成率不足5%的客户经理有：张卫涛、闫晓光、巩辉、马原；连续两个月完成值为0的渠道经理有：张卫涛、何正光、马原、闫晓光、巩辉。

从7月份开始三室心服务任务量均已下调，并且将该项指标纳入KPI里，心服务指标是KPI里最好完成的一项，且心服务宣传卡片已制作好并已下发，请大家督促渠道将该宣传卡片粘贴到店面台席边，引导进店客户扫码关注，告知客户该微信公众号是移动官方微信，有问题可随时咨询反馈。（客户首次关注心服务成功次月将获赠3元话费，）

三、提升措施

根据6月投诉服务原因分析，具体举措如下：

1、思想认识

从7月起每月召开服务工作专项例会，将近期服务工作中市公司精神及存在问题进行学习及通报，提高全员思想认识，服务工作与营销工作同样重要，服务工作不仅是服务组的事情，需全员重视；

2、营销服务协同

每月初市场室对当月下放营销活动由服务组进行把关审核，同时将相关流程报备至服务组，审核通过后，由市场室组织全员进行业务学习，将投诉风险问题控制到最低；

3、制定管理办法

营销中心年初制定的营销中心投诉考核办法，对于优惠添加不及时、业务差错类等扣200元/件，服务态度类扣300元/件，每月初按照投诉考核办法对上月投诉进行考核，上报市场室在当月酬金中予以兑现，具体见投诉管理办法。

4、加强营销案备案管控

充分利用好营销案报务流程，将渠道自行包装的营销活动内容、时间、地点，以及营销解释口径，提前上报相关部门进行备案；对于未按要求执行的渠道，采取相应措施，暂停业务发展；

5、考核措施

（1）责任人员

渠道经理绩效扣罚：对渠道经理在投诉超考核阀值的绩效扣罚外，从7月开始改为对核阀值TOP3的渠道经理进行绩效干预（绩效等级下调一个等级）。

室主任绩绩效扣罚：对责任室主任按照投诉超考核阀值进行排名，排名第一（投诉阀值排名最高）绩效直接调一个等级，排名第二绩效不得参与优秀评定。

（2）相关渠道

持续加强《营销中心投诉考核办法》的执行落地，由渠道经理组织渠道进行学习宣贯，按月对产生投诉的渠道进行考核，考核在当月酬金里进行扣罚。

再次通知：近期市场类营销投诉持续增长，各类活动开展较多，为便于一线人员及时准确的向客户做好解释工作，降低投诉，近期要求如下:

1.根据《营销编码备案流程》要求，各单位（含外呼渠道）添加营销/优惠包时，必须备注注明营销活动对应的营销编码（如XA2018****）。

2.因未备注营销编码而产生投诉，品质管理部将根据投诉top渠道收回业务办理权限；

3.所产生的投诉按照相关投诉考核办法进行考核不予核减。

即日起，品质管理部将按周对营销包添加备注情况全市通报。

通报:截止7月12日营销编码备案通报，西安亚米通信设备有限公司(土门华为店、王府井华为店)11件、西安润铭通信科技有限公司2件、西安市利安东五路社区店超市1件，请以上渠道责任人重点关注，如在发现一起将暂停渠道工号。

营销中心7月投诉阀值