非常感谢局领导给我这次外出学习的机会。 <div><br></div><div><br></div><div><br></div><div> 本次参会人员主要来自全国各地人社窗口单位负责人、经办人共352人，课程主要内容有社会保险经办窗口作风建设、人社窗口作风建设经验介绍、窗口单位信息化建设、窗口工作人员职业素养、礼仪沟通及窗口危机处理舆论应对等多方面内容，我把主要的三方面内容汇报如下。一、社会保险经办窗口作风建设 授课人：人社部社会保险管理中心副主任 胡劲松社会保险经办窗口作风建设从经办窗口作风建设的重要意义、初步成效、存在问题、重点任务四个方面进行了讲解。通过观看一个新闻案例：湖北红安县的一名90多岁老人，为了养老金的生存认证从武汉赶到红安县，社保中心认证窗口设在了三楼，老人坐着轮椅行动不便，前期家人也和社保中心多次沟通建议上门服务被否绝，到了社保中心家属要求在一楼验证也被否决，无奈家人只好抬着老人连轮椅到三楼完成生存验证，验证只用了三分钟，老人全家折腾了二三天不说老人身体也明显感到不适。通过此事件人社部提出必须简化办事程序、破解办事难、创新服务方式，破解办事慢，简化证明材料，破解办证多，推进服务公开增强透明度，强化信息共享。窗口作风建设是建设服务型政府的客观要求，也是社会保险事业发展的内在要求，随着管理服务范围的不断扩大，窗口作风建设是满足广大人民群众多元化诉求的有效措施，更是深刻总结历史经验教训得出的必然结论。因此游钧副部长指出“社保窗口作风建设永远在路上”。二、人社窗口作风建设经验介绍授课人：山东烟台芝罘区社保中心主任：宋桂枝主要分享了烟台市芝罘区人力资源产业园。建筑面积3万平方米，是北方地区唯一一家国家级人力资源服务产业园区。园区配套设施完善，设立综合服务、人才交流、技能培训、会务服务、餐饮休闲、等功能区，为企业提供一流的办公、会议、培训、餐饮、展示等服务。同时，有效整合测评、招聘、就业、保障、维权等各项人社业务，向企业和人才提供"一揽子"全方位配套服务。一楼就是综合服务便民大厅，大厅实行的是“一柜通”集成服务。“一柜通”是芝罘区人社局创新工作的方法，打破细分的单位科室界限，将个人挂档、企业开户、保险待遇支付等129项面向群众办理的业务实行流程再造，按照“流程科学、权责明确、管用高效”的标准要求，重新整合优化为两大模块，由原先分散的64个服务窗口集中到32个综合服务窗口，实行“统一叫号、一窗受理、一柜办结”实现了一个窗口受理所有业务、一个柜台办结所有业务，前台柜员数量由原来的120余人缩减到59人，业务平均办理时间由原来的10-30分钟缩减到5-10分钟，电话回访群众满意度达到99.7%，真正实现了业务总量和服务质量“双提高”。当天下午实地去产业园参观了一站式服务大厅，主要分为两大板块，就业和人才是一大板块，社会保障是一大板块，属于哪个版块的业务群众只要叫号到一个窗口提交相关资料，后续事情都是内部流转办理，不用再跑各部门。三、窗口单位信息化建设：授课人：人社部信息中心主任常军女士主要讲的是信息化是助力窗口单位服务能力的提升，信息化是实施“互联网+政务服务”推进审批服务便民化的前提和基础。对落实“互联网＋人社”提出了一系列的要求，指出了工作重点明确努力的方向并分享了各地市信息化建设做得好的地市，主要有：1、浙江全省在推广’一窗受理，集成服务。群众进入政务大厅实现一窗进、一窗出，不用再跑各部门，2、江苏等地人社业务“一网通办”。实现了不见面服务。3、重庆等地实现了“全程通办”群众就近办理人社业务。4、浙江杭州通过对大数据分析，为群众制定就业画像，实现人才岗位的精准匹配和就业困难人群的精准帮扶。在见习基地推荐上，信息中心通过大数据对企业以往的用工情况、参保情况等分析判断筛选出有可能成为见习基地的企业，业务部门通过信息中心提供的数据，分析见习基地及需要多少的见习岗位。业务部门主动去联系企业，建议企业申请为见习基地，从被动服务转为主动服务。此次培训采取案例分析的方式进行，梳理归纳了人社窗口服务中存在的所有问题，收集了当前社会关注的窗口服务热点案例，对案例有关情况、出现的问题、产生的原因等进行了深刻剖析。结合案例分别对窗口服务效率、服务态度提出了针对性的建议。结合培训我个人感悟是：第一、窗口工作直接面对的是人民群众，一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，要设身处地为人民群众着想，解决人民群众在办理业务过程中的“堵点”“痛点”问题。第二、要进一步推进”互联网＋政务，改变服务方式，将人社业务和办理所需资料放在网上，简除繁苛，实行人社业务网上业务办理大厅，利用APP、微信服务号、网站、小程序等终端技术手段，提供“人社业务预约”服务，利用各类现代媒体做好服务宣传，提升服务质量和水平。第三、窗口服务人员必须要熟练业务、平稳心态，摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系，通过换位体验、换位思考、才能服务好群众。所有柜员都要经过全面业务培训、交叉轮岗、模拟考试，要求每人平均掌握人社60-70项业务，每周对柜员的投诉、表扬进行统计，每月评选星级柜员，实行末位淘汰制。第四、全力推进人社服务只进一扇门，最多跑一次，实行一站式服务。设立“绿色通道”专为老年人、残疾人等群体专项上门服务。 不妥之处请领导批评指正。 2018年6月18日</div>