山东航空公司审核实录

城石

审核员们乘坐山东航的班机从各地飞往公司总部所在地济南遥墙国际机场

波音737MAX

映衬在霞光之下的公司办公楼

山东航空公司现拥有117架波音737客机，11000多名员工（其中机长近400人、乘务员有3000多人），企业文化突出"厚道服务、改进创新"，建立有国际航协安全审计体系、CCAR-121部民航运营体系、民航安全管理体系（SMS）、飞机检维修管理、空中地面安保管理等多个管理体系，公司在安全运行、优质服务和经济效益等方面都处于行业领先水平，公司连续十年盈利，给股东和社会贡献了丰厚的回报。公司近三年来连续获得山东省质量管理奖、国家质量管理奖，这在民航系统尚属首次。

审核组成立后大家收集和学习了大量的背景资料、行业规范和民航客货运知识，其中仅民航规范、行业标准就多达200多份。

审核之前大家识别了可能的问题点和风险，并针对性的制定出应对措施。

我有意早早地将审核员分工以及审核计划发给大家，为大家提前做好专业和审核思路方面的准备，我们甚至把央视纪录片《机长》、美国故事片《萨利机长》都翻出来看了一遍，事实上我们审核组的所有成员都为这次审核做足了功课。

公司组织了一个全国各地分公司、基地同时视频在线的首次会议，标准质量部部长主持，苗总经理、姜书记等公司领导成员悉数到会，深度互动。

审核组成员：郭沙（组长）、赵颖燕、李勇（服务类专业）、许建喜、程方庆（民航运行专业）、郝宝剑（机务类专业）。一个完美的审核组。

赵颖燕老师在审核。

赵颖燕老师审核前对民航专业知识、民航规范体系做了大量的研究，尽管她的其他审核任务繁重还是抽出时间为山东航项目编写检查表，现场审核完时赵老师可以说是半个民航专业的审核员了。

李勇老师在审核。

李勇老师是资深的服务类专业审核员，我充分发挥他的这个优势，李老师在这次审核中其地域跨度最大、工作时间最长、审核部门最多，如地面的售票安保，空中的客舱服务，基地条块工作、总部职能管理无一不有，真是面面俱到。

看了这些战法，足以让所有乘客放心享受我们国家的民航服务。

李老师从重庆江北机场到济南遥墙国际机场乘坐的是山东航的"红眼航班"，航班飞行过程他一直在工作，这是李勇老师在飞行途中所做的一次多现场、多班次审核的记录。

程方庆老师在审核。

程老师在单位担任重要职务，工作任务重，这次他克服困难参与到我们审核组来，给了我极大的信心，程老师的深厚专业背景、全面的专业能力以及既谦和又有原则的为人风格，无论是在场下还是审核中都给予我们全组人员强大的专业和精神支持。

郝宝剑老师在审核中。

在机务单元的审核中，我与郝老师在一起，他是刚从新时代中心转来我们中质协的资深审核员，我亲历了他的现场审核过程，他对各项专业标准要求的掌握可以说是"倒背如流"，郝老师甚至自己做试验验证标准方法的适宜性和效果，他与现场人员的交流方式既专业还很幽默，审核气氛非常活跃，得到公司员工的普遍认可。

许建喜老师在审核

乘务组的航前学习

许建喜老师为这次审核做了详细的策划，准备了大量需要澄清的问题，审核中深入班组、航班，甚至与空保人员一起做飞机绕检。

企业的领导与我私下交流都夸赞许老师颜值高、知识博、能力强。

观摩航前准备会

这是带飞教员准备的培训道具。

与启程前的机组合影

山航客机正在加油

正在装载货物的山航客机

狭窄的B-737飞机货舱

见证乘务组起飞前安全检查

正在做机上餐饮食品交接。

起落架

波音737客机驾驶舱

波音737客机驾驶舱。

客舱应急包

我在济南飞机维修基地审核

末次会议

审核组从领导作用、企业文化、资源配置、采购渠道和产品、优质服务以及培训和训练融入业务过程等方面提出了15项管理亮点，其中特别是"培训和训练融入业务过程"这一项给我的印象特别深刻，完全可以做为所有企业的对标标杆；同时审核组从管理体系策划、新版标准关注重点、外部分包方控制及风险管理、应急管理和服务细节等方面提出了45项问题和建议。

苗总谈管理体系改进

返程路上。

我们为这次审核所设立的目标几乎都达成了，这真是一次经典的审核案例，我非常感谢中心的周密安排和审核员们的敬业态度和职业精神。

审核结束之后，山东航空公司又给了我们一个意外的体验和感动……

返程途中是审核员身心最疲惫的时候（返程还遇上大面积延迟），但是重庆分公司的员工精确、厚道、温馨的服务感动了我们全组审核员，向公司表达深深的感谢！