倾听下属比指导他们更重要

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你可能认为自己是个不错的倾听者，但如果让与你一起工作的同事坦率地回答这个问题，他们会怎么说？也许你能收获惊喜，但更可能的是与你共事的人会说你需要在倾听他人方面下功夫，甚至有些人会说你要在这方面下大功夫。

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你是一名合格的倾听者吗？

在《值得信赖的顾问》一书中，大卫和查理列出了一系列倾听客户的良好习惯。我们认为这个清单对于倾听你指导的员工而言是同样重要的。

清单如下：

（1）用提问来澄清现状

（2）倾听不发声的情绪

（3）倾听整个故事

（4）会总结

（5）能共情

（6）听出不同的地方，而非习以为常的地方

（7）严肃对待所有问题（不要说，"你不应该担心这个"）

（8）准确定位隐藏的前提假设

（9）让对方"现在发泄出来"，以免日后继续积累

（10）问对方，"你觉得XX事怎么样？"

（11）让对方一直倾诉（"你还想说点什么"）

（12）持续询问细节问题，搞清状况

（13）倾听时不分心

（14）首先集中关注对方的说法

（15）让对方用自己的方式讲自己的故事

（16）倾听时站在对方的立场上

（17）问对方自己如何能够帮忙

（18）在阐述自己想法之前问对方是怎么想的

（19）对方说话时看着对方，而非盯着对方

（20）找出对方说的话和手势姿势之间的"相位一致性"（或不一致性）

（21）让对方觉得自己是世上唯一重要的，你有大量时间来倾听他们倾诉

（22）点头或微笑，以示鼓励

（23）克制身体动作（不到处走，不抖腿，不摆弄纸巾）

上面的测试有多少你能通过？你的团队成员认为你能通过多少？问问他们，你可能会对他们的回答感到惊讶！

02

积极倾听在职场非常重要

积极倾诉是一种能力，能够接收到、准确定位、精准回应对方感情表达的能力。积极倾听是一种弱化对抗性的技巧，能够通过互通感情来进行调解。

当团队领导采用积极倾听的方式，团队成员会感到自己被理解，这点让他们更自由地探索自己的感受，表达自己的观点，减少对抗行为。积极倾听的效果还包括给对方以安慰，建立并促进彼此信任和融洽的关系。

我们都希望自己被倾听。特别需要强调的是，积极倾听在职场要比生活其他方面更加重要。职场生活中的公司员工，如我们所观察到的，珍视自己的自主权，痛恨被指挥做什么或者怎么做。他们或许可以接受工作指导，但仅在自尊不受威胁的情况下才能接受。员工愿意接受别人的观点，但一般是在自己发表观点之后。

员工在业务工作纪律方面都能接受过强大训练，一般都喜欢使用情理分离、逻辑分析的表达方式。但是他们和其他所有人一样，都有个人情绪；对于发生的事情，除了刻板的专业意见，还有个人感受。作为团队成员，员工常常认为表达个人感情是"不专业"的。这点别被蒙蔽。

你可能观察到（或疑心）团队成员对于某项工作有情绪。一般来说，把个人情绪说出来能够帮助消除误会，继续建设性的讨论。员工有了自己的声音被听到，自己的意见被谅解的经验，能够出发建立团队领导和团队成员之间的信任关系。

当你积极倾听的时候，你尝试理解员工的感受或者他传递的信息。然后，你把对信息的理解用自己的话说出来，告诉对方以确认是否正确。你不是传递自己的信息，而是反馈你认为员工释放信息的含义。积极倾听就像其他的技能一样，可以在实践中学习提高。

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帮助你积极倾听的三个步骤：

1.问问题，鼓励对话

一般工作指导讨论环节，大家都觉得很难在敏感环境中明确表达或直白交流自己的感受。作为团队领导的重要职责之一就是让员工分享自己的问题和对问题的感受。

展开一场对话的方式之一是问问题，寻求澄清事情，并表达员工观点的尊重。通过问问题你不仅能够更多地了解员工的所思所想，而且能成功表达自己对他人意见的关心。精心挑选和构思的问题可能让你们的关系有飞跃式的发展。问题本身可以是开放式的，也可以是闭合式的。

设计开放式问题是希望基于一个广泛的话题，引导各种回应。提出开放性的问题意在鼓励员工就需求、希望、问题等延伸开去，详细说明，这些问题不能简单用"是"或"否"来回答。

例如："每季度开次组会，这样是否符合你地需求？"和"哪种会议计划更符合你的需求？"前者是封闭式问题，后者是开放式的问题。

使用开放式的问题鼓励员工分享想法、感受和观点。这样做你能更好地了解员工真正看中的是什么。

2.有意识地倾听，对相撞、问题或要求做书面笔记

如果你因为之前就同样问题与谈话对方多次会面，已经知道对方要说什么了，那么可能就不会积极倾听了。你的思绪会飘荡，对方还没说完就已经在构思回答了。

请尝试让自己与同事之间的会面或工作指导不被打扰。拿着纸笔听对方说话。做笔记能够传达你真切关心他人的处境，笔记也能帮助你记录会谈，总结之后待确认的要点。但是，不要矫枉过正。写下太多东西也可以被解读喂对说话的人不感兴趣，向对方传递出过分形式主义的印象。

3.对员工的现状、问题或要求进行总结并用自己的话复述

你的同事在讨论的某个时点，可能会面对你，然后问："好了，现在你明白了吗？"向对方确认自己听明白并表达共情的绝佳方式就是总结对方说的内容并用自己的话说出来。你可能说："让我确定一下听到你说的话，确保自己听的是对的。"或者"如果我理解的对，你需要我帮你一起完成下周五组会要报的项目，是不是这样？"

用自己的话复述对方说话的内容，向对方确认自己已经听进去了，对于积极倾听而言十分重要，因为这种复述是种检查，确保你在结束对话的时候已经真的知道对方想说什么。但是，如果你事无巨细地重复，只会换来同事的烦躁、疑虑和愤怒。当对方问"现在几点了"，不要回复，"我听到你问了时间！"

小心自己做出反应的方式，或者要不要做出反应。如果同事感觉自己被忽视、被鄙视、被攻击、被诬陷，你就丧失了积极倾诉的效果。如果对方向你说明某个问题，你觉得困惑的话，那么复述问题的方式是："如果我理解得没错，你的顾虑主要是......"在这个地方，他要么同意，要么更正你说的内容。

如果你总结你所理解的内容，对方不同意，或者对方总结的内容你不同意，暂停一下，再重新表达自己观点之前仔细倾听。