<h3> 2018年5月31日早10：28分，乌鲁木齐铁路局库尔勒客运段杭州二组担当的K596次列车，因大风天气原因，在鱼儿沟车站滞留，在被晚点和长时间滞留气氛笼罩下，杭二组全体乘务员用心，真诚的为旅客服务，她们坚守岗位，不骄不躁，与旅客耐心最好的沟通，赢得了旅客的理解和支持。<br></h3><div> 10：28分，列车长杨帆接到列车滞留待命的命令，班组迅速启动应急预案，列车长对大家说“在列车滞留这种特殊情况下，我们吃苦，受累，受委屈是我们工作分内的事，但无论如何绝对不能让旅客受委屈，一定要保证旅客安全，消除旅客烦躁情绪”。在漫长的停车晚点时间里，K596次全体职工秉承“车停，服务不停止，列车晚点，服务正点，用行动赢得旅客理解”的服务信条，要坚持不停歇的服务，在旅客身边服务。</div><div> </div><div> </div> <h3> 为保证全列700多旅客的饮食供应，列车长杨帆，杨波及时掌握材料情况，与鱼儿沟车站取得了联系，补充所需餐料，满足旅客需求。列车采用广播和口头反复向旅客解释，致歉，车厢乘务员不停歇的在车厢里巡视，维护秩序，保证安全，餐车为旅客供餐，做好宣传安抚工作，对重点旅客服务到坐，车厢保证干净整洁，大家长时间来回巡视走动，宁愿自己饿着，渴着，也要想办法让每位旅客有水喝，有饭吃。<br></h3><div> </div> <h3> 大风无情人有情，在列车滞留的关键时刻，满足旅客各种需求是化解旅客情绪的一剂“良药”，乘务员本着“以旅客满意为第一”的思想，把充满人情味的供水工作融入到细心的服务中去。<br></h3><div> </div> <h3> 今年刚满20岁的张磊从事客运工作刚满一年，我是第一次遇到列车滞留情况，连续工作十几个小时没有合眼的她清了清嗓子，给旅客解释“咱们运行前方刮大风，为保证旅客安全，列车暂时无法前行，一旦接到列车开行通知，我们会在第一时间告诉大家，都不要着急，请谅解”。旅客们七嘴八舌，根本听不进去张磊解释，小张却一直保持着耐心“我非常理解你们心情，但现在此刻我们首要任务就是保证大家安全，请再耐心等待，一有消息我一定会马上通知大家”，一解释就是20多分钟，终于平息旅客不满，回头看，车厢里几位小朋友又在跑来跑去，她又赶忙过去提醒“慢点！小心绊倒，姐姐带你们去找爸爸妈妈”。<br></h3><div> </div> <h3> 乘务员用心服务架起了与旅客沟通的桥梁，长时间滞留，无一旅客有愤慨情绪和对列车服务的投诉，有的只是理解和感动，来自河南一位大姐，对列车服务表示感谢“这次乘坐火车晚点虽然我很心烦郁闷，但遇到了最好的最漂亮的乘务员，是她们让我们烦躁的心有了依靠，感谢有她们的陪伴</h3> <h3> 历经十几个小时的滞留时间，列车终于启动了，风雨同舟的旅客和列车乘务人员继续她们的旅行和工作。在大风面前，她们将自身安危置之度外，坚守岗位，他们拥有最纯净，朴实的心灵。她们是最美最可爱的人！<br></h3>