内强员工素质，外塑深巴形象 ——2018年巴士集团开展一线驾乘礼仪大培训

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培训背景

为了进一步增强大巴驾驶员与乘务员队伍的职业素养，树立良好的公交企业形象和公交行业窗口形象，进一步打造并全面宣贯推广深圳巴士集团驾乘人员服务礼仪职业标准，促进一线驾乘队伍整体素质全面提升，深圳巴士集团培训考评中心统筹组织2018年集团驾乘人员服务礼仪轮训。

根据《2018年巴士集团大巴驾乘人员服务礼仪培训实施方案》安排，驾乘礼仪示范队培训分8期持续开展，其中大巴乘务员服务礼仪培训3期，大巴驾驶员服务礼仪培训5期,从4月27日开始至5月23日第一阶段培训已经全部结束。

集团领导寄语

集团副总经理范章顺参加了培训开班并做培训动员，范总重点强调了进一步提升巴士驾乘服务礼仪对巴士品牌以及行业形象的促进意义，并提培训要求，一是希望参训人员珍惜培训机会，认真学习，进一步塑造品牌与形象，二是希望大家学以致用，工作中提供更好的优质服务，展示巴士风采，三是发挥好示范作用，发挥传帮带作用，共同提高服务水平。期望驾乘人员通过参加此次驾乘服务礼仪培训，在工作中发挥更大的作用，为巴士集团的发展贡献自己的力量。

培训讲师

本次培训邀请了祝文婷老师主讲，高级礼仪培训师，祝老师毕业于广州民航学院，曾经在中国国际航空公司、韩国韩亚航空公司担任乘务长，现担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，是金钥匙国际联盟成员。

培训内容

祝老师详细讲解了大巴驾乘服务礼仪规范，重点从个人形象是构筑企业公众形象的基石、仪容规范、仪表规范、服务中的仪态、服务用语等方面开展授课。

祝老师在授课中讲到，服务中最大的魅力是亲切的目光+真诚的微笑，礼仪的核心和宗旨是尊重，要懂得尊重乘客、尊重自己。课上，祝老师还与参训人员深入讨论了什么样的服务是优质服务。

　　为了达到预期的培训效果，祝老师通过现场互动与现场示范的形式调动气氛，寓教于乐不仅增强了参与人员的积极性，而且使现场人员加深了对服务礼仪知识的理解，大家在高涨的学习氛围中，掌握了服务礼仪的知识，培训效果突出，得到参训人员的一致好评，每期为获奖组颁发小礼物，以资鼓励。

以考促训，训考结合 为了更好地落实，"以考促训，训考结合"的培训工作目标，本次培训对参加培训人员进行知识要点考核。对于考核合格的学员，由各单位参照相关指引给予支付培训补贴；对于考核不合格的学员不给予培训补贴，且须进行回炉培训再考核，以促进提高培训效果。

学员反馈

员工的个人形象是构筑企业公众形象的基石。培训结束后学员们纷纷表示，本次培训内容丰富、重点突出，具有很强的针对性、指导性和实践性，授课老师分享的高端服务经验案例，实用性强。

礼仪示范队员积极开展"传、帮、带"

通过本次培训，学员对服务礼仪有了更高层次的认识，她们表示接下来将所学内容更好地灵活运用在工作和生活中，促进集团驾乘礼仪水平整体提升，在此基础上，示范队员纷纷表示在日常工作中会积极发挥驾乘礼仪示范队"传、帮、带"作用，促进集团一线驾乘礼仪水平整体提升。

延伸：第一阶段结束，第二阶段开始

下一阶段将全面推广驾乘人员服务礼仪培训，全面提升巴士集团公交服务水平，打造企业服务品牌！

为了确保培训的规范性和一致性，在第一阶段培训的基础上，结合企业多年来沉淀的营运服务管理经验，以及当前行业主管部门的有关考核要求，由集团培训考评中心牵头编制了集团大巴驾乘人员服务礼仪培训培训课件、讲义、题库等相关培训材料（1.0版），并于5月25日组织开展了2018年集团驾乘人员服务礼仪内部讲师团强化培训。2018年将是进一步打造并全面宣贯推广深圳巴士集团驾乘人员服务礼仪职业标准，促进一线驾乘队伍整体素质全面提升的一年。