【经营】美乐家商学院18课：第二阶段跟进重点

🍃Owen🍃

一、顾客关怀曲线

1、付出与回报

新会员加入的第一个月至第六个月，我们所付出的时间与精力是比较多的，相对，所能得到的回报却比较少。

（1）有些伙伴在推荐顾客时，跨不出第一步，原因是有个心结—“赚朋友的钱”。其实，你根本不用担心这个问题，因为根本不存在！事实上，由图显示，刚好相反，因为你的“付出”比“收入”更多！

（2）不对啊，那美乐家的收入从哪里来？答：首先，一定来自顾客满意，持续自主的续订。再者是，透过转介绍或者转成事业伙伴。既然你的收获是来自“顾客满意”，何来“纠结”呢？

（3）我们要关注的是，当你的顾客还没有习惯美乐家的时候，如果对你他们漠不关心，那结果很可能就是“退卡”。持续不断的推荐，持续不断的流失……于是就产生恶性循环。试问，有谁能在这种恶性循环的事业体坚持下来呢？

2、学习态度与服务精神

每一位加入MELA2.0系统的伙伴，一定要具备「学习态度与服务精神」的基本条件。其目的就是做好“顾客关怀”，切记，没有跟进就没有生意！

3、保持正确的态度

顾客关怀的概念不是建立在「朋友跟我买产品，所以我要做服务」，而是，朋友想要换品牌。朋友为了追求更好的生活方式，找到了我们。而我们已经有使用美乐家的经验与方法，所以可以帮助他们在更短的时间内，体验更多的产品，体验出更好的产品效益，最后，再把“健康的权柄”交至朋友手中。

二、美乐家的微笑曲线

1、顾客关怀的后期

第6个月后，对个别顾客的付出逐渐变少，相对得到的就越来越多。付出曲线与收获曲线的交叉点，就是微笑点。所以我们才说6个月见真章，因为这是必经之路！绝对没有不劳而获，也不能心存侥幸。

2、收获曲线

代表的是成就感、全家健康，至于“持续收入”就是自然而然的附加价值。

3、找回自己和家人的健康

为了把“顾客关怀”这件事做好，你会去学习更多美乐家的知识，当你关心家人和朋友健康的时候动力会更大，会增加你对产品的了解和热爱。这也验证了：没有什么比分享健康，能得到更多的健康。

4、助人为快乐之本

当你看见朋友因为美乐家变得更健康、更快乐，你会很有成就感。而不只是为了成绩，唯有如此，才能经过前六个月的考验。经验告诉我们，你会先得到美乐家制度之外“意想不到”的结果，最终自然就会获得美乐家制度内的奖励。

三、第二个月至第六个月

1、检视是否按时按量

你应该问顾客今天怎么使用产品，而不是吃的如何、用得如何？开放性的问题，顾客往往不知如何回答。

（1）如何问很重要

正确的问法：

--“小华，今天早上你是怎么喝诺丽的？”

--“我就倒了30ml喝了啊~”

--“啊？你之前没有先喝一杯温开水吗？”

--“没有哎~”

--“当然你喝就已经很棒了，有总比没有好哦！但是按时按量按照正确方法喝也是很重要的，你可以在之前先喝150ml温水，再喝诺丽，再喝150ml的温水。”

错误的问法：

“小华，你诺丽用得怎样，便秘（或某症状）好了一点没？”

（2）为何不问效果？

试想，顾客用了纤丽姿没有瘦下来，就代表美乐家产品不好吗？不是的。同一班学生，同一个老师教，难道每一个学生的成绩都是一样的吗？“效果”这个议题牵涉范围较广，关于生活习惯，使用方式，使用剂量，以及顾客原有的症状都不一样。

（3）观念疏导

所以，即便二个人都是按时按量使用美乐家产品，但效果还是因人而异，有些人很快看到预期的产品效果，有些人则是因为“细胞修补”，效果就比较慢。我们要引导的是养成一种习惯，如果顾客能够按时按量，持续使用美乐家产品三个月以上，范德士总裁说，一定会得到效果的。

效果——也可以是更有活力、更年轻、头发乌黑亮丽、免疫力增加....等等。

2、最喜欢哪一款产品

顾客关怀有个重要工作，就是记录会员喜欢哪些产品，作为下次续订的话题。同时让会员知道，美乐家有超过300款优质的产品，只要家里有用到的，都可以先换到美乐家来。

同时，也要让顾客的家人一起来体验产品，毕竟「健康」是全家的议题。家里的成员越多人使用美乐家，续订率就越高！

3、学会自己订货

协助顾客创建了网络账户，尽早教会从网络下单，享受更多权益。还是老话一句，健康是自己的，我们所做的只是传承美乐家使用经验，试着让会员用出“物超所值”的美乐家，皆大欢喜。

四、讨论下一个月产品

做好续订的二大关键：

第一，把订购产品周期调整到每月月初；

第二，在每月月中以前与顾客讨论下一个月订单。

（当你的顾客已经养成每月月初订购产品，并且每月月中就讨论出下个月的订单，那么还会有续订率的问题吗？）

五、收集故事、讲故事

在顾客关怀期间最重要的莫过于收集故事、讲故事。

1、以「讲故事」来创造续订产品的话题，以「讲故事」来解决使用产品信心不足的问题！

2、以「收集故事」来增加对美乐家的认同感，以「收集故事」来增加分享美乐家的成就感。

例如：你想跟顾客推荐诺丽果汁，就分享一则诺丽的故事，而不是只聊产品。

例如：你希望顾客帮忙转介绍，就先收集顾客本身的故事，让他发布朋友圈，如果有人好奇询问，就让他转介绍给你。

六、六个月见真章

1、喜欢

当顾客按照建议方式使用6个月后，是见真章的时刻了！如果觉得喜欢，想继续用，就升等为美乐家金卡会员。仪式感——请你吃饭。

2、不喜欢

如果不喜欢，那就不勉强，就办理退卡。仪式感——你请吃饭。

3、不要模糊不定

“见真章”的意思就是有一个定论，不是金卡，就是退卡，我们不能接受的是模糊不定。因为在一种不确定的情况下，人们通常会感到忧虑，会觉得美乐家不好做，不好做，就会中途而废。