你若盛开，清风自来——曲阜市人民医院门诊优质服务纪实

刘宗壮

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曲阜市

你若盛开，清风自来，你若安好，便是晴天。 4月28日，曲阜市人民医院门诊（客服）部在曲阜市庆“五一”先模座谈会上被授予“工人先锋号”荣誉称号。

　　门诊是医院优质服务重要的窗口之一，面对日益增多的门诊就诊患者，曲阜市人民医院重视患者就医体验，积极采取一系列措施提升服务能力和服务品质。

　　门诊（客服）部主要职能是负责管理与协调门诊日常工作，优化门诊流程，维持门诊医疗、护理工作的正常运行，确保门诊的安全和服务质量。为了不断满足人民群众医疗服务新需求，门诊（客服）部自2013年起深入开展优质服务活动，利用四年多的时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，真正把人性化、个性化的服务落到实处，赢得患者广泛赞誉。

一、“四个一”和“六个主动”助力患者开启生命绿色通道

为进一步改善患者就医体验，门诊（客服）部确立了科室服务宗旨和服务口号，本着“给患者第一张真诚的笑脸，第一声亲切的问候，用真情感动患者”的服务理念，积极开展主动迎前服务。改变原有患者及家属提问，护士解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路的状况，转变为护士主动为患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续。在门诊大厅自助区、候诊区等患者比较集中的地方均有导诊护士巡视，随时为患者进行指引，解答患者疑问。科室要求导诊护士做到“解答要详细，分诊要准确，引导要得当”，做到“四个一”——“一张笑脸相迎，一声亲切问候，一腔热情接待，一杯热水暖心”，和“六个主动”——“主动打招呼，主动发现服务中存在的问题，主动进行必要的沟通，主动进行解释，主动巡视，主动关心患者”。针对无陪护的老年患者、外地患者等进行陪诊、陪检，切实解决老年患者、外地游客等对医院环境不熟悉、找不到相关科室、多走弯路、延误就诊等问题；针对行动不方便的患者及急危重症患者提供轮椅、平车并全程陪护，防范和处理患者在检查途中或检查时发生意外，保证医疗护理安全，增加患者安全感。

　　2018年1月18日上午9时21分，门诊（客服）部导医徐媛正在门诊进行巡视，看到一位老大爷正在给老伴服药，便主动下楼为老太太端上一杯热水，在老太太喝水的时候，她发现老太太面色不对，当听说老太太心脏不适，立即联系门诊心内科专家聂景红主任前来诊治。此时患者已经呼之不应，出现心脏骤停，聂主任立即跪地给予心肺复苏，后门诊（客服）部胡文瑞接力聂主任继续实施按压。寒冬的地面坚硬而又冰凉，她们顾不上这些，脑子里只有一个信念：救人！此时转科护士孔彤彤路过，穿过人群冲了过来：“我是咱们医院的，我来！”约一分钟后导医徐媛和翟颜文也已经推着平车赶来，众人将患者抬上平车，孔彤彤继续跪在平车上给予心肺复苏,直至送达重症监护室。经治疗，现患者已康复出院。

　　2月11日上午9时15分，同样是在巡视过程中，导诊护士李丽发现一位一位面色苍白、表情痛苦的女性患者，经询问得知患者怀孕50余天，现腹痛难忍，李丽和翟颜文立即用平车将患者护送至超声科进行检查，经检查确诊为宫外孕，后又紧急转运患者实施手术。翟颜文后来说，第一次感觉一楼二楼的距离是用秒来计算。医生说，多亏我们导诊护士发现及时、处理得当，才有效避免了宫外孕大出血的发生。

　　从发现患者异常到完成转运、成功挽救患者生命，这样一场场环环相扣的生死营救抢救体现的不仅仅是医护人员高度的急救意识、现场快速反应能力以及过硬的急救技术，更是医护之间相互协作、团结一心，为挽救患者生命不惜一切的信念，也正是因为门诊（客服）部全体人员“四个一”和“六个主动”意识的深入人才得以成功助力患者开启生命绿色通道。

　　二、持续发挥满意度调查、电话回访、病陪人座谈会对提升医院服务质量的促进作用

四年多的服务实践使我们深刻认识到：真正的服务创新蕴藏在患者提出的意见中，因此门诊（客服）部充分发挥患者的监督作用，通过患者满意度调查、电话回访、召开病陪人座谈会等途径，收集患者意见建议。针对患者反映的问题进行汇总分析后向责任科室提出整改建议，由责任科室组织调查、讨论及分析，制定整改措施落实整改。在此环节中，门诊（客服）部是连接患者和科室之间的桥梁，解决了医患之间由于时间短、方式少而造成的沟通限制，不仅拉近了医院与患者之间的关系、增加了相互间的沟通和理解，医院也从中找到了不足，有效地促进了医院的发展和服务质量的不断提升。自2014年3月至2018年3月，电话回访人数累计达98649人次，2017年全院各科室平均随访率达94%，平均满意率达92.8%。这三项工作的开展得到了病陪人的欢迎和热烈反响：“医生的回访工作开展的很好，能及时了解我出院之后的病情，并告诉我怎样康复，服务水平也提高了”，“你院能对患者做调查这样很好，相信你们的工作会有更大的提高”……

　　三、一切以病人为中心，优化门诊服务流程，提升门诊服务质量

为优化门诊就诊流程，提高门诊服务能力，门诊（客服）部积极配合医院有序推进门急诊流程改造。2017年11月25日“银医通”项目正式运行后，门诊（客服）部全体人员通力做好患者引导、分流工作，指导患者准确就诊，积极主动为患者协调解决就诊过程中遇到的各种问题。利用每日交班时间汇总当日门诊信息系统运行出现的问题，及时与信息科、财务科通过书面、当面沟通等形式商讨改进措施，保障患者顺利就诊。在这个过程中，每个人都锻炼成为工作中的“多面手”，全体成员表现出的团结协作、积极面对困难和挑战的精神得到院领导高度评价，也正因为有所有人的倾力付出，才得以让“银医通”项目顺利运行。

经过流程改造后自助服务系统正式运行，17台自助打印机为患者提供了更加便捷的自助预约、自助挂号、自助缴费、自助查询等服务；门诊全面实现电子叫号，实行“一医一患一诊室”管理，患者隐私得到更好的保护，有效避免了候诊插队加塞现象，候诊更加有序，为就诊患者提供的服务更加人性化。

　　用爱心指导患者就医，用耐心换取患者的理解，用细心帮助患者解决困难，用真心赢得患者的尊重。门诊（客服）部全体成员每天都在用实际行动践行这个承诺。

　　2018年8月，曲阜市人民医院将进行整体搬迁。迁入新医院后，门诊（客服）部仍将坚定不移的深入推进优质服务工作，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程，营造有温度的医院，真正用心、用情、用行动来体现“以病人为中心”的服务理念，为患者提供更加舒适、温馨的文化医疗服务。

（李萍 孔彦霞 刘宗壮）