“心致行美，木棉尊享”南航河南公司客舱启动精品航线建设

河南客舱

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航线

服务

制服

不得

佩戴

航班

木棉

整洁

"心致行美，木棉尊享"南航河南公司客舱启动精品航线建设

2018年1月-3月为精品航线启动阶段，首批入选精英团队人数为160人左右。现已完成精英团队选拔工作，并确定CZ3391郑州广州及回程，和CZ3079/80郑州曼谷为第一阶段试点航班。

第二阶段2018年3月-2018年6月，试点航班巩固阶段，在2018年上半年，精英组将在两个试点精品航班航班进行磨合飞行。

第三阶段2018年7月-2019年，精品航线推广阶段要在两个试点航班基础上，再覆盖至全部广州航线。落实服务十必须和客舱检查服务五条红线，在广州精品航线上，杜绝出现五条红线内的扣分项。全力打造"亲和细致的两舱服务、热情高效的经济舱服务"。

第四阶段2019年-2020年，固化精品航线运营经验，增强品牌辐射范围在全部广州航线实现精品航线标准后，国际精品航线再增加一条，国内再增加2条（上海、深圳）。

通过精英人员的标杆导向作用，让更多乘务人员提升能力，促进全员共同进步。

演绎"五心"、"五致"为核心载体的"心致行美"的木棉高端服务产品，树立以"亲和细致"的两舱服务、"热情高效"的经济舱服务为航线标准，打造"零差错、零投诉、零差评""木棉精品航线"为中原服务名片，推动 2018 年河南客舱服务提质升级，稳步推进"南航国际化服务品牌建设"。

精品航线各项标准与培训

(1)按照当季着装标准穿着相应制服，全组统一着装；

(2)制服保持干净整洁，熨烫挺括；

(3)制服尺码合身，制服裤子不可过短或过长，穿着制服不可挽起袖子；

(4)制服口袋内不得放置过多物品，手机等私人物品不得外露；

(5)穿着制服马甲、外套、围裙时，需佩戴工号牌，工号牌佩戴于左胸上侧，距肩线 15 厘米居中，英语标识牌佩戴于工号牌正上方。

(6)丝巾颜色鲜艳，干净整洁，熨烫平整，佩戴方法只接受交叉系法（十字领）；

(7)工作皮鞋干净光亮，无破损。

发型:(1)长发采用发网式盘发（发网为黑色隐形发网）；

(2)发卡为黑色，不得有掉漆及破损，发卡上不得有任何装饰物；

(3)发卡数量不超过 4 枚；

(4)发卡不得过宽过长（长度不得超过 6 厘米，宽度不超过 3 毫米）；

(5)短发：不许剪短发，现有短发乘务员需蓄长发，以达到发型统一，整洁靓丽。

(6)发色只允许黑色或接近黑色的自然色。

妆容及配饰:(1)妆容大方得体，不得过于浓重夸张，禁止使用粉色口红，必须涂腮红，画眼线，建议使用不超过 1cm 的假睫毛。

(2)不得佩戴美瞳；

(3)配饰简约大方，不得佩戴夸张的配饰；

(4)乘务员的手和指甲保持干净，修剪整洁，指甲颜色以透明色，肉色和淡粉色为限，不得指甲过长；

(5)手表款式简洁大方，表面直径不超过 35 毫米，表盘具备时针和分针，有 60 个刻度。

（1）视觉。精英组乘务员需严格落实职业形象标准，举止优雅、落落大方、有礼有节。餐食呈现时，要保证视觉效果良好菜品颜色鲜艳。客舱卫生需乘务长亲自确认，全程保持客舱及洗手间环境整洁，地面及台面无杂物、水渍，服务用品摆放有序，镜面清洁光亮。按"灯光控制标准"严格控制客舱灯光。

（2）嗅觉。全程保持客舱、洗手间气味清新怡人，无异味，使用专供精品航线的空气清新剂和香氛等产品维护，严格落实《河南客舱洗手间管理措施》。

　　（3）触觉。必须确认备用纺织品在位，过站期间检查并及时更换有污渍的椅套头片，配备回程毛毯，不重复使用已拆封毛毯。客舱全程保持温度适宜体感舒适，原则上始终控制在 23～25 度之间。

　　（4）听觉。迎送客音乐音量适中，乘务员和旅客沟通内容表达清晰，字句清楚，时刻注意使用礼貌用语，音量柔和，服务台沟通音量以不传出隔帘为宜。客舱服务严格落实三轻。配备一次性耳机，视情况主动提供给使用手机外放的旅客。客舱广播内容清晰、语速适中，嘴角上翘、传递听得到的微笑，夜航广播控制音量。必须要求有广播员资格且英语 2 级以上人员担任，乘务长全程监控。

(5)味觉。重点演绎南航品牌美食大碗面、煲仔饭的推荐，要向旅客介绍餐食特色及回访用餐意见。早餐增加河南特色餐食，及南瓜小米粥和红枣银耳汤。3月1日-5月30日，在精品航班上试推行"木棉迎春特饮。