【经营】美乐家商学院20课：顾客关怀常见问题

🍃Owen🍃

一、免纠结金句

1、还记得在推广试用课程的“免拒绝金句”吗？

“我不知道适不适合你……”只要能在“缔结”之前，加上这一句“我不知道适不适合你……”，就不用担心被拒绝了！

例如：

①我换用美乐家的产品已经快一年了，感觉很好，但，“我不知道适不适合你……”，要不，你有兴趣试用的话，办个会员试试看....

②“我不知道适不适合你……”这句话意思是：你都还没有用，怎么知道适不适合呢？美乐家就是“试用”制，唯有亲自来试试才知道！

2、现在，我们来谈谈“免纠结金句”

“我马上为你办理退卡…”。只要顾客不遵守“约法三章”，说好的试用六个月或者是每月月中以前完成续订，你就可以说“那么，我马上为你办理退卡…”。

（1）不论是哪种因素造成顾客不想续订而办理退卡，只要问心无愧，就不要纠结了。退卡之前，你可以这么说：“如果以后你有兴趣又想要使用美乐家，我再帮你恢复会员资格”。

（2）邀请朋友试用美乐家，是出于主动关怀、倡导健康三养，是为了让他们保健自己的身体，既然不想继续，也只能请朋友“保重”了。不能让场面尴尬，一定要给彼此有个台阶下，更没必要让友谊的小船翻掉。

（3）虽然我们很喜爱美乐家，也希望朋友跟我们一样，但总不能要求每一个人都跟我们有同样的选择，或许朋友有自己的考虑，不要勉强。

分享美乐家，至关重要的就是“送樱桃的心态”。记住！我们的文化永远是积极向上。

二、常见问题1：产品用了，但没见效果

1、观念导向

分享美乐家给朋友时，你的脑海浮出什么画面呢？是为了追求效果才介绍朋友用，还是分享一个良好的生活观念，换用一个更好的品牌呢？如果你以观念为导向，就不会纠结产品的“效果”。「按时按量使用＋合理的时间＋细心关怀＝水到渠成的结果。」

2、不问“有没有效果”，要问的是“是否按时按量”

举例：

顾客：“诺丽喝了一周没有效果哦！”

你：“有没有认真按时按量喝？”

顾客：“有啊。”

你：那没问题！“只要按时按量认真使用3个月一定会看到成果”。

3、强调成果而非效果

一定要有百分之百的底气，范德士说：只要你按时按量认真使用三个月，就一定会看到成果！成果的定义是感觉更精神、越来越靓丽、越来越年轻、皮肤越来越好、头发越来越顺滑、指甲长的越来越好了……我们强调的是成果，而不是效果。你懂的，效果因人而异！

三、常见问题2：到了月底，还没有续订

1、系统做法是月中前续订

首先，按理说，顾客不应该到月底还没有续订，因为我们系统的做法是：在每月月中以前与顾客确认下个月订单。这么做的原因是：第一，顾客加入会员之前，已约定至少试用六个月，所以每月续订理所当然；第二，会员消费积分：一般会员15日之前5%，金卡10%，16-25号减半，26号之后没有积分了。

2、记录顾客订购的产品

我们不仅要在月中以前做好续订，并且要记录顾客每个月续订的产品；询问喜欢哪些产品？以说故事的方式，聊聊下个月还可以试用哪些其它的产品。

3、还记得我们的约定吗？

每一位加入MELA2.0系统的伙伴，都要符合三个条件：其中之一便是“具有服务精神”。我们务必要依照第一阶段、第二阶段的跟进重点做好顾客关怀，传承正确的美乐家使用方法以及倡导健康三养为己任！透过六个月的关怀，把健康的权柄交还给顾客。毕竟，健康是自己的，我们不可能照顾会员一辈子。

四、常见问题3：只喜欢某些产品，达不到340（or不认真用）

1、加入前谈预算

如果出现这个问题，一定是加入之前没有提到健康三养，没有抓好预算。如何谈预算？“一天10、20块，一个月400-500块用在自己和家人的健康预算上，会不会造成你的经济负担？”如果朋友回答“不会”，就直接跳过340的问题了。事实上，我们的会员每月平均消费金额大约落在550快。有观念、有需求的人，340根本谈不上问题，若没有观念的人， 即便100快也嫌多！

2、“换品牌”的真正内涵

认可美乐家是安全、健康环保的理念，并把家里还有的日用品先换成美乐家试用；用好的留下来，用不习惯的就依照美乐家退换货政策办理退换；而不是家里还有牙膏，所以就不试用美乐家的牙膏了。

3、建立保健观念

（1）我们谈的“换品牌”，也不只是“日常用品”。如果只用美乐家的清洁用品，一个月肯定消费不了340，自然就会面临续订的问题！

（2）现代人面临着环境污染、生活压力、食品安全、营养失衡等许多问题，这些就是健康的隐形的杀手，所以要让会员体验美乐家的营养辅助食品，了解保健的重要性。

（3）为何我们懂得车子要固定保养呢？因为我们很清楚，如果不保养，等到车子故障了，就要花大钱维修。车子都要保养了，那“人”呢？平时不养生，老来养医生。

五、常见问题4：续订率太低（80%以下）

以“366”方式推荐会员，每10个试用会员留下6个还算标准，8个或以上才算成功。续订率80%指的是6个月之内的试用会员，成为金卡会员以后续订率要达到95%以上。

提升续订率的方法：

1、保持互动、增加友谊。

切记：好朋友不一定是你的顾客，顾客一定变成你的好朋友。

2、保持互动、增加观念。

我们的任务：倡导健康三养、传递四大富足。

3、保持互动、收集故事

关注会员是否爱上超过20款产品，并且收集顾客的产品使用故事。

4、会员分类、办理退卡

把观念指数不高的，问题多的，互动不多的分类出来，办理退卡。

当你关注问题多的人，你会越纠结，也会觉得美乐家难做。所以要把精力集中在愿意配合的试用会员、爱用会员身上，美乐家就会变得简单快乐。

六、常见问题5：经营者转化率太低（20%以下）

1、学习沟通的艺术

案例①

NO--直来直往的说法：“美乐家这么好，你干嘛不来做啊？”

YES--沟通的艺术：“如果不影响你正常的工作与生活，你有考虑跟我们一起学习成长，增加一份额外的收入吗？”

案例②

NO--直来直往的说法：“你办厂、开店成本、风险太高了，美乐家又没有成本、也没有任何风险，一起来做美乐家吧!”

YES--沟通的艺术：“你事业做的这么好，我相信你一定是非常成功的。在没有风险的情况下，是否有兴趣把美乐家当成你的关系企业呢？”

2、提升推荐能力

以366优质推荐，给别人的感觉是良好的，分享美乐家的画面是高大上的。如果会员有良好的感觉，不自觉地也会想跟我们一起来分享美乐家。

3、收集故事、讲故事

每个人都有一颗爱心、乐于助人的心。可以借由社群公众号发布的故事，启发会员的思路，或许可以看到美乐家助人为乐的一面。

4、引导会员进入TED社群

如果会员看到你的朋友圈所发出信息很有正能量，就很能接受进入我们的社群。你也可以邀请会员参加「TED商学院、美乐家交流群」，与我们一起学习成长、迈向四大富足！

伙伴们，一定要明白一个道理，很多人经营美乐家的动机，是为了“成就感”，而不是为了“财务”，甚至于误解成做美乐家就是“赚朋友的钱”，所以才不分享。

所以，我们要以身作则，把美乐家「助人达成目标，共创美好未来」之精神发扬光大！让更多志士仁人，与我们一起倡导健康三养、传递四大富足，为社会注入一股温暖的正能量！