山西分行召开2018年全辖服务优化暨渠道管理工作会议

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3月14日，山西分行召开2018年全辖服务优化暨渠道管理工作会议，省分行梅超副行长出席会议。省分行办公室、个人金融业务部、银行卡中心、网络金融部、法律事务部、财务会计部、人力资源部、信息科技部、运行管理部、安全保卫部、工会工作委员会(企业文化)、渠道管理部等部门负责人及渠道管理部全体人员在主会场参加会议。各二级分行服务与渠道工作主管行长、渠道管理部门及相关部门负责人、一级、二级支行负责人、“十百千”先进集体和个人获奖代表共计500余人在分会场参加会议。

省分行梅超副行长做了“以精益管理铸就服务口碑，以转型创新培育渠道动能，持续推动客户服务和渠道效能提升”的主题报告，从2017年渠道和服务工作回顾、正确认识当前面临的压力和挑战、全面推动服务和渠道管理工作三个方面，总结了过去一年渠道和服务工作取得的成绩和经验，深刻剖析了内外部环境变化产生的影响以及当前工作中存在的“渠道与服务工作重要性认识不到位、社区银行转型认识不到位、网点装修早启动认识不到位、趋势理念创新认识不到位、服务管理意识认识不到位”五个不到位，提出了“紧紧围绕总省行战略部署，以服务优化为切入点，以转型创新为突破口，以布局优化、改造优化为主线，以轻型化、智能化、一体化为延伸，打造一批线上线下场景融合、同业本土文化融合、生活金融环境融合的综合化、群落化、场景化、社区化、特色化创新网点，以精益管理在网点落地为抓手，持续改善客户口碑，不断提升全行网点服务供给能力，为全面建设‘三晋首选银行，员工幸福之家’努力奋斗”的2018年服务和渠道工作总体思路及任务目标和工作措施。

服务工作目标措施：以“服务管理总体评价上台阶，达到系统内中游水平”为总目标，以“网点环境设施全靓化、厅堂服务零空白、投诉抱怨逐减少、客户超时等候少发生、客户之声快响应”为分目标，以推进星级网点及文明规范服务示范网点创建常态化与启动精益管理“网点聚变行动”为抓手，通过强化全员服务管理意识，明确责任担当，开展焦点痛点集中整治，全面压降诉求工单和微博舆情，推进网点现场服务管理效能全面提升，持续改善客户服务体验，全力打造“客户满意银行”。

渠道工作目标措施：以“三年完成250家网点优化调整，三年建设100家社区银行”为总目标，以“紧随客户战略，推进网点布局优化；紧抓战略机遇，推进网点改造优化；优化业态结构，推进网点轻型化；推进线上线下一体化，打造特色创新网点；积极探索服务渠道向农村延伸，提高金融服务覆盖率；推进营业时间差异化，提升人员优化效率；优化设备结构，提升智能服务运营效率；创新设计理念，提升网点改造形象；加强材料管理，建立预算标准化机制；强化系统支持，发挥平台及时性、针对性、互动性功效”十项措施，持续推进渠道优化工作，加快促进渠道转型升级。

省分行个人金融业务部、法律事务部、银行卡中心、运行管理部围绕各自专业涉及的具体服务管理职责，就加强本专业领域客户服务，在强化网点统筹管理、夯实零售队伍建设、构建聚类运维体系、打造个人客户极智体验、治理服务痛点、压降客户投诉、推进岗位设置及劳动组合优化、开展服务流程改造、改善客户体验等方面提出具体工作要求，通过跨部门联动协作，构建服务与业务融合共进的大服务格局。

会议对获得2017年服务与渠道管理工作荣誉称号的先进集体和个人予以通报表彰，对2018年服务优化与渠道管理重点工作进行了安排部署，对梳理整合渠道管理架构、实施五大痛点治理、挂牌督导排队问题严重网点、痛下决心治理客户抱怨、推进网点服务精益管理项目落地实施、制定网点优化时间表和路线图、加强统筹协调、加强过程管控、推进网点转型等提升客户服务品质与完善渠道优化工作机制方面提出了具体要求。